Đọc thêm:

Học The Coffee House cách PR cho quán cà phê.

Bán hàng hiệu quả trên shopee nhờ phần mềm quản lý Bota

Những tiện ích từ phần mềm quản lý bán hàng thông minh Bota Pos

Vấn đề của bạn

Quán cà phê được mở ra. Chất lượng, không gian quán là những điều đầu tiên cần bàn tới. Sau đó để quán của bạn tiếp tục phát triển, thu hút khách thì hãy quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Quán nào cũng thế, sẽ cần những phải hồi của khách để thay đổi sao cho phù hợp với khách. Khiến khách hàng của bạn thoải mái nhất khi đến quán sẽ giúp bạn giữ khách lâu hơn.

Nhiều quán cà phê trước đây, chỉ đơn thuần là khách đến uống và đi về. Không có sự giao tiếp nhiều giữa quán và khách. Nhưng các quán bây giờ, đa số đều có các công cụ để tiếp nhận sự đánh giá, nhận xét của khách. Ví như The Coffee House còn sử dụng những tâm sự của khách trở thành một công cụ PR cho quán. Công cụ này như nào, tìm kiếm ở đâu, chi phí ra sao, vận hành như nào? Câu trả lời sẽ có ngay đây.

Bota chat – Phần mềm chat online, hỗ trợ và tư vấn khách hàng ngay trên website.

Thời đại Công nghệ số, việc có website cho quán cà phê là điều không còn gì xa lạ. Ngay cả quán cà phê của bạn, tưởng như chỉ kinh doanh offline. Thì website cũng sẽ rất cần nếu bạn muốn mở rộng kinh doanh. Một trang website mà bạn có thể giới thiệu tất cả các đồ uống trong menu, Marketing về quán qua hình ảnh, bài viết, sự kiện.

Sau đó, để giải quyết vấn đề trên về việc chăm sóc khách hàng của bạn qua website. Câu trả lời nằm ở phần mềm Bota chat- phần mềm chat online, hỗ trợ và tư vấn khách hàng ngay trên website.

Tính năng nổi bật

Quán của bạn rất đông khách và số nhân viên hạn chế; bạn không thể lúc nào cũng trả lời điện thoại của khách hàng được. Bota chat sẽ giúp bạn trò chuyện ngay lập tức với khách khi truy cập website. Có những vị khách ngại nói trực tiếp hoặc qua điện thoai, trò chuyện tin nhắn qua website có thể giúp họ tự tin trải lòng hơn.

Bota chat liên kết trực tiếp với website của bạn. Khi khách hàng cần tìm tới bạn thì bạn sẽ có mặt đúng lúc họ cần. Ngoài ra, phần mềm này còn giúp tăng tương tác với khách hàng. Bạn có thể kết nối với khách hàng mọi lúc, mọi nơi qua phần mềm máy tính.

Sử dụng Bota chat thế nào là hiệu quả nhất

Đầu tiên, nếu chưa có website, hãy thiết kế website chuẩn SEO cho quán bạn. Lựa chọn những hình thức để làm nổi bật nhất đặc thù riêng của quán. Đăng ký sử dụng phần mềm Bota chat từ BNC Group. Bạn sẽ được hướng dẫn đầy đủ từ nhân viên công ty.

Sau đó, hãy phân công một nhân viên chuyên check website. Chỉ với một chiếc máy tính là bạn đã có thể liên lạc với khách mọi lúc mọi nơi. Bota chat cũng giúp bạn lưu lại những phản hồi của khách. Chọn lọc chúng và xem có thể giúp bạn làm thành một bài PR cho quán không.

Dịch vụ là thứ rất quan trọng trong cạnh tranh giữa các quán cà phê. Vì vậy hãy cẩn trọng lời nói của bạn khi giao tiếp với khách qua Bota chat. Chú ý đi vào trọng tâm vấn đề, tư vấn cho khách tránh lan man dài dòng.

Bota chat có thể cho phép bạn chat, gọi thoai, gọi video vì vậy hãy đào tạo nhân viên của bạn những kỹ năng mềm này thật tốt. Chỉ cần 1 nhân viên để chuyên chăm sóc khách hàng.

Kết luận

Để có thể cạnh tranh với các chuỗi cà phê nổi tiếng hay đơn giản là các quán cà phê lẻ xung quanh bạn thôi. Bạn cần phải sắm cho mình những công cụ tối ưu nhất.

The post Bí quyết chăm sóc khách hàng tốt nhất cho các quán cà phê appeared first on Bota - Giải pháp quản lý và bán hàng đa kênh toàn diện.

Tiết kiệm thời gian của khách hàng

Khách hàng ngày nay ai cũng có một cuộc sống bận rộn với ti tỉ thứ phải quan tâm. Do vậy; chẳng còn nhiều người đủ kiên nhẫn để đợi email phản hồi từ phía doanh nghiệp nữa. Thay vào đó; họ cần một công cụ có khả năng kết nối với phía nhà cung cấp ngay lập tức để giải quyết vấn đề. Với phần mềm chat trực tuyến; doanh nghiệp của bạn sẽ đáp ứng được nhu cầu khắt khe đó.

Đây là phần mềm hỗ trợ đơn vị kinh doanh online phản hồi khách hàng nhanh chóng và tiện lợi. Thay vì gọi vào số hotline với phí điện thoại phải bỏ ra; hay chờ đợi email đầy sốt ruột; khách hàng sẽ được giải đáp ngay lập tức. Việc này vừa khiến khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ tư vấn; vừa khiến họ loại bỏ ngay những ngần ngại trong việc liên hệ với doanh nghiệp ở các lần giao dịch sau.

Một trong những phần mềm chat trực tuyến với khách hàng uy tín hiện nay phải kể đến Bota chat. Ngoài việc là công cụ đắc lực hỗ trợ doanh nghiệp chăm sóc khách hàng ngay lập tức;Bota chat còn có nhiều tính năng vượt trội khác. Cụ thể bạn sẽ không còn phải chờ đến lượt mình mới nhận được phản hồi nữa. Thay vào đó; Bota chat giúp các tư vấn viên trong cùng một thời điểm vẫn có thể hỗ trợ nhiều khách hàng.

Tư vấn hiệu quả và nhanh chóng chính là công thức giúp doanh nghiệp kinh doanh online chiếm được lòng tin của khách hàng. Hãy ứng dụng ngay phần mềm chat trực tuyến vào website nếu bạn không muốn lỡ thêm đơn hàng nào nữa.

Dễ dàng xử lý vấn đề tối ưu

Đơn cử khi bạn sử dụng phần mềm chat trực tuyến Bota chat; vấn đề của khách hàng sẽ được giải quyết hiệu quả hơn rất nhiều. Trong trường hợp tư vấn viên gặp phải vấn đề không thuộc phạm vi chuyên môn; Bota chat sẽ hỗ trợ chuyển vấn đề đó cho nhân viên tư vấn phù hợp hơn. Từ đó; khách hàng dễ dàng nhận được câu trả thỏa mãn cho vấn đề của mình; mà lại rất hài lòng vì mức độ nhanh chóng.

Yếu tố khiến doanh nghiệp chốt sale không kịp một phần phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm; phần còn lại phụ thuộc vào việc chăm sóc khách hàng của bạn có làm tốt hay không. Tư vấn đạt hiệu quả đồng nghĩa với việc lôi kéo khách hàng trở lại vào lần sau cũng sẽ đạt hiệu quả. Với phần mềm chat trực tuyến; bạn hoàn toàn có thể “lấy lòng” khách hàng và gây dựng niềm tin cho họ.

Đem đến sự tiện lợi nhất cho khách hàng

Có thể bạn không biết; phần mềm chat trực tuyến Bota chat được xây dựng trên chính nền tảng nhu cầu thực tế của khách hàng. Bota chat cung cấp sản phẩm hướng tới sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Với những vấn đề thắc mắc; thông qua Bota chat khách hàng có thể nhanh chóng đặt câu hỏi cho doanh nghiệp mà chẳng cần phải mất nhiều thao tác.

Một trong những thói quen khi lướt web được nghiên cứu chỉ ra rằng; đa phần người dùng đều thích làm nhiều công việc cùng lúc. Với sự thuận tiện được gia tăng khi website ứng dụng phần mềm chat trực tuyến; chắc chắn khách hàng sẽ có nhiều thời gian hơn để làm những công việc yêu thích khác. Nhu cầu của khách hàng được đáp ứng đến mức độ tỉ mỉ nhất như vậy; chẳng có lý do gì mà họ không trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp từ ngay bây giờ.

Ngoài ra; với việc sử dụng phần mềm Bota chat; doanh nghiệp còn được tích hợp thêm 2 tính năng Voice Call và Video Call với khách hàng. Đây là 2 hình thức vô cùng hiệu quả khi ứng dụng được những ưu điểm của tính năng gọi trực tiếp qua số hotline và cải thiện thêm hiệu quả tương tác với khách hàng. Đôi khi không có thời gian cho việc nhắn tin Livechat; thì Voice Call hay Video Call chính là sự lựa chọn hữu hiệu nhất.

Đánh trúng tâm lý khách hàng

Khách hàng khi mua hàng online; điều khiến họ e ngại nhất chính là việc phải cung cấp các thông tin cá nhân của mình khi yêu cầu hỗ trợ; ví dụ như: số điện thoại; địa chỉ email;… Tuy nhiên; với các phần mềm chat trực tuyến hiện hành; khách hàng hoàn toàn có thể thoải mái yêu cầu tư vấn; mà không cần phải cung cấp bất kỳ thông tin cơ bản nào về danh tính của bản thân.

