Chẳng phải các thương hiệu, các doanh nghiệp luôn tự bảo rằng; sứ mệnh của chúng tôi là đồng hành cùng khách hàng; là khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và thoải mái nhất. Vậy để theo đuổi mục tiêu khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nhất đó; các thương hiệu nhất quyết phải hiểu được thực chất khách hàng cần gì. Điều đó được những chuyên gia làm Marketing gọi là customer insight. Hãy cùng làm rõ về thuật ngữ này và cách khai thác nó khi làm marketing nhé.
Xem thêm:
Bán hàng upsell – Gia tăng giá trị đơn hàng không phải ai cũng biết
Điều gì làm nên một chiến lược B2B Marketing thành công vang dội
Tự học kỹ năng với những trang web hữu ích nhất dành cho người đi làm
Bản chất của customer insight
Customer insight (insight khách hàng) là một cụm từ khó có thể dịch sang tiếng Việt. Bởi vì rất khó để diễn đạt đủ ý. Bản chất của customer insight đó là những gì sâu thẳm nhất trong nhu cầu của khách hàng. Insight thôi thúc khách hàng dẫn đến hành động mua hàng. Nó khó để nhận ra bởi lẽ chính khách hàng cũng không hề biết. Nó chính là một thứ cảm xúc, chúng đã tiềm ẩn từ lâu trong khách hàng; khi họ có hành động tư duy mua sắm insight sẽ bộc phát; đó chính là nguyên nhân thúc đẩy hành vi mua của khách hàng.
Doanh nghiệp sử dụng customer insight để làm gì?
Suy đoán được customer insight sẽ giúp doanh nghiệp có thể đưa ra một ý tưởng để hòa hợp insight đó với nguồn lực mà mình đang sẵn có. Một chiến dịch marketing, sự kiện ngoài trời hay một đoạn content quảng cáo facebook cũng đều cần sử dụng đến customer insight mơ hồ đó. Nếu khách hàng nhìn thấy một thứ gì đó từ bạn khiến họ cảm thấy thích, yêu; thứ họ đang tìm kiếm, đang mong đợi. Ngay lập tức họ sẽ chú ý và quan tâm mạnh mẽ đến doanh nghiệp của bạn. Họ có cảm tình với sản phẩm của bạn. Họ mua sản phẩm của bạn; và bạn có doanh thu. Mục tiêu cuối cùng của các doanh nghiệp là tạo ra lợi nhuận; tìm ra customer insight chính là cách làm mang lại lợi ích cho cả đôi bên: khách hàng và doanh nghiệp.
Tìm kiếm customer insight dựa vào đâu?
Quan trọng là thế cũng đồng nghĩa với việc tìm được customer insight không hề dễ dàng. Doanh nghiệp cần có cơ sở để định hướng cách tìm. Dựa vào những cơ sở được các chuyên gia đưa ra sau đây; có lẽ con đường đi đến trái tim khách hàng của bạn sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.
Dựa vào tháp nhu cầu của Maslow
Tháp nhu cầu của Maslow là một lý thuyết đã được nghiên cứu và đúc kết qua một quá trình theo dõi và khai thác tâm lý khách hàng. Thuyết động lực dựa trên 5 nhu cầu cơ bản của con người bao gồm: nhu cầu sinh lý; nhu cầu an toàn; nhu cầu xã hội; nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu thể hiện bản thân.
Một người bình thường ai cũng sẽ có 5 nhu cầu này tiềm ẩn. Maslow đã chỉ ra rằng, con người khi đã thỏa mãn nhu cầu ở mức thấp hơn sẽ tiến đến mức nhu cầu tiếp theo. Ví dụ, chỉ khi một người đã cơm no áo ấm họ mới quan tâm đến sự an toàn của bản thân.
Tháp nhu cầu được sử dụng nhiều trong phân tích tâm lý khách hàng; đặc biệt là tìm kiếm customer insight. Nếu doanh nghiệp phân loại được khách hàng của mình thành từng cấp độ nhu cầu. Biết được họ đang ở mức nào và cần thỏa mãn nhu cầu nào. Ngay lập tức có thể tạo ra các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn họ. Chẳng ai lại muốn từ chối một thứ mà họ đang rất cần.
