Bạn muốn trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp?. Hãy nên nhớ những điều sau để chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Các bước trong quy trình chăm sóc khách hàng
Xác định một mục tiêu chung:
Mục tiêu này phải nêu rõ kết quả sau cùng mà doanh nghiệp muốn hướng tới: giữ chân khách hàng, mở rộng tệp khách hàng hay giải quyết vấn đề trước mắt… Và doanh nghiệp đang hướng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt như thế nào?
Xây dựng quy trình chăm sóc chuẩn cho từng nhóm khách hàng đặc thù
Không hề nghi ngờ khi nói rằng doanh thu của bạn đến từ nhiều nhóm khách hàng với đặc thù văn hóa, thói quen tiêu dùng,… riêng biệt. Việc xác định rõ đặc thù của từng nhóm khách hàng sẽ giúp bạn chăm sóc họ tốt hơn. Tất nhiên, khách hàng cũng sẽ rất cảm kích khi thấy mình được coi trọng, yêu mến và tin tưởng sản phẩm của bạn.
Xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên tương ứng với mức độ đòi hỏi về dịch vụ khách hàng đi kèm chế độ lương thưởng phạt phân cấp cụ thể minh bạch.
Chất lượng dịch vụ
là cái thực sự đáng quan tâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của bạn. Thế nhưng không phải bạn mà chính nhân viên mới là người quyết định chất lượng dịch vụ đó tốt đến đâu. Phân cấp nhiệm vụ, thưởng phạt minh bạch giúp nhân viên xác định rõ ràng trách nhiệm của mình và có động lực trong công việc.
Tham khảo: Tổng hợp cách livestream bán hàng trên facebook bạn không thể bỏ qua
Quy tắc chung trước khi bán hàng
Hãy nhớ điều bắt buộc bạn phải làm là luôn tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, nụ cười thân thiện, hiểu biết để xây dựng lòng tin, sự thiện cảm với khách hàng, luôn chắc chắn rằng họ thấy thoải mái khi làm việc cùng bạn.
Hãy nhớ nguyên tắc 4:3:2:1 khi gặp gỡ khách hàng trong lần đầu tiên.
40% thời lượng đầu cuộc nói chuyện là thời gian để tạo lòng tin đối với khách hàng bằng những hiểu biết của bạn
30% tiếp theo là để nói về sản phẩm của bạn nhưng nên nhớ nguyên tắc, hãy nói những điều khách hàng “muốn nghe” và “không được cho hết”, trong đó 10% thời gian để nói về sản phẩm
20% thời lượng còn lại hãy tận dụng để thu thập thêm thông tin nhiều nhất có thể từ phía khách hàng
20% tiếp theo hãy căn cứ những gì thu thập được để tìm kiếm và đề xuất những sản phẩm có thể phù hợp với nhu cầu của khách hàng
10% thời lượng cuối của cuộc nói chuyện chính là lúc bạn có thể xác định mục đích, nhu cầu của khách và xác định đề xuất được sản phẩm phù hợp nhất.
Nắm bắt tâm lý tiếp thị những thứ mà khách hàng cần
Thực tế, bước này chính là bước bạn cần đưa ra giải pháp cho các vấn đề mà khách hàng của bạn đang vướng mắc. Đó là lý do vì sao cần phải khai thác triệt để nhu cầu, mong muốn và thông tin của khách hàng.
Trong kinh doanh, có thể ngày hôm trước khách hàng của bạn báo không đủ tài chính để mua sản phẩm của bạn nhưng ngay ngày hôm sau bạn lại thấy họ không những mua mà còn mua liền lúc mấy sản phẩm của một thương hiệu khác. Đó là bởi bạn chưa biết được điều khách hàng thực sự cần là gì.
Một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là người phải thực sự hiểu về sản phẩm, dịch vụ, thị trường, đối thủ cạnh tranh và am hiểu khách hàng của mình muốn gì?
Tuy nhiên, thêm một nguyên tắc nữa trong khi chăm sóc hàng đó là không nên “chiều khách quá”. Nhiệt tình, trách nhiệm nhưng không thể để “khách muốn gì được nấy”, vì vô tình bạn sẽ tự đẩy bản thân rơi vào thế bị động.
Bỏ rơi khách hàng là điều tối kỵ trong việc kinh doanh
Quy trình chăm sóc khách hàng muốn bền vững chắc chắn không chỉ dừng lại ngay khi giao dịch thành công. Bởi lẽ, có một minh chứng là tỷ lệ giao dịch thành công với khách hàng cũ luôn cao hơn so với khách hàng mới gấp nhiều lần và chi phí giữ chân một khách hàng cũ cũng tiết kiệm hơn nhiều so với tiếp cận thuyết phục một khách hàng mới.
Một một lý do nữa là đừng bao giờ bỏ quên khách hàng cũ chính họ là phương thức marketing miễn phí tới bạn bè, đối tác của họ giúp bạn, giúp bạn bán hàng và tăng doanh thu lên gấp bội lần.
Như vậy, chúng tôi đã tổng kết cho các bạn những cách để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Việc còn lại là ở các bạn, chúc các bạn thành công
Hãy để khách hàng cảm thấy họ luôn được quan tâm chăm sóc hết lòng. Thực hiện tốt điều này chắc chắn bạn sẽ xây dựng được một chuỗi khách hàng thân thiết và việc thành công trong kinh doanh là không khó.