Ngoài ra; một tâm lý khác mà doanh nghiệp có thể đánh trúng vào đó là việc ngại mở lời. Vì vậy; các phần mềm chat trực tuyến như Bota chat hỗ trợ doanh nghiệp lên sẵn các câu thoại chào tự động. Hãy nghĩ ra những câu nói độc đáo và tạo cả tình cho khách hàng nhé. Ví dụ; khi khách hàng truy cập vào website của bạn; cửa sổ Livechat sẽ tự động mở ra với câu chào như: “Chào bạn; bạn có cần chúng tôi hỗ trợ điều gì không?”. Như vậy; khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm hơn mà doanh nghiệp cũng không cần phải trực 24/24 để hỗ trợ khách.

Thật quá tiện lợi và hữu ích cho cả hai bên phải không nào?

Kết luận

Nếu bạn đang tìm kiếm giải pháp chat trực tuyến với khách hàng mà chưa biết lựa chọn đon vị nào; thì BNC có thể tự tin cung cấp phần mềm Bota chat với đầy đủ các tính năng tiện ích nêu trên. Nếu vẫn còn hoài nghi; tại sao bạn không thử truy cập ngay vào link sản phẩm để trải nghiệm miễn phí Bota chat trước khi tiến tới quyết định sử dụng nhỉ?

Chúng tôi tin rằng; Bota chat sẽ là công cụ hỗ trợ công việc kinh doanh online của bạn trong tương lai. Chúc doanh nghiệp của bạn làm ăn phát đạt!

The post Chốt sale không kịp khi bạn sử dụng phần mềm chat trực tuyến appeared first on Bota - Giải pháp quản lý và bán hàng đa kênh toàn diện.

Xem thêm: 

Quản lý nhân viên bằng KPI tại các doanh nghiệp diễn ra như thế nào?

Giải pháp quản lý kho hàng hóa trong siêu thị mini hiệu quả

Bí mật về 160 ký tự SMS Marketing trong chiến lược marketing thương hiệu

Bản chất của chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Bộ phận chăm sóc khách hàng là đầu mối để khách hàng liên lạc với doanh nghiệp. Điện thoại là công cụ đơn giản và tiện lợi nhất cho việc trao đổi thông tin lúc này. Các thông tin truyền từ khách hàng đến bộ phận chăm sóc có thể để tìm hiểu sản phẩm; có thể để phản hồi phản ánh; khiếu nại;… Thực tế trao đổi qua điện thoại không dễ dàng như mặt đối mặt; chính vì thế mà chỉ có cách chuẩn bị thật tốt kiến thức và tâm lý sẵn sàng cho mọi cuộc gọi mới có thể đảm bảo được những hiệu quả mong muốn.

Không chỉ là hỏi thăm khách hàng; các cuộc thương thảo thông qua điện thoại cũng là nguồn mang lại cho doanh nghiệp những hợp đồng triệu đô. Vậy nên, đừng bao giờ coi thường công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Chuẩn bị gì cho cuộc hội thoại?

Để có một cuộc nói chuyện hoàn hảo; giống như công việc telesales; có hai lời khuyên quan trọng nhất được nhiều chuyên gia đưa ra sau nhiều năm thực hiện công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Thứ nhất, chuẩn bị một kịch bản hoàn hảo; thứ hai, thực hành thật nhiều. Vậy cần phải chuẩn bị những gì trước khi bắt đầu một cuộc gọi, sau đây là những gạch đầu dòng cần phải biết.

Kiến thức về sản phẩm

Không cho phép bản thân có một sự mập mờ nào về sản phẩm mà doanh nghiệp đang kinh doanh. Khách hàng sẽ hỏi bất cứ điều gì họ thắc mắc, là một chuyên viên chăm sóc khách hàng; không thể trả lời một cách chung chung không rõ ràng. Khách hàng chỉ cần nhìn thấy một sự không chắc chắn trong lời nói của bạn, ngay lập tức niềm tin với cả doanh nghiệp.

Trả lời không rõ ràng là sai lầm đặc biệt cần tránh nhưng hầu như những ai mới bắt đầu công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại đều mắc phải.

Để tránh trường hợp đó xảy ra, các chương trình đào tạo về sản phẩm dịch vụ cho bộ phận chăm sóc khách hàng là không thể bỏ qua. Đào tạo càng bài bản càng tốt, thậm chí những người làm trong bộ phận này nên trực tiếp trải nghiệm sản phẩm; như vậy sẽ hiểu rõ được những kinh nghiệm trong quá trình sử dụng để khi khách hàng hỏi sẽ ngay lập tức hiểu được và chia sẻ với khách hàng.

Kiến thức về giao tiếp

Việc giao tiếp tốt là năng khiếu của mỗi người, tuy nhiên điều đó không đồng nghĩa với việc người không có năng khiếu thì không thể giao tiếp tốt. Bằng việc tham gia các khóa đào tạo giao tiếp; chúng ta có thể cải thiện kỹ năng giao tiếp của bản thân. Không thể phủ nhận giao tiếp chính là con đường kết nối mọi người với nhau; đó là lý do khiến đây là yếu tố không thể thiếu đối với công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Kỹ năng giao tiếp thể hiện ở lời chào, cách xưng hô đến cách từ chối, xử lý từ chối sao cho khéo léo và chuyên nghiệp; thể hiện đúng tinh thần của doanh nghiệp nhất. Bên cạnh các kỹ năng để cuộc nói chuyện thoải mái và tự nhiên nhất; các yếu tố liên quan đến âm điệu, giọng nói hay ngôn ngữ; thậm chí là việc sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành cũng có thể khiến khách hàng của bạn không thoải mái.

Ghi âm cuộc gọi

Có thể nhiều người cảm thấy không thực sự thoải mái khi câu chuyện của mình bị ghi lại. Tuy nhiên, việc ghi âm cuộc gọi sẽ có vô số lợi ích cho cả hai bên. Với các nhà quản lý, cuộc ghi âm là một trong những cách đánh giá năng lực và hiệu suất làm việc của nhân viên. Còn với các nhân viên trực tiếp thực hiện công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại; không kinh nghiệm nào thực tế bằng việc nghe lại những gì mình đã tư vấn cho khách hàng.

Tự lắng nghe và rút ra kinh nghiệm cho bản thân là cách tốt nhất để luyện tập và thực hành. Lúc nói chuyện trực tiếp với khách hàng, do nhiều yếu tố, bạn có thể không hiểu được thực sự khách hàng muốn gì; và vấn đề thực sự của họ nằm ở đâu. Bản ghi âm sẽ một lần nữa cho phép bạn nhìn lại một cách khách quan đa chiều về khách hàng.

Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Sau bước chuẩn bị là lúc bắt tay vào thực hành. Thực hành chính là cách duy nhất để làm quen với công việc. Tương tự như telesales, bạn cũng cần một kịch bản được vạch ra để là người chủ động trong các cuộc gọi của mình.

Lời chào là ấn tượng đầu tiên

Được đánh giá là điều quan trọng nhất quyết định cuộc nói chuyện qua điện thoại có thực sự mang lại sự hài lòng cho khách hàng hay không. Đơn giản vì ấn tượng đầu tiên khi tiếp xúc sẽ là ấn tượng sâu đậm nhất mà khách hàng có được. Một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần biết cách truyền tín hiệu tích cực thông qua lời chào đầu tiên.

Ví dụ: “Xin chào, công ty ABC xin nghe, chúng tôi có thể giúp gì cho anh/chị ạ?

Tuy đây là một lời chào dành cho mọi khách hàng nhưng những người chuyên nghiệp sẽ biết cách để khiến nó tự nhiên và phù hợp nhất. Quan trọng nhất vẫn là thái độ của bạn để khách hàng luôn cảm thấy được chào đón và quan tâm nhất.

Lắng nghe và đồng cảm

Thông thường đối với bộ phận chăm sóc khách hàng; những cuộc gọi đến với mục đích chính là phản hồi hay thắc mắc về một loại dịch vụ sản phẩm nào đó. Đồng nghĩa với việc khách hàng cần chia sẻ về một vấn đề mà họ gặp phải. Sẽ không phải ai cũng nói ra vấn đề một cách rõ ràng và thẳng thắn. Chính vì thế mà bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần có kỹ năng lắng nghe; đồng cảm với những gì khách hàng đang chia sẻ.

Đừng hỏi họ răng vấn đề của bạn là gì, hãy cứ lắng nghe bất cứ gì khách hàng nói. Hơn hết đó là lúc khách hàng cần giãi bày và cần người lắng nghe. Nếu biết cách lắng nghe, bạn sẽ không cần hỏi mà họ vẫn tự động nói ra vấn đề.

Tìm hiểu vấn đề

Sau khi đã bắt đầu biết được về vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, cần bạn giải quyết; chính là lúc tìm hiểu sâu hơn về vấn đề. Có một cách nào đó để xoáy sâu vào vấn đề mà không khiến khách hàng cảm thấy đau lòng. Hãy hỏi họ về những khó khăn liên quan đến sản phẩm dịch vụ của công ty.

Việc của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại không chỉ là nói chuyện với khách hàng. Nhiệm vụ của bạn còn là định hướng xem vấn đề của khách hàng cần được chuyển đến bộ phận nào của doanh nghiệp để xử lý. Thông báo với khách hàng về điều này và hẹn một thời gian giải quyết cụ thể nhất.

Giải pháp là gì?