Dựa theo lý do mua hàng của khách hàng
Cùng một loại sản phẩm được cung cấp từ một doanh nghiệp. Giả sử có 10 khách hàng mua sản phẩm đó; sẽ thật bất ngờ vì tỷ lệ lý do mua hàng trùng lặp sẽ rất ít. Có nhiều lý do khiến vị khách mua hàng của doanh nghiệp. Người đó mua hàng có thể vì một nhu cầu đang rất cấp bách; nếu họ đang rất cần sản phẩm của bạn thì họ sẽ không còn để ý đến giá cả; hành động mua sẽ diễn ra ngay lập tức. Tuy nhiên người đó có thể chỉ mua hàng vì nhìn thấy một người khác đã sở hữu nó; chỉ là để có cảm giác “bằng bạn bằng bè”. Để biết được điều này, tất nhiên doanh nghiệp phải có các cuộc điều tra khách hàng quy mô lớn. Một số lý do chính có thể kể đến đó là: cảm thấy an toàn; tìm hiểu cái mới; cảm thấy được thể hiện bản thân;…
Dựa vào các vấn đề khách hàng gặp phải
Vấn đề khách hàng gặp phải chính là một trong những nhân tố quan trọng tạo nên customer insight thầm kín. Tất nhiên ai cũng sẽ từng gặp một vấn đề nào đó. Ví dụ như chiếc máy giặt gia đình sử dụng rất tốt; giặt rất sạch; không làm hỏng quần áo;… tuy nhiên nó lại gây ra tiếng ồn khi hoạt động khiến người sử dụng cảm thấy một chút không thoải mái. Tuy là vậy nhưng sự không thoải mái đó khá nhỏ nhặt so với những tính năng ưu việt khách của chiếc máy giặt. Và đôi khi họ cũng vô tình quên đi điều đó. Tuy nhiên, nếu một ngày họ bước vào siêu thị và nhìn thấy quảng cáo về một chiếc máy giặt không tiếng ồn; ngay lúc đó, vấn đề của họ lại được khơi dậy. Đó có thể chính là insight ẩn sâu bên trong; khi được gợi nhớ nó mới có cơ hội bộc phát.
Trải nghiệm người dùng rất quan trọng
Trải nghiệm người dùng là tất cả những gì bao gồm cả lý tính và cảm tính của khách hàng. Ví dụ khi một người muốn mua điện thoại thông minh. Khi họ bước bước chân đầu tiên vào cửa hàng, quá trình trải nghiệm người dùng đã bắt đầu. Họ tiếp xúc với không gian cửa hàng; tiếp xúc với nhân viên và sản phẩm. Người đó được phục vụ và được trải nghiệm dùng thử miễn phí sản phẩm. Sản phẩm rất tốt, mượt mà, camera xuất sắc, pin khỏe,…nói chung là hoàn toàn đúng ý khách hàng. Thế nhưng họ vẫn không mua hàng của cửa hàng, chỉ vì khi người khách bước vào cửa hàng; nhân viên đã phớt lờ anh ấy. Điều này có nghĩa là gì? Điều khách hàng cần không phải lúc nào cũng là một sản phẩm tốt, hơn hết đó chỉ là thái độ tôn trọng.
Văn hóa vùng miền
Đây là một yếu tố vô cùng hay ho, thú vị và thách thức doanh nghiệp khá nhiều trong việc tìm kiếm customer insight. Giả sử doanh nghiệp sản phẩm bán quần áo trẻ em. Nếu như màu đỏ và màu vàng ở Việt Nam là sự tượng trưng cho may mắn; vui vẻ; giàu sang;… Người dân Việt Nam sẽ ưa chuộng những loại trang phục có màu đỏ, vàng, tươi sáng. Thế nhưng tại sao quần áo này khi được xuất khẩu sang các nước khác lại không được đón nhận. Bởi vì, người dân Pháp quan niệm màu vàng là tượng trưng cho sự kém cỏi, lừa dối. Còn người dân Nam Phi lại nghĩ đến chết chóc khi nhìn thấy màu đỏ. Văn hóa vùng miền là một thứ gì đó in sâu vào tâm trí của mỗi người; doanh nghiệp chỉ có thể biến đổi theo nó mà không thể thay đổi nó.
