Khi bán hàng đa kênh xuất hiện và trở thành dịch vụ khách hàng gây sốt vài năm về trước, nhiều thương hiệu đã nhanh chóng giới thiệu dịch vụ trên nhiều kênh hơn bao giờ hết. Tuy nhiên, các công ty thành công đều biết rằng chỉ thêm nhiều kênh mới thì không đủ để làm hài lòng khách hàng.
Chiến lược bán hàng đa kênh hiệu quả nằm ở luôn thấu hiểu nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng và phục vụ họ trên các kênh mà họ đánh giá cao nhất. Dưới đây là 5 quy tắc cần thiết để tạo những trải nghiệm cho khách hàng thành công trong bán hàng đa kênh.
-
Huấn luyện nhân viên sử dụng thành thục các kênh bán hàng
Nếu các nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn không được chuẩn bị để giải quyết các nhu cầu từ các kênh khác nhau, dịch vụ Omnichannel của bạn sẽ gặp hậu quả. Hãy cung cấp các công cụ cần thiết cho nhân viên, chẳng hạn như một khóa đào tạo cách sử dụng giải pháp CRM.
Một khi các nhân viên đã hiểu được công nghệ đó, họ sẽ chuẩn bị tốt hơn để giải quyết các hợp đồng và đổi kênh trơn tru. Công ty của bạn cũng nên cân nhắc chia từng nhân viên cho từng kênh mà phù hợp với kỹ năng cá nhân của họ nhất.
Ví dụ, một nhân viên có tính cách hướng ngoại và thích nói chuyện với mọi người, người đó nên trực trên kênh gọi điện nhiều hơn. Trong khi các nhân viên nên biết cách sử dụng tất cả các kênh đó, hãy để họ dành nhiều thời gian hơn trên các kênh họ thích để thúc đẩy động lực và họ sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn.
-
Tích hợp trí thông minh nhân tạo (AI) vào trải nghiệm Omnichannel
Trí thông minh nhân tạo là một đột phá mới trong ngành dịch vụ khách hàng, và công nghệ này rất cần thiết cho Omnichannel của bạn. Tích hợp AI vào các kênh của bạn để cung cấp dịch vụ nhanh và cá nhân hơn.
Ví dụ, chatbot (robot chat trực tuyến) rất hiệu quả để tương tác với khách hàng qua tin nhắn. Bởi nó trả lời những câu đơn giản, hoặc trợ giúp tìm kiếm sản phẩm và giúp khách hàng đặt mua.
Xem thêm: Kinh nghiệm quản lý bán hàng đa kênh tối ưu cho các doanh nghiệp
-
Nhất quán trên các kênh bán hàng
Trải nghiệm Omnichannel thực thụ cho phép khách hàng chuyển đổi giữa các kênh thoải mái. Tuy nhiên, nhiều công ty lại thất bại trong việc này. Theo Aspect, 61% khách hàng không thể chuyển đổi giữa các kênh dễ dàng khi yêu cầu dịch vụ khách hàng.
Ví dụ, nếu một khách hàng muốn chuyển cuộc trò chuyện từ mạng xã hội sang gọi điện thoại, các dữ liệu nên được chuyển đổi trơn tru. Nội dung của cuộc nói chuyện ban đầu nên được giữ lại và không nên yêu cầu khách hàng nhắc lại vấn đề của họ.
-
Triển khai chiến lược đo đếm trên các kênh
Để thực sự đánh giá hiệu quả của dịch vụ khách hàng, hãy chắc chắn rằng bạn đã triển khai một chiến dịch đo đếm trên khắp các kênh. Sử dụng phân tích dữ liệu để đo đếm, phân tính và hành động dựa trên KPI.
Ví dụ, nếu khách hàng trên mạng xã hội không nhận được các câu trả lời nhanh chóng hoặc tỷ lệ giải quyết vấn đề lần đầu của bạn thấp, công ty nên thay đổi nhân sự để xử lý hiệu quả hơn các trường hợp này.
-
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Các công ty với các chiến lược Omnichannel mạnh mẽ nhất đều biết rằng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng là điều cần thiết dẫn tới thành công cho thương hiệu. Nếu khách hàng của bạn thể hiện sự yêu thích hình thức nhắn tin, thì AI chính là nhân tố chính cho kênh dịch vụ này.
Nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng các kênh mạng xã hội cao, bạn nên giao việc cho nhiều nhân viên hơn để tiếp khách hiệu quả. Hãy luôn theo sát nhu cầu và sở thích của khách hàng và chấp nhận rằng thay đổi hành động là cần thiết để tiếp tục thành công.
Theo Aberdeen Group, các công ty có chiến lược Omnichannel mạnh có thể giữ lại tới 89% khách hàng. Với sự tiếp cận nhiệt tình, đưa ra những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trên các kênh họ muốn, bạn sẽ có danh tiếng của một thương hiệu Omnichannel hàng đầu.
Xem thêm: Điều cốt lõi doanh nghiệp cần nhớ trong quản lý bán hàng đa kênh