Tất nhiên mục đích của khách hàng khi gọi điện tới cho bạn là hy vọng bạn giúp họ giải quyết được vấn đề họ mắc phải. Chẳng ai muốn bỏ thời gian ra tâm sự với bạn chỉ để bạn lắng nghe rồi để đó. Cái họ cần là bạn có gì, bạn làm gì để họ không gặp phải vấn đề đó lần nữa.

Sau khi đã nhận biết được vấn đề là gì, bộ phận nào chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề; bạn nên nói cho khách hàng biết chính xác công ty dự định xử lý theo các bước như thế nào; thời gian ra sao. Hãy rõ ràng với khách hàng nhất để họ cảm thấy bạn đang thực sự quan tâm đến vấn đề của họ và chuyên nghiệp trong quy trình giải quyết.

Lời chào tạm biệt

Tương tự như lời chào lúc đầu tiên; lời tạm biệt cũng ảnh hưởng vô cùng lớn đến mối quan hệ giữa bạn với khách hàng. Nếu vấn đề đã được giải quyết; nhân viên chăm sóc khách hàng cần hỏi xem khách hàng có còn gì cần giúp đỡ hay không. Còn nếu vấn đề vấn đã trong quá trình giải quyết hãy trấn an khách hàng và đưa ra một lịch hẹn chính xác. Tuyệt đối đừng nói với khách hàng sẽ gọi lại sau và không kèm mốc thời gian. Điều đó sẽ gây ra những tiêu cực cho mối quan hệ. Hãy lưu ý mọi thời điểm trong cuộc nói chuyện bạn đều cần giữ thái độ nhiệt tình và tận tâm hết sức. Đó chính là điều quan trọng nhất đối với công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại.

Nói tóm lại chăm sóc khách hàng qua điện thoại không dễ như bạn tưởng. Tuy không gặp mặt trực tiếp nhưng đó lại là những những cản trở khó có thể kiểm soát. Vì thế, công việc này đòi hỏi sự luyện tập và thực hành liên tục. Hãy kiên trì với những gì mình đã vạch ra và tin rằng nó nhất định mang lại hiệu quả.

The post Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại siêu chuyên nghiệp appeared first on Bota - Giải pháp quản lý và bán hàng đa kênh toàn diện.

Xem thêm:

5 cách thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm mới trong một nốt nhạc

6 bước quản lý khách hàng hiệu quả nhờ phần mềm

Bí quyết bán hàng online hiệu quả, thu hút khách hàng nhất

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là một bước, nằm trong quá trình thỏa mãn nhu cầu khách hàng của doanh nghiệp. Đó là tất cả những gì doanh nghiệp cần hiểu; cần làm để làm thỏa mãn hoàn toàn sự mong đợi của khách hàng.

Để làm được điều này, những chuyên viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe và thấu hiểu mọi tâm tư của khách hàng. Phân tích và đưa ra giải pháp hiệu quả nhất để giải quyết triệt để các vấn đề của họ.

Mục đích của chăm sóc khách hàng?

Một doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho một nhóm đối tượng khách hàng. Thế nhưng, không phải chỉ cung cấp cho khách hàng một sản phẩm chất lượng có nghĩa là họ sẽ cảm thấy thỏa mãn; yêu thích doanh nghiệp.

Chính vì vậy và chăm sóc khách hàng chính là yếu tố then chốt cho việc biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành.

Duy trì tệp khách hàng tiềm năng trung thành

Một trong những mục tiêu quan trọng của chăm sóc khách hàng đó là gây dựng bộ mặt thương hiệu cho doanh nghiệp. Tạo một ấn tượng tốt trong lòng khách hàng khiến họ có cảm tình với doanh nghiệp; khiến họ muốn quay lại dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Lặp đi lặp lại nhiều lần tạo thành thói quen mua hàng; tạo nên sự trung thành thương hiệu.

Khi khách hàng đã cảm thấy hoàn toàn hài lòng với sự đãi ngộ của một thương hiệu. Sẽ không có lý do gì khiến họ rời bỏ doanh nghiệp để tìm kiếm một sự lựa chọn khác.

Lôi kéo và thu hút khách hàng

Bên cạnh mục đích giữ chân khách hàng cũ; chăm sóc khách hàng còn có một mục đích khác đó là thu hút thêm khách hàng mới. Việc có được một tệp khách hàng cũ trung thành cũng đã là một nguồn khai thác khách hàng mới cực kỳ hữu dụng. Những người đã sử dụng sản phẩm dịch vụ sẽ có xu hướng chia sẻ nó với những người xung quanh họ. Bởi truyền thông truyền miệng tuy là một hình thức khá truyền thống nhưng họ vẫn đang chứng tỏ sự hiệu quả đối với các doanh nghiệp hiện tại.

Công cụ cạnh tranh công bằng

Trong sức nóng cạnh tranh của mọi ngành hàng, doanh nghiệp nào cũng cố gắng nỗ lực hết mình để trở nên khác biệt; để phô diễn lợi thế của chính mình. Ngoài việc cố gắng cải thiện chất lượng sản phẩm, tiết kiệm chi phí để giảm giá thành; chăm sóc khách hàng cũng là một biện pháp đáng cân nhắc. Cùng một sản phẩm chất lượng như nhau, cùng một mức giá như nhau; đương nhiên bên nào có dịch vụ hậu mãi khách hàng tốt hơn; thái độ với khách hàng chuyên nghiệp hơn; chắc chắn sẽ được lòng khách hàng hơn.

Công việc của một chuyên viên chăm sóc khách hàng

Nếu bạn đang có định hướng trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng; người nắm giữ mối tương tác quan trọng nhất giữa khách hàng và doanh nghiệp. Hãy thử tưởng tượng về công việc mà bạn cần đảm đương được liệt kê sau đây.

– Là người trực tiếp tiếp nhận mọi phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Phản hồi đó có thể mang dấu hiệu tích cực hoặc tiêu cực như các cuộc khiếu nại. Cho dù là trường hợp nào bạn cũng cấn sẵn sàng tâm lý để xử lý.

– Các kế hoạch về tri ân khách hàng, tặng quà khách hàng; thăm hỏi khách hàng nhân dịp lễ Tết đặc biệt;… đều một tay chuyên viên chăm sóc khách hàng lo liệu.

– Phối hợp với phòng truyền thông để lên kế hoạch cho các chiến dịch quảng bá, tiếp thị sản phẩm,…

– Phối hợp với phòng Marketing để triển khai các kế hoạch khuyến mãi, giảm giá,…

– Phối hợp với phòng phát triển sản phẩm để cải tiến, điều chỉnh sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng.

– Tìm hiểu, nghiên cứu, khảo sát về mức độ hài lòng; mức độ thỏa mãn và những đóng góp của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.

Nghìn lẻ một chiêu thức chăm sóc khách hàng đỉnh cao

Để trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng hàng chuyên nghiệp, ngoài việc đảm bảo tiến độ và hiệu quả các công việc được giao. Chuyên viên chăm sóc khách hàng cũng cần sở hữu những kỹ năng đặc thù để luôn chủ động trong mọi tình huống.

Giải quyết khiếu nại

– Thừa nhận sai lầm: Cho dù trong bất kỳ tình huống nào; doanh nghiệp cũng không nên đổ lỗi cho khách hàng. Trước hết, trong lúc khách hàng đang tức giận, nhân viên chăm sóc khách hàng cần khéo léo nhận lỗi. Điều đó sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng; không làm mất đi hình ảnh chuyên nghiệp của công ty. Đồng thời đấy cũng là cách nhanh nhất; đơn giản nhất khiến khách hàng nguôi đi sự nóng giận.

– Chịu trách nhiệm: Sau khi khách quan nhìn nhận vấn đề; nếu nhận thấy vấn đề là xuất phát từ phía doanh nghiệp; cần thẳng thắn thừa nhận và ngay lập tức đưa ra phương án chịu trách nhiệm; hoặc xin phép khách hàng cho một chút thời gian để tìm phương án giải quyết. Càng sớm càng tốt.

– Hình thức tạ lỗi: Quan trọng nhất vẫn là câu nói xin lỗi. Đối với nhiều khách hàng khó tính thì phải sử dụng đến những phương án đền bù thiệt hại mới có thể xoa dịu họ. Nhưng hầu hết khách hàng đều dễ tính và họ sẽ nguôi giận nếu nhận được lời xin lỗi chân thành.

Giải quyết tranh chấp

– Kiên nhẫn với khách hàng: Trong các trường hợp tranh chấp; khách hàng có thể mất bình tĩnh và có nhiều hành động quá khích. Trong lúc này, bạn cần hết sức kiên nhẫn; hãy cho phép khách hàng được giãi bày cảm xúc của mình. Chỉ có như vậy, sự tức giận của họ mới được kìm nén. Nếu trong lúc họ đang nóng giận mà bạn cũng mất kiểm soát; đôi bên sẽ rất khó nói chuyện được với nhau.

– Quan tâm đến suy nghĩ của khách hàng: Hãy quan tâm nhiều hơn đến vấn đề của khách hàng. Không ai muốn nói trong khi người đối diện không lắng nghe. Điều đó càng khiến khách hàng càng tức giận hơn. Hãy thể hiện cho khách hàng hiểu được; bạn đang rất lắng nghe và thấu hiểu suy nghĩ cũng như vấn đề mà họ gặp phải. Khi đó, khách hàng sẽ bình tĩnh bày tỏ hết mọi ngóc ngách vấn đề.