Kỹ năng tìm kiếm insight customer đỉnh cao
Ngoài việc biết cách bám vào cơ sở nào để định danh customer insight; doanh nghiệp cũng cần chuẩn bị cho mình những kỹ năng chuyên dụng để khai thác khách hàng hiệu quả nhất.
Phỏng vấn khách hàng
Là một người ngoài cuộc, bạn sẽ khó có thể biết được khách hàng của bạn thực sự muốn gì. Tại sao không hỏi trực tiếp họ. Phỏng vấn khách hàng là một cách khách quan nhất mà bạn có thể làm. Yên tâm rằng khách hàng sẽ không phản kháng với bạn đâu; bởi lẽ những việc này là để tìm ra giải pháp cho các vấn để của họ mà thôi. Các buổi phỏng vấn sâu có thể là cơ hội để bạn hiểu được rốt cục khách hàng đang có vấn đề gì; họ đang cần gì; và họ mong muốn gì. So sánh giữa những gì khách hàng cảm thấy với những gì sản phẩm của bạn đang có; và bạn sẽ biết mình phải làm gì.
Quan sát khách hàng tương tác với xung quanh
Một người sẽ có xu hướng mua sắm và sử dụng các sản phẩm ở gần họ. Đơn giản là vì sự tiện lợi và cảm giác khá tin tưởng. Việc một doanh nghiệp quan sát khách hàng sử dụng các sản phẩm thường ngày xung quanh họ không phải là vô nghĩa. Khách hàng đang sử dụng sản phẩm như thế nào? Họ có hài lòng hay không? Kỳ vọng lớn hơn của họ là gì? Biết đâu bạn sẽ có thêm một ý tưởng chưa bao giờ nghĩ đến.
Quan sát hành vi mua hàng
Khách hàng từ khi tiếp xúc sản phẩm của bạn cho đến khi đưa ra quyết định mua sẽ trải qua một quá trình mà chúng ta hay gọi là “cầm lên đặt xuống”. Những hành động diễn ra trong quá trình mua hàng đôi khi chỉ là hành động tự nhiên, không chủ đích. Chính vì thế mà đó có thể là một tín hiệu tốt lành cho việc tìm ra customer insight của doanh nghiệp. Tập trung quan sát xem cách khách hàng cân nhắc trong quá trình mua hàng kể cả khi kinh doanh online hay offline đều rất cần thiết.
Tham dự sự kiện mua sắm
Hội chợ bán hàng là một nơi không chỉ dành để doanh nghiệp phô diễn sản phẩm của mình; mà đó còn là nơi doanh nghiệp có thể có góc nhìn tổng quan về quá trình khách hàng tiếp cận với các sản phẩm. Đó có thể là sản phẩm của bạn, cũng có thể là sản phẩm của đối thủ. Cho dù là ai thì trước hết bạn cũng nắm được mình đang thiếu sót điều gì, mình đang cần học hỏi những gì. Hãy quan tâm đến cả cách các nhân viên của đối thủ tương tác với khách hàng nhé.
Đánh giá đối thủ
Bên cạnh việc nhìn thấu khách hàng để tìm kiếm một customer insight chuẩn nhất. Hãy nhớ rằng, đối thủ của bạn cũng sẽ là một phương diện đáng để nghiên cứu. Hơn hết, đối thủ cũng chính là những người đang tìm kiếm customer insight giống như bạn. Đối thủ có những cách tiếp cận không giống bạn; và bạn có thể học được từ những cách tiếp cận đó.
Để cùng lúc làm được tốt những điều trên là điều không hề dễ dàng. Tuy nhiên vì đây là một công việc không hề dễ dàng và không phải trong ngày một ngày hai. Quan trọng hơn hết, hiểu được tâm lý khách hàng cũng chính là cách doanh nghiệp của bạn tiến đến thành công. Vì vậy hãy luôn nỗ lực hết mình để có thể vận dụng được hết nguồn lực để tìm ra những hướng đi mới; hiệu quả hơn, đúng đắn hơn.
