Mùa lễ hội cuối năm chính là dịp cao điểm mà mọi người tiêu dùng đều gấp rút đi mua sắm ở tất cả các mặt hàng. Các nhà kinh doanh cần lên kế hoạch bán hàng đa kênh thật hiệu quả.
Bước đầu tiên đó là nhìn lại các xu hướng bán hàng đa kênh chính của năm vừa qua: điện thoại di động chiếm ưu thế với 62% lượng traffic online đổ về vào mùa mua sắm cao điểm.
Năm ngoái có đến 60% người tiêu dùng sử dụng điện thoại khi đang mua sắm tại một cửa hàng. 56% còn nghiên cứu về sản phẩm trước khi bước chân vào cửa hàng.
Trong khi đó, các sàn thương mại điện tử mua bán rất sôi động. Các đơn hàng đặt online và giao tận nơi chiếm 72%, trong khi đó 32% khách hàng lựa chọn đặt hàng online và qua cửa hàng lấy.
Những số liệu kể trên đã cho thấy mùa lễ hội quan trọng thế nào đối với các nhà bán lẻ. Dịp cao điểm đòi hỏi họ phải áp dụng những công nghệ và chiến lược Omnichannel hiệu quả để mang lại cho người tiêu dùng trải nghiệm mua sắm tiện lợi và mượt mà họ vẫn mong đợi.
Khi bước vào mùa lễ hội cuối năm, có một điều chắc chắn là: những nhà bán lẻ mà vẫn chưa tích hợp các kênh online và offline thì sẽ gặp thách thức lớn để cạnh tranh vào năm nay.
Nếu bạn muốn thu lợi nhuận khủng từ dịp mua sắm cao điểm này thay vì phải ngồi xem xét đã có sai sót gì trong kế hoạch, thì hãy ghi nhớ 7 bí quyết bán hàng đa kênh (Omnichannel) dưới đây.
-
Nhất quán
84% các nhà bán lẻ đồng ý rằng mang đến trải nghiệm mua sắm nhất quán, dễ đoán ở khắp các kênh bán hàng và thiết bị là rất quan trọng nếu bạn mong muốn thiết lập quan hệ lâu bền với khách hàng trong suốt cả năm.
Hãy nhớ rằng người tiêu dùng đã biết tới và sử dụng Omnichannel. Họ không hề quan tâm đến sự khác biệt giữa các kênh, mà họ chỉ để tâm tới chất lượng trải nghiệm mua sắm toàn diện,
Họ muốn bắt đầu mua sắm ở một thiết bị hoặc kênh nào đó, sau đó có thể dễ dàng tiếp tục mua sắm ở một thiết bị hay kênh khác mà không phải làm lại bất kỳ giai đoạn nào.
-
Cá nhân hóa
Ngày nay người tiêu dùng nhận được rất nhiều tin nhắn quảng cáo mỗi ngày. Cá nhân hóa giúp bạn nổi bật giữa những tin nhắn đó và tương tác với họ khi nào, ở đâu, và họ muốn liên lạc với bạn như thế nào.
Cá nhân hóa giúp tăng doanh thu và làm khách hàng hài lòng, khiến họ quay lại mua hàng. Harvard Business Review qua một báo cáo đã cho biết có tới 73% người tiêu dùng lựa chọn mua hàng từ các thương hiệu cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm của họ.
Dịp bán hàng cao điểm sẽ thu được lợi nhuận cao hơn nếu bạn tận dụng những dữ liệu bạn đã thu thập được trong suốt cả năm để gửi những chương trình khuyến mại cá nhân hóa, nhắm tới một phân khúc khách hàng nhất định qua các kênh khác nhau.
Hãy đảm bảo những chương trình của bạn mở rộng trên tất cả các kênh và nói rõ ràng về thể lệ. Ví dụ, một email thông báo chương trình khuyến mại nên chỉ rõ rằng bạn chấp nhận các coupon điện thoại khi thanh toán tại cửa hàng.
-
Đầu tư mạnh vào điện thoại
Điện thoại di động đã trở thành một phần quan trọng trong hành trình mua sắm hiện nay của người tiêu dùng. Mua sắm trên điện thoại đã tăng tới 59% vào năm ngoái và không hề có dấu hiệu sụt giảm trong năm nay.
Khi mà lượng traffic đổ về từ thiết bị điện thoại di động tăng lên, bạn không thể ngó lơ kênh bán hàng hiệu quả này. Trên thực tế, nếu bạn cân nhắc dự đoán của Forrester rằng 30% doanh thu hàng hóa tại Mỹ được thực hiện trên điện thoại ở bất kỳ giai đoạn mua sắm nào, bạn sẽ hiểu được tại sao có nhiều thương hiệu đầu tư vào điện thoại đầu tiên trong các kênh bán hàng kỹ thuật số.