– Bĩnh tĩnh hết sức, giao tiếp chuẩn mực: Tuyệt đối một chuyên viên chăm sóc khách hàng không bao giờ được sử dụng những hành động chế nhạo, cười khẩy đối với khách hàng. Đặc biệt là trong khi xảy ra tranh chấp. Cho dù đang ở trong trường hợp nào, bạn cũng đang đóng vai trò là bộ mặt của thương hiệu. Luôn luôn phải giữ thái độ nhẹ nhàng và chân thành để nói chuyện với khách hàng.

– Tập trung đến giải pháp: Đừng vội đồng tình hay phản đối quan điểm của khách hàng. Hãy thấu hiểu nó; giúp khách hàng nhanh chóng thoát khỏi vấn đề. Nắm bắt được cốt lõi của vấn đề; tìm hiểu nguyên nhân và tập trung vào những giải pháp mang tính thiết thực.

“Bám đuôi” khách hàng

Bám đuôi khách hàng cũng là một chiến thuật nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng cao hơn. Không bám theo họ, bạn sẽ chẳng biết được khách hàng đang có nhu cầu gì. Và nếu lâu không có tương tác, khách hàng sẽ nhanh chóng quên đi thương hiệu của bạn.

– Cung cấp thông tin liên tục: Bằng việc cung cấp những thông tin có ích như chương trình khuyến mãi; ra mắt sản phẩm cho khách hàng với một tần suất hợp lý giúp khách hàng ghi nhớ thương hiệu tốt hơn. Hãy nhớ là chỉ với một tần suất hợp lý thôi nhé; đừng quá nhiều nếu không muốn khách hàng cảm thấy bị làm phiền.

– Theo dõi hành vi khách hàng: Theo dõi hành vi khách hàng cũng cần có kế hoạch cụ thể. Bạn chỉ nên giữ ở mức để khách hàng cảm thấy được quan tâm; không bị bỏ quên; chứ không phải là bị theo dõi từng nhất cử nhất động.

– Tương tác theo nhiều hình thức: Tương tác với khách hàng thông qua các hình thức khác nhau như gọi điện; nhắn tin; gửi email,… Hãy hỏi thăm họ về các phát sinh của dịch vụ, sản phẩm nếu có. Và chắc chắn rằng bạn sẽ giải quyết vấn đề đầy đủ chứ không phải hỏi rồi để đó.

Thái độ là điều quan trọng nhất

Trên hết, để trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất; bạn cần có được một thái độ tốt nhất. Cần có khả năng giữ bình tĩnh trong bất kỳ tình huống nào.

– Lắng nghe: Lắng nghe khách hàng, luôn luôn phải lắng nghe khách hàng. Không được xen ngang khi khách hàng đang nói chuyện. Hãy thể hiện rằng bạn luôn sẵn sàng hỗ trợ bất cứ lúc nào họ muốn. Suy nghĩ thật cẩn thận về những vấn đề mà họ đang mắc phải. Đặt câu hỏi để họ cảm thấy bạn đang thực sự lắng nghe mà không phải trông như đang lắng nghe.

– Thấu hiểu: Hãy cố gắng đúc kết câu chuyện của khách hàng để rút ra vấn đề chính. Như vậy sẽ dễ dàng để hiểu họ mà không bị phân tâm bởi những câu chuyện bên lề. Nói cho khách hàng biết được bạn đã thực sự thấu hiểu và sẽ cố gắng hết mình để hỗ trợ họ. Trình bày một số hướng giải pháp sơ lược để khách hàng cảm thấy yên tâm hơn.

– Cư xử đúng mực: Cách cư xử của bạn sẽ thể hiện thái độ của bạn. Một chuyên viên chăm sóc khách hàng cần biết cách kìm chế cảm xúc và cư xử một cách nhã nhặn nhất có thể. Cách cư xử của bạn sẽ ảnh hưởng đến ấn tượng ban đầu của khách hàng. Bởi thế hãy chắc chắn bạn luôn lịch sự và tôn trọng khách hàng của mình. Sử dụng các cụm từ “Vui lòng” và  “cảm ơn” để giao tiếp với họ.

– Làm nhiều hơn nói: Nếu cứ nói mà không làm, khách hàng sẽ chẳng bao giờ có niềm tin với bạn; hơn hết là mất niềm tin với doanh nghiệp. Vì thế hãy cố gắng cống hiến hết mình; làm nhiều hơn những gì đã hứa với khách hàng. Chứng minh mọi thứ bằng hành động. Khi được quan tâm ngoài sự mong đợi; từ thái độ nóng giận, khách hàng có thể chuyển sang hài lòng rất nhanh đấy.

– Chủ động: Đừng để khách hàng phải yêu cầu mới thực hiện. Hãy xin phép khách hàng để được giải quyết vấn đề cho họ. Nếu có thể, hạn chế sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành để giao tiếp với khách hàng. Nếu như ngoài chuyên môn của họ, họ sẽ rất không thoải mái.

Và lưu ý cuối cùng, quan trọng nhất khi giao tiếp với khách hàng đó là luôn luôn gọi đúng tên của họ. Tên gọi chính là âm thanh mỗi người muốn nghe nhất, thật sai lầm nếu như bạn gọi sai tên họ.

Vậy đó, để trở thành một chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng không hề dễ dàng chút nào. Bạn có dám thử sức hay không?

The post Nghìn lẻ một bí kíp cho một chuyên viên chăm sóc khách hàng đỉnh cao appeared first on Bota - Giải pháp quản lý và bán hàng đa kênh toàn diện.

1. Tích lũy điểm thưởng

Hình thức bạn lựa chọn nên phù hợp với cách thức bạn vận hành cửa hàng và cách thức bạn tương tác với khách hàng:

Phần thưởng cho khách mua hàng: Với hình thức này, khách hàng sẽ mua hàng với số lượng sản phẩm nhất định để được nhận phần thưởng. Số lần mua hàng thường được theo dõi bằng con dấu hoặc tem thưởng.

Phần thưởng cho khách ghé thăm thường xuyên: Hình thức này có thể được minh hoạ bằng việc khách hàng tới cửa hàng của bạn với một số lần nhất định (chẳng hạn từ 7-15 lần) sẽ được tặng những sản phẩm miễn phí hoặc giảm giá trong những lần mua hàng tiếp theo. Hình thức khuyến mãi này phù hợp nhất với các salon và spa làm đẹp, nơi mà các khách hàng thường chi ra một khoản tiền nhất định trong mỗi lần tới thăm và sử dụng dịch vụ tại cửa hàng.

Phần thưởng cho số tiền mua hàng: Đây là một hình thức khác của kiểu “phần thưởng cho khách mua hàng”. Chương trình khuyến mãi này dành cho khách hàng khi họ chi ra một số tiền mua sắm nhất định. Chẳng hạn, nếu như khách hàng đã chi ra tổng số tiền 10 triệu sau tổng các lần mua sắm tại cửa hàng của bạn, họ sẽ được tặng một bộ đồ gốm sứ miễn phí.

Lợi thế của chương trình này là tất cả các khách hàng phải bỏ ra một khoản mua giống nhau để nhận được một phần thưởng, không quan trọng sản phẩm họ mua là là. Tuy vậy, điểm yếu của hình thức này chính là khách hàng sẽ mất một khoảng thời gian lâu hơn để có thể đạt được phần thưởng, điều này sẽ dễ khiến họ nản lòng và không có động lực quay trở lại cửa hàng của bạn.

Mục tiêu phía sau hình thức này chính là khiến cho các khách hàng chi tiêu nhiều hơn trong thời gian ngắn hơn, nhưng bạn cũng sẽ phải đối mặt với “hiểm họa” từ sự giận dữ của khách hàng khi họ biết được rằng phiếu thưởng của họ đã không còn hiệu lực nữa.

Kết hợp các chương trình khuyến mại với nhau: Bạn có thể kết hợp nhiều ý tưởng, chẳng hạn phần thưởng cho khách hàng ghé thăm thường xuyên kết hợp với phần thưởng cho các khách hàng chi tiêu mạnh tay trong một lần mua sắm, để đạt được lợi nhuận lớn nhất từ khách hàng trung thành.

Dù lựa chọn bất kỳ hình thức khuyến mại nào, bạn cũng cần chắc chắn rằng các quy trình đều được giải thích rõ ràng cho khách hàng. Họ cần phải hiểu rõ hình thức bạn đang đưa ra và làm cách nào họ có thể giành được các phần thưởng.

Tham khảo: chiêu trò hút khách cho các chiến dịch truyền thông xã hội

2. Xây dựng chương trình khách hàng trung thành

Chương trình khách hàng trung thành của bạn nên được xây dựng sao cho bạn có thể thu thập được các thông tin về cách thức khách hàng tương tác cửa hàng của bạn và cho phép bạn giao tiếp với họ qua tin nhắn, email hay đường bưu điện.

Để làm được điều này, bạn sẽ cần phải thu thập thông tin khách hàng và các thông tin khác (như sở thích, thói quen…) khi khách hàng đăng ký tham gia chương trình. Để thu thập được nhiều thông tin nhất có thể, bạn nên có những ưu đãi riêng dành cho các khách hàng điền đầy đủ thông tin cần thiết.

3. Đơn giản hóa chương trình

Bạn càng làm cho khách hàng cảm thấy họ dễ dàng nhận được phần thưởng bao nhiêu, tỉ lệ khách hàng tham gia chương trình sẽ càng lớn bấy nhiêu. Ví dụ, bạn có thể sử dụng quầy đăng nhập thông tin qua máy tính bảng để khách hàng điền số điện thoại và nhận điểm thưởng thay vì dựa vào các con dấu tích điểm hay quét thẻ.

