Nếu như trước đây, người tiêu dùng chỉ mua sắm trực tiếp tại các cửa hàng thì giờ đây, họ còn muốn ngồi ở bất kỳ nơi đâu và đặt hàng online cho tiện lợi. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải tối ưu hoạt động quản lý bán hàng đa kênh.
Bán hàng đa kênh (Omnichannel) là gì?
Trên mạng có rất nhiều khái niệm bán hàng đa kênh. Ở bài viết này, một khái niệm tương đối đầy đủ sẽ được đưa ra để bạn không phải bối rối giữa các định nghĩa khác nhau.
Bán hàng đa kênh (hay còn gọi là Omnichannel) là cách doanh nghiệp hay cửa hàng cung cấp trải nghiệm mua sắm thống nhất cho người tiêu dùng trên tất cả các kênh bán hàng và thiết bị điện tử.
Ví dụ bạn đang xem một chiếc áo sơ mi trên một website của cửa hàng thời trang nào đó. Bạn đã chọn mua nó và giỏ hàng của bạn đã xuất hiện chiếc áo. Tuy nhiên khi chuẩn bị thanh toán thì lại có việc gì đó xuất hiện, khiến bạn gác lại việc mua sắm.
Đến tối bạn mới nhớ ra chiếc áo và lo lắng không biết liệu hàng có còn không. Bạn mở điện thoại và truy cập vào website đó ngay lập tức. Sau khi đăng nhập, bạn phát hiện ra chiếc áo đó vẫn đang nằm trong giỏ hàng. Xui xẻo thay, điện thoại lúc này lại hết pin và tắt máy. Bạn chỉ cần bật laptop và đăng nhập lại trên trang web. Mọi thông tin mua hàng của bạn vẫn còn đó và giờ bạn chỉ cần thanh toán để hoàn tất việc mua hàng.
Tại sao bán hàng đa kênh lại quan trọng khi kinh doanh online?
Người tiêu dùng hiện đại đều mong muốn có trải nghiệm mua sắm tiện lợi như vậy. Họ muốn sự tiện lợi và nhất quán trải nghiệm mua hàng trên tất cả các kênh, và các thiết bị khác nhau.
Họ còn yêu cầu mua sắm online và offline cùng một lúc. Chẳng hạn một người tiêu dùng có thể nghiên cứu và so sánh giá online và sau đó đi đến cửa hàng offline để mua sản phẩm trực tiếp. Ngược lại, một người tiêu dùng cũng có thể ghé thăm một cửa hàng bán lẻ để mua sản phẩm và thấy rằng sản phẩm họ muốn đang ở trong kho chứ không có mặt tại cửa hàng. Họ có thể quay về nhà, đặt hàng online và chờ nhân viên giao hàng tới giao cho họ.
Bán hàng đa kênh giúp các thương hiệu tiếp tục phục vụ khách hàng từ nơi họ dừng lại trước đó, bất kể họ đang ở đâu trong quá trình mua hàng. Đó là lý do tại sao bán hàng đa kênh lại trở thành xu thế kinh doanh mới trong thời đại 4.0.
Bán hàng đa kênh cho phép người mua kiểm soát quy trình và điều chỉnh theo ý muốn của họ, tạo cho họ thế chủ động khi mua hàng. Là một nhà kinh doanh, bạn cần đảm bảo trải nghiệm của họ được nhất quán từ thời điểm bắt đầu đến khi kết thúc và có thể hơn thế nữa. Như vậy, khách hàng sẽ hài lòng với cửa hàng của bạn và tìm đến mua nhiều lần sau đó.
Kinh nghiệm quản lý bán hàng đa kênh tối ưu cho các doanh nghiệp
-
Thoát khỏi quá trình suy nghĩ lạc hậu
Bạn sẽ sớm bị các đối thủ vượt mặt nếu chỉ duy trì bán hàng truyền thống. Khi Internet và công nghệ lên ngôi, ảnh hưởng tới mọi mặt của cuộc sống, kênh kinh doanh xưa cũ chỉ bán hàng tại cửa hàng đã trở nên lỗi thời.
Hãy đổi mới tư duy bán hàng, cởi mở với các xu thế kinh doanh trong nước và trên thế giới. Tập trung vào cách tương tác nhằm mang đến trải nghiệm cá nhân hoàn hảo cho khách hàng của mình. Chính những điều này tạo nên nền tảng vững chắc cho các chiến lược marketing sau này.
-
Hiểu rõ và tương tác với khách hàng mục tiêu
Xác định và hiểu khách hàng mục tiêu luôn là một trong những bước quan trọng nhất để kinh doanh thành công. Quản lý bán hàng đa kênh cũng vậy, với lượng khách hàng đổ về từ nhiều kênh bán hàng khác nhau, bạn phải tương tác với tất cả những khách hàng đó một cách khéo léo.
Đây có thể coi là thách thức lớn nhất. Do đó, các marketer cần phải tạo hồ sơ khách hàng thống nhất và toàn diện, nhằm mang đến một cái nhìn tổng quát về người mua. Từ những kiến thức đó, các nhà kinh doanh có thể hoàn thiện các khâu bán hàng và chăm sóc khách hàng để mạng lại trải nghiệm mua hàng tuyệt vời nhất.
Hãy tận dụng một vài chiến lược quan trọng làm thay đổi suy nghĩ khách hàng như hỏi những câu hỏi về cá nhân, sau đó tổng hợp lại và sử dụng các công cụ, công nghệ để tạo dữ liệu chuẩn nhất.
3. Tương tác với khách hàng trên các kênh ưa thích của họ
Khách hàng thường di chuyển qua nhiều thiết bị cho một giao dịch. Các thương hiệu muốn cung cấp trải nghiệm mua hàng thỏa mãn cho khách thì cần phải giữ tất cả các kênh mở cho khách hàng tương tác với họ: email, mạng xã hội, trò chuyện video, chat trực tuyến hoặc gọi điện thoại.
4. Tổng hợp và kết nối dữ liệu khách hàng
Chiến lược marketing hiệu quả không thể nào thiếu các dữ liệu khách hàng. Trong quản lý bán hàng đa kênh, bạn cần phải có một chiến lược hiệu quả để có thể thu thập thông tin chi tiết của khách hàng đổ về từ nhiều kênh.
“Khách hàng là thượng đế”. Các nhà kinh doanh muốn bán hàng chạy thì không thể quên đi “triết lý này”. Nếu bạn không đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ tìm đến những cửa hàng khác có thể đáp ứng. Có thể nói, phát triển và quản lý bán hàng đa kênh (Omnichannel) tốt là bước đi đúng đắn cho tất cả doanh nghiệp hiện nay.
Là một chủ doanh nghiệp, bạn cần tham khảo những điều cốt lõi doanh nghiệp cần nhớ trong quản lý bán hàng đa kênh để việc kinh doanh phát triển hơn.