-
Tích hợp kỹ thuật số vào cửa hàng vật lý
Người tiêu dùng khảo sát sản phẩm tại các cửa hàng vật lý nhiều hơn bất kỳ kênh bán hàng nào, vì thế các công nghệ tại cửa hàng trở thành chìa khóa tạo nên sự khác biệt trong việc gây ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của khách hàng.
Từ việc áp dụng công nghệ bán hàng cho phép khách hàng tương tác với sản phẩm cho tới sử dụng gương kỹ thuật số trong phòng thử đồ để trải nghiệm sôi động hơn, các công nghệ tại cửa hàng có thể giúp bạn mang đến trải nghiệm mua sắm độc nhất, cá nhân dành riêng cho khách hàng.
Khi mà các nhà bán lẻ đang cạnh tranh để thu hút sự chú ý của khách hàng trong mùa cao điểm này, công nghệ hiện đại tại cửa hàng sẽ giúp các “cửa hàng thông minh” tăng doanh thu và được khách hàng gắn bó hơn.
-
Cho phép khách hàng đặt hàng online và lấy tại cửa hàng
Bán hàng đa kênh đã tạo cơ hội cho người tiêu dùng đặt hàng một cách tiện lợi nhất có thể. Và một trong những phương thức phổ biến nhất là lấy hàng tại cửa hàng. 78% người mua sắm rất coi trọng việc các nhà bán lẻ cung cấp lựa chọn đặt hàng online và lấy tại cửa hàng.
Họ yêu thích lựa chọn này bởi một trong các lý do sau: họ không phải trả phí giao hàng hoặc họ có thể lấy hàng nhanh hơn. Lấy tại cửa hàng mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn, tiện lợi với họ và khiến họ hài lòng hơn. Nó cũng giúp tăng lượng traffic tới cửa hàng để dẫn tới những cơ hội bán hàng sau này.
Trên thực tế có 65% khách hàng sẽ mua thêm hàng khi họ lấy hàng tại cửa hàng.
-
Đồng nhất các kênh chăm sóc khách hàng
Hãy mang đến trải nghiệm mượt mà, nhất quán cho cả dịch vụ chăm sóc khách hàng vào mùa mua sắm cao điểm. Nếu khách hàng của bạn gặp vấn đề nào đó, họ mong muốn có thể chủ động liên lạc bộ phận chăm sóc khách hàng qua kênh họ chọn: có thể là điện thoại, email, dịch vụ tự giải quyết online, chat trực tuyến hoặc mạng xã hội. Họ cũng muốn thoải mái chuyển đổi giữa các kênh mà không bị mất thông tin hay dữ liệu.
Ví dụ, nếu khách hàng bắt đầu chat trực tuyến nhưng họ phải rời đi khi cuộc trao đỗi vẫn đang diễn diễn ra; nội dung vẫn nên được lưu lại trên hệ thống phòng khi khách hàng gọi điện lại để tiếp tục giải quyết vấn đề đó.
Khách hàng sẽ rất hài lòng khi bạn hiểu rõ vấn đề của họ và lưu giữ lại lịch sử cuộc nói chuyện trên các kênh, đặc biệt trong mùa mua sắm cao điểm.
-
Cung cấp tình hình kho hàng
Khách hàng sẽ muốn kiểm tra liệu các sản phẩm còn hàng hay không trên các kênh online trước khi ghé thăm cửa hàng. Trên thực tế, 73% người mua sắm sẽ muốn ghé thăm cửa hàng của bạn nếu bạn cung cấp về tình hình kho hàng chính xác cho họ.
Điều này đã cải thiện trải nghiệm mua sắm của 49% người mua sắm tại nước Mỹ, và có tới 89% người tiêu dùng trẻ cho biết họ sẽ chọn những cửa hàng cập nhật chính xác tình hình còn hàng của các sản phẩm qua các kênh online.
Trong thế giới bán lẻ đa kênh đang liên tục phát triển, bạn có thể tăng cơ hội bán hàng tại cửa hàng bằng một cách đơn giản là cập nhật thông tin cho khách hàng trên các kênh bán hàng online.
Là một nhà bán lẻ, bạn không thể tách biệt khách hàng đang xem xét và mua hàng trên website hoặc điện thoại hoặc tại cửa hàng. Họ có thể xuất hiện tại cả ba kênh và những kênh này không hề khác biệt.
Tất cả những gì khách hàng quan tâm là một trải nghiệm mua sắm mượt mà, nhất quán ở bất kể thiết bị hay kênh bán hàng nào. Bằng cách cung cấp cho khách hàng trải nghiệm mua sắm Omnichannel với tốc độ, sự tiện lợi và đa dạng, bạn sẽ giành được yêu mến và tin tưởng của khách hàng, giảm thiểu chi phí, tăng doanh thu không chỉ trong mùa mua sắm cao điểm mà cả trong năm.
Tìm hiểu ngay 3 bước xây dựng chiến lược quản lý bán hàng đa kênh hiệu quả tại đây.