Bạn cũng nên cẩn trọng và tránh việc hỏi quá nhiều thông tin trong một lần hỏi. Ví dụ, bạn có thể hỏi số điện thoại khách hàng trong lần đầu tiên họ tới cửa hàng và hỏi những thông tin khác (ngày kỷ niệm, sản phẩm ưa thích) trong những lần sau hoặc thông qua email mà họ cung cấp.

4. Đa dạng các phần thưởng và thông điệp quảng cáo

Đừng để những thông tin hết sức giá trị xoay quanh khách hàng mà bạn thu thập được bị bỏ phí.

Bạn nhớ ra rằng, có khách hàng đã nhắc đến việc anh ta thích sôcôla hơn vani. Vậy thì hãy gửi cho anh ấy một chương trình khuyến mại về các loại kem vani.

5. Nhắc khách hàng về số điểm tích lũy của họ

Chẳng hạn, hãy nhắc khách hàng rằng họ đã tiến gần đến việc nhận được một chiếc bánh sandwich miễn phí hay thẻ giảm giá 50%. Điều này sẽ khuyến khích họ ghé thăm cửa hàng thường xuyên hơn cho đến khi họ đạt tới cấp khuyến mại tiếp theo.

Với những bí quyết chăm sóc khách hàng trung thành cho doanh nghiệp mà chúng tôi đã chia sẻ ở bài viết này, hy vọng sẽ là những kiến thức hữu ích giúp bạn quản lý khách hàng dễ dàng và đem lại lợi nhuận lớn hơn cho doanh nghiệp.

Xem thêm: Giải đáp những thắc mắc phổ biến nhất trong content marketing

The post 5 Mẹo Chăm Sóc Khách Hàng Trung Thành Cho Doanh Nghiệp appeared first on Bota - Giải pháp quản lý và bán hàng đa kênh toàn diện.

1. Đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

Khi xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn đạt hiệu quả cao bạn cần kiểm tra, xem xét lại quy trình này tại doanh nghiệp của mình. Thực tế tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam, khâu chăm sóc khách hàng không được chú trọng đúng mức, nhân viên chưa được đào tạo bài bản dẫn đến chất lượng và dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu kém, gây khó chịu và không hài lòng ở khách hàng. Đây là một sai lầm cần phải thay đổi.

2. Chủ động tương tác khách hàng

Chăm sóc khách hàng quan trọng nhất khi bạn dành thời gian đặc biệt quan sát hành vi khách hàng trên website và chủ động tư vấn đúng nhu cầu khách hàng tại trang đó. Việc thiết lập hệ thống livechat ngay trên website lúc này là một gợi ý hoàn hảo cho doanh nghiệp nào muốn hỗ trợ đắc lực và nhận được sự tin tưởng từ khách hàng.

Đây cũng là cách để bạn có thể thu thập thông tin liên quan về khách hàng từ đó phục vụ cho các hoạt động marketing tiếp sau.

Tham khảo: Nổ hộp thư vì Email quảng cáo quá chất lượng

3. Chăm sóc khách hàng thường xuyên với Email Marketing

Không chỉ chủ động tương tác họ trên website, bạn cũng cần chú ý gửi email marketing thường xuyên cho khách hàng ngay khi bạn thu thập được email của họ. Không phải tất cả những người truy cập website của bạn đều sẽ trở thành khách hàng, nhưng một khi họ mua sắm ở website của bạn, hãy chắc chắn rằng bạn “ghi nhận” sự thay đổi này bằng một lời chào đón thật nồng nhiệt.

Vậy là ngay từ đầu, bạn đã khiến cho mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu trở nên gắn kết hơn, từ đó giúp gia tăng cơ hội họ trở thành những khách hàng thân thiết, quay lại mua sản phẩm nhiều lần. Dĩ nhiên khi nhận được sự chăm sóc nhiệt thành, mọi khách hàng sẽ trở nên đặc biệt dễ tình và thiện cảm với doanh nghiệp của bạn hơn.

Và lúc này, khi khách hàng đã trở nên thân thiết hơn, thì email marketing lại trở thành một công cụ hữu hiệu để tăng cường mối quan hệ của bạn với khách hàng.

Một nhóm khách hàng khác mà doanh nghiệp của bạn cần đặc biệt lưu ý, chính là nhóm khách hàng trung thành.

Sự gắn kết và tương tác thường xuyên của khách hàng thành viên là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của một chương trình xây dựng lòng trung thành. Gửi email automation thường xuyên sẽ giúp khách hàng luôn ghi nhớ về bạn, đồng thời tạo cơ hội để bạn có chăm sóc khách hàng được tốt và chu đáo hơn.

4. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp

Sau khi bạn đã lên danh sách những yếu tố quan trọng nhất trong chăm sóc khách hàng, phân tích đánh giá và nhận ra những thứ thực sự phù hợp với doanh nghiệp mình thì lúc này quy trình chăm sóc khách hàng của bạn đã định hướng được 50%.

Nên nhớ việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng phải đảm bảo khách hàng phải cảm thấy hài lòng, và có thiện cảm với sản phẩm và dịch vụ. Hai bộ phận mà bạn có thể tham khảo ý kiến đó là bộ phận bán hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng. Vì đây là những bộ phận làm việc trực tiếp với khách hàng nên sẽ nắm rõ nhu cầu của khách hàng nhất.

4. Kế hoạch chăm sóc khách hàng mẫu, giải pháp lý tưởng

Hiện nay, việc chăm sóc và quản trị mối quan hệ khách hàng có thể coi là chìa khóa cho việc thành công trong môi trường kinh doanh cạnh tranh, đặc biệt là lĩnh vực quản lý và kinh doanh bất động sản. Những năm trở lại đây, nhiều công ty đối mặt với các khó khăn trong việc quản trị khách hàng cũng như làm thế nào để chăm sóc và duy trì sự trung thành của họ.

Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cho lĩnh vực bất động sản dựa trên công nghệ mới nhất sẽ giúp doanh nghiệp thực hiện cam kết coi khách hàng là trọng tâm bằng ứng dụng sẽ giúp các công ty bất động sản gắn kết và chăm sóc tốt hơn với khách hàng của họ. bota cho ngành bất động sản là một giải pháp toàn diện sẵn sàng cho việc mở rộng tới thị trường toàn cầu.

Giải pháp cho bất động sản tập trung vào việc quản lý quan hệ khách hàng và cung cấp cho người dùng 360 độ xuyên suốt giữa các bộ phận khác nhau trong tổ chức kinh doanh bất động sản. Với sự kết hợp tiến bộ từ công nghệ hiện đại bao gồm tùy chỉnh quy trình làm việc, tích hợp email, tính năng ứng dụng trên nền tảng di động, tích hợp phương tiện truyền thông xã hội, giao diện người dùng thân thiện.

Với những kinh nghiệm xây dựng mô hình chăm sóc chuyên biệt từng nhóm khách hàng mà bài viết chia sẻ, chắc chắn đã đem đến cho nhà quản lý những kiến thức hữu ích trong việc kinh doanh cũng như quản lý bán hàng hiệu quả.

Xem thêm: Cách giải quyết hàng tồn kho hiệu quả cho kinh doanh đồ chơi trẻ em

The post Xây Dựng Mô Hình Chăm Sóc Chuyên Biệt Từng Nhóm Khách Hàng Cho Doanh Nghiệp appeared first on Bota - Giải pháp quản lý và bán hàng đa kênh toàn diện.

1. Luôn trả lời để khách hàng biết bạn luôn ở đó:

Khách hàng có thể sử dụng nhiều kênh phương tiện khác nhau để liên lạc với bạn. Do đó, bạn cần phải theo dõi tất cả các kênh đó và chú ý đến yêu cầu của khách hàng để phản hồi, giải quyết kịp thời. Quy tắc chung là nên giải quyết các vấn đề của khách hàng trong vòng 24 giờ. Đối với các trường hợp khó và phải mất thời gian hơn để xử lý thì nên cập nhật trạng thái liên tục để khách hàng biết bạn vẫn đang cố gắng khắc phục vấn đề của họ một cách nhanh nhất có thể.

Ngoài ra, bạn cần bố trí thêm nhân viên làm việc ngoài giờ hành chính để tiếp nhận và trả lời các liên hệ của khách hàng (nhất là số hotline thì nên có người túc trực thường xuyên). Bạn cũng có thể tận dụng một số công cụ tự động (chatbox) để cài đặt trả lời email, tin nhắn SMS hay tin nhắn trên Fanpage. Bởi vì không ai thích phải chờ đợi quá lâu cả. Qua đó sẽ tạo cảm giác cho khách hàng thấy được bạn luôn sẵn sàng có mặt bất cứ khi nào để tiếp nhận vấn đề của họ và khiến khách hàng của bạn hài lòng hơn.

Xem thêm: Top 6 phần mềm gửi Email marketing miễn phí hiệu quả nhất năm 2019

2. Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng

Khách hàng dù mua hàng trực tiếp tại cửa hàng hay gọi điện thoại thì họ luôn mong muốn nhận được sự thân thiện cũng như nồng ấm từ nhân viên của bạn, do đó việc tạo thiện cảm bằng sự thân thiện trong giao tiếp vô cùng quan trọng. Bản thân bạn cũng như các nhân viên của bạn cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương.

