Khái niệm bán hàng đa kênh đang ngày càng phổ biến , nhiều doanh nghiệp đầu tư vào phát triển đa kênh bán hàng. Nhưng chỉ bán hàng trên đa kênh thì chưa đủ để phát huy hết sức mạnh của Omni-channel.
Dưới đây là 5 nguyên tắc quan trọng để đảm bảo bán hàng đa kênh thành công.
Đào tạo nhân viên làm chủ mỗi kênh bán hàng
Nếu bộ phận chăm sóc khách hàng chưa quen với việc xử lý yêu cầu của nhiều kênh, dịch vụ omni-channel sẽ gặp khó khăn. Hãy giới thiệu cho nhân viên các công cụ họ cần biết, ví dụ như hướng dẫn cách đồng bộ đơn hàng để tập trung xử lý tại 1 hệ thống duy nhất. Một khi nhân viên đã hiểu về công nghệ, họ sẽ có sự chuẩn bị tốt nhất để xử lý các công việc trong kênh (như quản lý chat trực tuyến) và chuyển đổi giữa các kênh liền mạch.
Doanh nghiệp cũng nên tìm phần mềm quản lý bán hàng đa kênh với cách hoạt động đơn giản, hiệu quả để nhân viên dễ tiếp cận. Bên cạnh đó, công ty cần cân nhắc sắp xếp nhân viên có tính cách phù hợp với từng vị trí. Ví dụ, một nhân viên có tính cách hướng ngoại và thích giao tiếp xã hội nên được tạo điều kiện để làm việc với kênh thoại.
Bán hàng đa kênh thành công bởi nó cho phép sự linh động trong nhân sự hơn với nhiều vị trí yêu cầu đặc thù riêng. Khi nhân viên biết cách sử dụng tất cả các kênh, đánh giá và sắp xếp họ ở kênh phù hợp nhất để thúc đẩy động lực của họ và giúp họ làm việc hiệu quả hơn.
Tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) vào trải nghiệm Omni-channel
Trí tuệ nhân tạo (AI) trong bán hàng đa kênh giúp cung cấp dịch vụ nhanh hơn và khách hàng được cá nhân hóa hơn. Ví dụ, chatbot hoạt động rất hiệu quả trong việc kết nối khách hàng qua phần mềm chat trực tuyến. Nó có thể trả lời những câu hỏi đơn giản, hỗ trợ nghiên cứu sản phẩm và giúp khách hàng thực hiện việc mua hàng dễ dàng hơn.
Nhất quán trên các kênh bán hàng
Một trải nghiệm omni-channel hiệu quả phải giúp khách hàng chuyển đổi giữa các kênh liền mạch. Tuy nhiên, nhiều công chưa đạt đến hiệu quả đó. Khoảng 61% khách hàng không thể chuyển đổi kênh khi yêu cầu dịch vụ khách hàng.
Ví dụ, nếu một khách hàng muốn chuyển một cuộc trò chuyện từ kênh trực tuyến sang điện thoại, mọi dữ liệu sẽ được chuyển đi liền mạch. Nội dung của cuộc nói chuyện trước đó không bị mất đi và khách hàng không tốn thời gian để nhắc lại thông tin một lần nữa.
Triển khai chiến lược đo lường trên các kênh
Để đánh giá hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, hãy đảm bảo doanh nghiệp đã triển khai chiến lược đo lường trên tất cả các kênh bán hàng tham gia vào Omni-channel. Sử dụng phân tích dữ liệu để đo lường, phân tích và hành động dựa trên KPI.
Ví dụ, khi khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội không nhận được phản hồi nhanh hoặc tỉ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên của bạn thấp, công ty cần thay đổi cách nhân viên xử lý dịch vụ.
Điều chỉnh hoạt động phù hợp nhu cầu của khách hàng
Những công ty thực hiện chiến lược bán hàng đa kênh thành công đều hiểu rằng điều chỉnh hoạt động bán hàng theo nhu cầu của khách hàng là điều cốt lõi của một thương hiệu. Nếu khách hàng của bạn có xu hướng thích nhắn tin, AI nên là yếu tố được đầu tư nhiều nhất trên kênh đó.
Nếu các kênh truyền thông xã hội được hưởng ứng tốt, doanh nghiệp nên điều hướng thêm nhiều nhân viên. Luôn luôn đi theo nhu cầu của khách hàng và ưu tiên khách hàng, từ đó chấp nhận thay đổi hoạt động bán hàng của bạn là điều cần thiết cho một chiến lược bán hàng đa kênh thành công.
Bán hàng đa kênh là thực hiện công việc bán hàng trên nhiều kênh khác nhau, nhưng điều cốt lõi nhất là sự xuyên suốt của dịch vụ khách hàng qua các kênh và xác định được kênh mà khách hàng ưa thích nhất. Với cách tiếp cận chuyên nghiệp để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, trên những kênh mà khách hàng hoạt động nhiều nhất, doanh nghiệp sẽ được biết đến như một doanh nghiệp đứng đầu về thương hiệu bán hàng đa kênh thành công.
Để có sự tư vấn tốt nhất và công cụ quản lý bán hàng đa kênh hiệu quả, doanh nghiệp hãy tìm hiểu thêm tại Bota.vn – Giải Pháp Quản Lý Bán Hàng Đa Kênh Toàn Diện.