(Điều này nghe có vẻ như khá phổ thông và dễ dàng với bạn nhưng hãy nghĩ về những nhân tố này trong lần tới đây khi bạn ở trên cương vị một khách hàng và tự hỏi xem liệu chúng có đang xảy ra với bạn hay không. Sau đó, bạn cũng tự hỏi bản thân rằng liệu các khách hàng của bạn có đang được trải nghiệm những điều tương tự từ bạn và các nhân viên trong công ty hay không)

3. Lắng nghe phản hồi của khách hàng:

Với mỗi lần khách hàng đưa ra những phản hồi dù là tích cực hay tiêu cực thì bạn cũng phải cần lắng nghe và ghi nhận. Sau đó, hãy thử tìm hiểu điều nào là hợp lý, điều nào bạn có thể cải thiện và khắc phục ngay trong khả năng mình trước thì hãy cố gắng thực hiện ngay. Và thông báo cho khách hàng của bạn biết để họ cảm thấy được những ý kiến của họ hay thậm chí là những lời phê bình đều được bạn tôn trọng, lắng nghe và tìm cách giải quyết.

Ngoài ra, bạn cũng có thể chủ động hơn trong việc tìm hiểu để biết được khách hàng của bạn đang cần gì, thích cái gì và không thích gì,… bằng cách đưa ra những bảng khảo sát và khuyến khích họ trả lời. Đã làm kinh doanh thì bạn phải luôn cảm nhận liên tục được dao động về sự hài lòng của khách hàng. Thông qua những thông tin khảo sát từ khách hàng, họ sẽ cho bạn biết được bạn đang làm đúng hay đang đi sai hướng. Vì vậy, những thông tin phản hồi này đều rất giá trị với bất kì một doanh nghiệp nào. Hơn nữa, nếu bạn có thể cập nhật sản phẩm/dịch vụ của mình theo nhu cầu của khách hàng thì sự hài lòng của họ chắc chắn tăng cao, khi đó doanh nghiệp của bạn cũng thành công hơn.

4. Sử dụng công cụ, phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng:

Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay thì việc tận dụng các công cụ CRM, phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng là xu hướng tất yếu. Nếu bạn không muốn bị tụt hậu và đối thủ qua mặt thì tốt nhất nên sử dụng để xây dựng một hệ thống quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Bởi vì khi sử dụng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng, bạn có thể dễ dàng tạo và phân loại danh sách khách hàng theo từng tiêu chí. Từ đó lên kế hoạch chăm sóc cụ thể cho từng nhóm khách hàng để đạt được hiệu quả tốt nhất.

Tham khảo: Nghệ thuật thúc đẩy doanh thu cửa hàng hiệu quả

5. Hậu mãi thật tốt

Các khách hàng thường xuyên phán quyết chất lượng sản phẩm dịch vụ của bạn dựa trên cách mà bạn hậu mãi. Họ thậm chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của bạn nếu bạn có dịch vụ hậu mãi tốt.

Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi giao dịch với bạn hay với một nhân viên trong công ty của bạn, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp hơn so với những gì họ có trước đây. Nếu bạn có thể tạo ra được cảm giác đó, bạn đang đi đúng hướng trên con đường đem lại cho khách hàng những gì họ thực sự mong muốn.

Với những kiến thức mà chúng tôi chia sẻ ở bài viết này, chắc chắn đã giúp bạn có thêm kinh nghiệm kinh doanh. Chúc bạn thành công.

The post Top 5 Tuyệt Chiêu Chăm Sóc Khách Hàng Cho Doanh Nghiệp appeared first on Bota - Giải pháp quản lý và bán hàng đa kênh toàn diện.

Khách hàng trung thành cao

Chắc chắn cửa hàng kinh doanh online nào cũng sở hữu một lượng khách hàng trung thành nhất định. Tuy tỷ lệ của nhóm khách hàng này không cao nhưng những giá trị mà họ mang lại cho cho cửa hàng lại chiếm phần lớn doanh thu cho cửa hàng. Chính vì nguyên nhân đó mà cửa hàng luôn luôn ưu tiên cho nhóm khách hàng thân thiết trung thành là điều dễ hiểu

Những quyết định về ra mắt những bộ sưu tập mới cũng nên nhận được sự tham khảo của nhóm khách hàng trung thành. Bởi lẽ, những nhóm khách hàng này hiểu sản phẩm của bạn và có những sự đánh giá khách quan hai chiều nhất. Xin ý kiến đánh giá của khách hàng thân thiết là một cách tìm kiếm thêm những ý tưởng mới cũng để khách hàng thấy được họ có sự đóng góp cho cửa hàng, khuyến khích họ tiếp tục sử dụng những sản phẩm tiếp theo.

Doanh nghiệp có thể lơ là bất kỳ nhóm khách hàng nào khác nhưng những nỗ lực tiếp thị cho nhóm khách hàng trung thành là không bao giờ đủ. Bởi vì nhóm khách hàng này vừa mang lại nguồn lợi nhuận lớn, vừa là nguồn cầu nối tiềm năng cho những khách hàng mới khác, và đây chính là một kênh marketing chất lượng của các shop kinh doanh online.

Khách hàng nhạy cảm với khuyến mại

Tất nhiên những dịp khuyến mại, giảm giá là dịp thu hút khách hàng đông đảo nhất. Trong số những khách hàng đó bao gồm cả khách hàng trung thành và những khách hàng chỉ mua hàng khi có khuyến mại. Mức độ mua hàng của họ không thấp nhưng cũng không quá cao, và đặc biệt là họ chỉ có hành vi mua hàng khi shop kinh doanh online có các chương trình sales lớn. Nói thế không có nghĩa nhóm khách hàng này không có vai trò gì với các shop kinh doanh online, họ chính là những người giúp cho cửa hàng có thể nhanh chóng giải phóng những hàng hóa lỗi mốt, tồn kho,… vào một dịp SALE SỐC chẳng hạn, và rủi ro hơn là khi doanh nghiệp có dấu hiệu khủng hoảng.

Và cũng chính bởi tâm lý chỉ thích săn hàng sale của nhóm khách hàng này nên việc phán đoán hành vi mua của họ cũng không quá khó đối với các chủ cửa hàng. Trong những trường hợp cửa hàng cần thêm nguồn ngân sách trong thời gian ngắn thì đây chính là những cứu cánh hữu hiệu.

Đối với những loại hàng hóa tồn kho giảm giá, shop kinh doanh online nên có những quy định về mua hàng và đổi trả thật rõ ràng để tránh những xung đột không cần thiết khi có sự bất cập nào đó.

Khách vãng lai

Khách hàng vãng lai là khách hàng hầu như cửa hàng kinh doanh offline hay online đều sở hữu. Họ là những người mua ngẫu nhiên, không có bất cứ mục đích hay nhu cầu cụ thể nào khi ghé thăm cửa hàng. Đối với các shop online, lượng khách vãng lai ra vào cửa hàng là vô kể, mỗi ngày những người này sẽ có xu hướng “lang thang” trên mạng xã hội, các trang thương mại điện tử và ghé thăm một gian hàng bất kỳ nào đó. Sau khi ghé thăm cửa hàng họ mới phát hiện ra nhu cầu và mua một món đồ mình chưa có. Mạng xã hội hay sàn thương mại điện tử đều là những mắt xích quan trọng trọng hệ thống bán hàng đa kênh toàn diện mà những shop kinh doanh online thành công đang sử dụng. Việc tận dụng tối đa những lợi ích mà các kênh này mang lại có thể là con Át chủ bài trong việc thu hút và giữ chân khách hàng tiềm năng.

Để đọc vị được những nhóm khách hàng này là một điều không dễ. Vì đơn giản chính họ cũng không nắm bắt được nhu cầu của chính mình, và đôi khi sự tư vấn quá đà của các chủ shop khiến họ cảm thấy không thực sự thoải mái. Nếu khôn ngoan hơn, những nhân viên bán hàng cần hỗ trợ một cách tinh tế để nhóm khách hàng này nhận ra được nhu cầu của mình, và nếu may mắn bạn sẽ để lại được ấn tượng sâu sắc với họ đấy.

Và để thu hút nhóm khách vãng lai này, điều bạn cần làm là thiết kế cho mình một shop kinh doanh online thật bắt mắt, đầu tư cho các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút họ ghé thăm. Đối với gian hàng trên các mạng xã hội, ví dụ như Facebook thì chạy quảng cáo cũng là một cách để tiếp cận với những người có đặc điểm tương thích với nhóm khách hàng mục tiêu mà bạn đề ra.

Khách hàng không có nhu cầu rõ ràng

Nhóm khách hàng này so với những nhóm khác chiếm tỷ lệ cao nhất, tuy nhiên lại không mang lại quá nhiều nguồn lợi về doanh thu cho cửa hàng. Đây là những khách hàng không có nhu cầu mua sắm rõ ràng, và đôi khi họ thực chất không có nhu cầu. Hành vi ghé thăm shop kinh doanh online là chỉ để giải trí hoặc thăm thú để có thêm kinh nghiệm mà thôi.

Tuy những nhóm khách hàng này khó phán đoán tâm lý, khó kích thích họ mua hàng tại cửa hàng, nhưng họ có thể là một kênh truyền thông tốt cho cửa hàng của bạn đấy. Chẳng hạn như, khi bạn bè của họ đang băn khoăn không rõ nên chọn mua cái này cái kia ở đâu, và dựa vào những kinh nghiệm họ đã có khi “dạo chơi” ở shop online của bạn, họ sẽ đưa ra một đề xuất có lợi.

Có vẻ như các chủ shop kinh doanh online đang chỉ tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu, mang lại nhiều nguồn lợi nhất cho cửa hàng. Đúng nhưng chưa đủ đâu nhé, bạn sẽ không tránh khỏi sự ghé thăm của những nhóm khách hàng kể trên, nên hãy chăm sóc họ thật kĩ càng nhé.

The post Tuyệt chiêu chiều lòng những nhóm khách hàng mà shop kinh doanh online nào cũng có appeared first on Bota - Giải pháp quản lý và bán hàng đa kênh toàn diện.

Các bước trong quy trình chăm sóc khách hàng

Xác định một mục tiêu chung:

 Mục tiêu này phải nêu rõ kết quả sau cùng mà doanh nghiệp muốn hướng tới: giữ chân khách hàng, mở rộng tệp khách hàng hay giải quyết vấn đề trước mắt… Và doanh nghiệp đang hướng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt như thế nào?

Xây dựng quy trình chăm sóc chuẩn cho từng nhóm khách hàng đặc thù

Không hề nghi ngờ khi nói rằng doanh thu của bạn đến từ nhiều nhóm khách hàng với đặc thù văn hóa, thói quen tiêu dùng,… riêng biệt. Việc xác định rõ đặc thù của từng nhóm khách hàng sẽ giúp bạn chăm sóc họ tốt hơn. Tất nhiên, khách hàng cũng sẽ rất cảm kích khi thấy mình được coi trọng, yêu mến và tin tưởng sản phẩm của bạn.

Xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên tương ứng với mức độ đòi hỏi về dịch vụ khách hàng đi kèm chế độ lương thưởng phạt phân cấp cụ thể minh bạch.

Chất lượng dịch vụ

là cái thực sự đáng quan tâm vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của bạn. Thế nhưng không phải bạn mà chính nhân viên mới là người quyết định chất lượng dịch vụ đó tốt đến đâu. Phân cấp nhiệm vụ, thưởng phạt minh bạch giúp nhân viên xác định rõ ràng trách nhiệm của mình và có động lực trong công việc.

Tham khảo: Tổng hợp cách livestream bán hàng trên facebook bạn không thể bỏ qua

Quy tắc chung trước khi bán hàng

Hãy nhớ  điều bắt buộc bạn phải làm là luôn tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, nụ cười thân thiện, hiểu biết để xây dựng lòng tin, sự thiện cảm với khách hàng, luôn chắc chắn rằng họ thấy thoải mái khi làm việc cùng bạn.

Hãy nhớ nguyên tắc 4:3:2:1 khi gặp gỡ khách hàng trong lần đầu tiên.

40% thời lượng đầu cuộc nói chuyện là thời gian để tạo lòng tin đối với khách hàng bằng những hiểu biết của bạn

30% tiếp theo là để nói về sản phẩm của bạn nhưng nên nhớ nguyên tắc, hãy nói những điều khách hàng “muốn nghe” và “không được cho hết”, trong đó 10% thời gian để nói về sản phẩm

20% thời lượng còn lại hãy tận dụng để thu thập thêm thông tin nhiều nhất có thể từ phía khách hàng

20% tiếp theo hãy căn cứ những gì thu thập được để tìm kiếm và đề xuất những sản phẩm có thể phù hợp với nhu cầu của khách hàng

10% thời lượng cuối của cuộc nói chuyện chính là lúc bạn có thể xác định mục đích, nhu cầu của khách và xác định đề xuất được sản phẩm phù hợp nhất.

Nắm bắt tâm lý tiếp thị những thứ mà khách hàng cần

Thực tế, bước này chính là bước bạn cần đưa ra giải pháp cho các vấn đề mà khách hàng của bạn đang vướng mắc. Đó là lý do vì sao cần phải khai thác triệt để nhu cầu, mong muốn và thông tin của khách hàng.  

Trong kinh doanh, có thể ngày hôm trước khách hàng của bạn báo không đủ tài chính để mua sản phẩm của bạn nhưng ngay ngày hôm sau bạn lại thấy họ không những mua mà còn mua liền lúc mấy sản phẩm của một thương hiệu khác. Đó là bởi bạn chưa biết được điều khách hàng thực sự cần là gì.

Một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là người phải thực sự hiểu về sản phẩm, dịch vụ, thị trường, đối thủ cạnh tranh và am hiểu khách hàng của mình muốn gì?

Tuy nhiên, thêm một nguyên tắc nữa trong khi chăm sóc hàng đó là không nên “chiều khách quá”. Nhiệt tình, trách nhiệm nhưng không thể để “khách muốn gì được nấy”, vì vô tình bạn sẽ tự đẩy bản thân rơi vào thế bị động.

Bỏ rơi khách hàng là điều tối kỵ trong việc kinh doanh

Quy trình chăm sóc khách hàng muốn bền vững chắc chắn không chỉ dừng lại ngay khi giao dịch thành công. Bởi lẽ, có một minh chứng là tỷ lệ giao dịch thành công với khách hàng cũ luôn cao hơn so với khách hàng mới gấp nhiều lần và chi phí giữ chân một khách hàng cũ cũng tiết kiệm hơn nhiều so với tiếp cận thuyết phục một khách hàng mới.

Một một lý do nữa  là đừng bao giờ bỏ quên khách hàng cũ chính họ là phương thức marketing miễn phí tới bạn bè, đối tác của họ giúp bạn, giúp bạn bán hàng và tăng doanh thu lên gấp bội lần.

Như vậy, chúng tôi đã tổng kết cho các bạn những cách để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Việc còn lại là ở các bạn, chúc các bạn thành công

Hãy để khách hàng cảm thấy họ luôn được quan tâm chăm sóc hết lòng. Thực hiện tốt điều này chắc chắn bạn sẽ xây dựng được một chuỗi khách hàng thân thiết và việc thành công trong kinh doanh là không khó.

The post Những Điều Cần Biết Để Chăm Sóc Khách Hàng Hiệu Quả appeared first on Bota - Giải pháp quản lý và bán hàng đa kênh toàn diện.

Các công ty hiện nay gặp thách thức không chỉ ở việc phải mang đến các kênh dễ tiếp cận mà còn phải đảm bảo các kênh này mang lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt và đồng bộ.

Theo Tập đoàn Aberdeen, các công ty cung cấp chất lượng dịch vụ nhất quán qua các kênh khác nhau sẽ giữ lại được tới 89% lượng khách hàng. Trong khi những công ty không đảm bảo chất lượng thống nhất sẽ chỉ giữ lại 33% lượng khách hàng.

Chất lượng dịch vụ đồng bộ qua các kênh bán hàng khác nhau sẽ tăng doanh thu của công ty đáng kể. Đây là lý do tại sao ngày càng có nhiều công ty đầu tư vào Omnichannel để chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Chăm sóc khách hàng Omnichannel là gì?

Chăm sóc khách hàng qua Omnichannel tích hợp tin nhắn, email, mạng xã hội,… để cung cấp trải nghiệm thương hiệu đồng nhất. Từ đó, khách hàng có thể dễ dàng thay đổi giữa các kênh mà vẫn được trải nghiệm dịch vụ chất lượng.

Chăm sóc khách hàng qua Omnichannel cho bạn cơ hội phục vụ khách hàng qua nhiều cách tiện lợi và hiệu quả khác nhau, tăng uy tín và phủ rộng hình ảnh thương hiệu của bạn.

Con số mà Accenture đưa ra đáng để cho các công ty phải suy ngẫm: 89% khách hàng cảm thấy bực mình khi họ phải nhắc lại câu hỏi, vấn đề của họ qua các kênh chăm sóc khách hàng khác nhau. Từ đây bạn có thể thấy được giá trị của việc tích hợp Omnichannel.

Các bí quyết chăm sóc khách hàng Omnichannel

Bài viết này sẽ cung cấp 7 bí quyết để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả qua Omnichannel.

1. Khách hàng trông chờ vào dịch vụ chăm sóc tốt trên điện thoại di động

Điện thoại di động đóng vai trò vô cùng quan trọng trong cuộc sống hiện đại. Mọi người tìm kiếm và mua hàng trên điện thoại. Vì thế, họ cũng tìm kiếm dịch vụ chăm sóc khách hàng trên điện thoại của họ.

Tuy nhiên, các doanh nghiệp vẫn chưa thể đáp ứng được mong đợi của khách hàng khi khả năng tương tác trên điện thoại vẫn còn thấp. 90% khách hàng cho biết họ đã trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêu cực trên điện thoại. Nghiên cứu đó cũng chỉ ra 52% khách hàng trải nghiệm tệ với dịch vụ chăm sóc khách hàng đã từ chối tiếp tục hợp tác hay mua sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Những lời phàn nàn phổ biến nhất của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trên điện thoại là “giao diện khó tương tác”. Thời gian tải quá lâu sẽ nhanh chóng làm những khách hàng tìm kiếm thông tin bực mình.

Khách hàng có trải nghiệm tồi tệ khi tương tác với công cụ tìm kiếm trên điện thoại sẽ dẫn tới hậu quả tiêu cực. Các công ty không tối ưu website cho điện thoại sẽ nhanh chóng mất khách hàng vào tay những công ty khắc phục được điều này.

Vì thế hãy đảm bảo website chăm sóc khách hàng và các trang phụ khác của bạn có giao diện tối ưu cho điện thoại.

2. Cải thiện thời gian trả lời trên mạng xã hội

Mạng xã hội cũng là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời, mang đến tỷ lệ khách hàng hài lòng cao. Tuy nhiên, nhiều thương hiệu đã thất bại trong việc thấu hiểu mong đợi của khách hàng khi họ phải cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua social listening.

Có một khoảng cách tương đối giữa thời gian khách hàng mong chờ một câu trả lời sau khi liên hệ công ty và thời gian mà các công ty thực sự phản hồi. 32% khách hàng muốn nhận được câu trả lời trong vòng 30 phút và 57% những khách hàng này mong được phản hồi nhanh như vậy vào các buổi tối và cuối tuần.

Thế nhưng thời gian phản hồi của những doanh nghiệp hàng đầu lại lên tới 157 phút. Số phần trăm những doanh nghiệp phản hồi trong đúng khoảng 30 phút khách hàng mong đợi chỉ là 8%. Thậm chí có đến 12% doanh nghiệp không hề phản hồi khách hàng trên mạng xã hội.

Nếu bạn ngó lơ việc trao đổi với khách hàng trên mạng xã hội hoặc thất bại trong việc cải thiện tốc độ phản hồi, thì bạn sẽ đối mặt với lượng khách hàng không hài lòng lên đến 15%.

Theo một khảo sát của NM Incite, phản hồi chậm còn bị đánh giá tiêu cực hơn một doanh nghiệp không hề trả lời bất kỳ câu hỏi nào.

Tăng tốc độ phản hồi không chỉ tăng độ hài lòng của khách hàng mà còn mang lại cho họ trải nghiệm tích cực hơn với thương hiệu. Trong một nghiên cứu đã chỉ ra những hãng hàng không trả lời khách hàng trên Twitter: một lời phản hồi của một bài tweet xuất hiện dưới 6 phút sẽ khuyến khích khách hàng sẵn sàng trả thêm 20 USD nữa.

Giảm thời gian phản hồi trên mạng xã hội và đào tạo nhân viên để cung cấp giải pháp nhanh và chính xác cho khách hàng có thể cải thiện mối quan hệ với khách hàng đáng kể.

3. Tự giải quyết – dịch vụ chăm sóc khách hàng mới

Ngày càng có nhiều khách hàng mong đợi các công ty tạo điều kiện để họ có thể dễ dàng tự giải quyết vấn đề của mình.

Khách hàng sẽ thấy rất tiện lợi khi có thể tìm kiếm câu trả lời và tự giải quyết vấn đề mà không phải trực tiếp liên hệ một nhân viên chăm sóc khách hàng. Trên thực thế, có đến ¾ khách hàng hài lòng hơn nếu website của công ty hay các kênh dịch vụ khác cung cấp cho họ giải pháp cho vấn đề của họ.

Có rất nhiều cách để giúp khách hàng tìm kiếm giải pháp. Trang hỏi đáp (FAQ) đầy đủ là cách phổ biến được nhiều công ty áp dụng để khách hàng có thể tự giải quyết những vấn đề đơn giản.

Thậm chí nếu khách hàng không thể tự tìm câu trả lời và cần liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng, họ vẫn sẽ hài lòng khi đọc được những thông tin đáng tin cậy trên website.

Để khách hàng tự giải quyết vấn đề của mình sẽ giảm thời gian bộ phận chăm sóc khách hàng phải giải quyết vấn đề và cũng giảm số lần khách hàng cần phải liên hệ dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Kết quả là khách hàng sẽ hài lòng hơn với dịch vụ của công ty và cũng giảm thiểu chi phí phát sinh cho công ty.

4. SMS vẫn là công cụ hiệu quả ở các lĩnh vực bất kỳ

Tin nhắn vẫn là nền tảng dịch vụ chăm sóc khách hàng phổ biến ở nhiều lĩnh vực. Từ đặt món ăn mang đi tại nhà hàng qua tin nhắn tới đặt lịch hẹn và gửi tin nhắn nhắc lịch hẹn, thậm chí là gửi tin nhắn thông báo tới điện thoại, SMS là công cụ cực kỳ linh hoạt.

Các ngân hàng nhận thấy tin nhắn vẫn là kênh tuyệt vời để thông báo cho khách hàng về những sai phạm tài khoản có thể xảy ra. Vì SMS đến ngay lập tức nên nó rất thích hợp trong các trường hợp khẩn cấp như vậy.

Khi một khách hàng muốn liên hệ một nhân viên chăm sóc khách hàng, 52% số người tham gia khảo sát cho biết họ muốn liên hệ qua tin nhắn. Trong khi đó 47% cho biết tin nhắn cải thiện mức độ hài lòng của họ về dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Thêm vào đó, nghiên cứu của Single Point đã cho thấy 99% tin nhắn đều được khách hàng đọc. Nếu bạn muốn tiếp cận khách hàng của mình, SMS là một cách cực kỳ hiệu quả.

Hơn nữa, giới trẻ hiện nay cũng đánh giá tin nhắn là một kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả bởi tính chất của thế hệ này chính là không bao giờ rời xa chiếc điện thoại.

5. Chat trực tuyến có thể tăng doanh thu

Chat trực tuyến là một hình thức chăm sóc khách hàng rất phổ biến với 63% người truy cập website sẽ quay lại trang đó để chat trực tuyến. 44% người tiêu dùng cho biết họ rất hài lòng khi nhanh chóng nhận được câu trả lời các thắc mắc trong khi mua hàng. Họ cho rằng đây là một tính năng quan trọng mà website nào cũng nên tích hợp.

Sự nhanh chóng và tiện lợi của tính năng chat trực tuyến giúp khách hàng vui vẻ hơn, khiến họ không còn cảm giác khó chịu hay bực mình. Trên thực tế, theo một khảo sát của Software Advice, khách hàng ưa chuộng chat trực tuyến bởi nó không đòi hỏi thời gian chờ và rất tiện lợi.

Bên cạnh là một kênh chăm sóc khách hàng hữu hiệu, chat trực tuyến có thể tăng doanh thu. Khi một nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết một vấn đề cho khách hàng, nhân viên đó có thể tư vấn cho khách hàng sản phẩm hay dịch vụ hữu ích cho vấn đề của họ.

Vì thế chat trực tuyến không chỉ có lợi cho doanh nghiệp của bạn bằng cách giảm tỷ lệ rớt khách, nó còn giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng bán sản phẩm được cho khách.

Những nhân viên chăm sóc khách hàng với kiến thức rộng rãi về các sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu có thể sử dụng chat trực tuyến để cung cấp trải nghiệm tích cực cho khách hàng và tăng doanh thu.

6. Email vẫn là kênh chăm sóc khách hàng hàng đầu

Đừng bỏ qua email chỉ vì nó không phải là một công cụ marketing mới mẻ. Email vẫn có hiệu quả và hiệu quả rất tốt.

Trên thực tế, email chính là công cụ digital marketing hữu hiệu nhất để tiếp cận khách hàng với 56% đạt hiệu quả, so sánh với con số 37% của marketing mạng xã hội và 8% của quảng cáo qua điện thoại.

Email mang đến cơ hội cho các doanh nghiệp truyền tải các thông điệp của thương hiệu và là một nền tảng an toàn được khách hàng tin tưởng. 38% người tiêu dùng ưa chuộng giao tiếp online hoặc qua email về các vấn đề chăm sóc khách hàng đơn giản.

Các doanh nghiệp cũng nên ghi nhớ rằng khách hàng vẫn mong đợi phản hồi sớm qua email. Tuy nhiên, có tới 62% công ty không phản hồi những email phàn nàn hay thắc mắc của khách hàng.

Hãy luôn nhớ trả lời khách hàng khi họ liên hệ bạn. Nếu bạn không trả lời, họ sẽ thường tìm đến những công ty khác để mua hàng hay dịch vụ. Nếu bạn không thể trả lời câu hỏi đó ngay lập tức, ít nhất hãy thông báo cho khách hàng bạn đang giải quyết vấn đề này và báo cho họ thời điểm phản hồi.

7. Tự thử nghiệm

Rất nhiều doanh nghiệp tiêu tốn thời gian và tiền bạc vào việc xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng Omnichannel nhưng lại thất bại trong việc thực hiện bước cuối cùng: thử nghiệm.

Các phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh thường sẽ cho bạn biết phần nào hoạt đọng tốt và phần nào cần cải thiện. Điều này mang lại cho bạn bức tranh tổng thể.

Tuy nhiên không có gì rõ ràng như tự mình bắt đầu một cuộc trò chuyện trực tuyến hay đăng một bài lên mạng xã hội và ngồi chờ xem tốc độ và chất lượng phản hồi. Việc này giúp bạn xác định được ngay dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty có hoạt động mượt mà hay không.

Kết luận

Dịch vụ chăm sóc khách hàng Omnichannel là giải pháp cho những doanh nghiệp hiện đại.

Tuy nhiên, đừng quên rằng yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng. Nhân viên được đào tạo bài bản có thể giải quyết vấn đề của khách hàng và mang đến hình ảnh tích cực cho thương hiệu của bạn là yếu tố chính để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng đầu.

Bất kể bạn sử dụng kênh chăm sóc khách hàng nào, ưu tiên hàng đầu sẽ luôn là cung cấp trải nghiệm hữu ích và chân thực để cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

Hãy học hỏi kinh nghiệm từ 7 doanh nghiệp lớn quản lý bán hàng đa kênh tốt nhất thế giới để áp dụng vào việc kinh doanh của doanh nghiệp.

The post Chăm sóc khách hàng tốt hơn với Omnichannel, tại sao không? appeared first on Bota - Giải pháp quản lý và bán hàng đa kênh toàn diện.