Ứng phó với những khách hàng khó tính là một công việc không hề đơn giản, tuy nhiên đôi khi các chiến thuật đúng đắn có thể khiến vị khách hàng đó trở thành khách hàng trung thành của bạn. Và đó chính là những khách hàng tiềm năng có thể mang lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp. Làm thế nào để đối phó với trường hợp bạn vô tình làm khách hàng nổi giận vô cớ hoặc không. Sau đây là một số lời khuyên tốt nhất giúp bạn giữ chân khách hàng của mình.
Cung cấp đầy đủ thông tin về những lỗi khách hàng thường mắc phải
Sử dụng trang web của bạn là cách làm tốt nhất và hiệu quả nhất để đưa thông tin đến gần hơn với khách hàng của mình. Bạn có thể nhận thấy, nếu khách hàng của bạn gặp phải một vướng mắc nào đó mà có thể tự giải quyết thông qua những hướng dẫn của website, họ sẽ cảm thấy bớt căng thẳng hơn so với việc chờ đợi phản hồi từ trung tâm hỗ trợ.
Nếu bạn đang kinh doanh mặt hàng gì đó, hãy cung cấp những cách giải quyết cho các trường hợp rủi ro có thể xảy ra và hướng dẫn khách hàng của mình phải làm như thế nào trong trường hợp đó. Ví dụ như hàng giao sai mẫu, hàng chậm hay lỗi khi thanh toán qua internet banking. Đây là một phương thức chủ động trong chăm sóc và giữ chân khách hàng nếu muốn kinh doanh online hiệu quả.
Một website chuẩn SEO và đầy đủ thông tin sẽ hỗ trợ bạn rất nhiều trong công việc kinh doanh, bởi thế đừng bao giờ lơ là đối với việc chăm sóc website của mình nhé.
Thừa nhận trách nhiệm và tuyệt đối đừng đổ lỗi cho khách hàng
Chăm sóc và giữ chân khách hàng là một điều không hề đơn giản, đòi hỏi bạn cần học cách giữ kiên nhẫn và nói xin lỗi với khách hàng của mình. Nếu bất kỳ một điểm nào không đúng xảy ra về phía doanh nghiệp của mình, nó cần phải được thừa nhận chứ không phải là đổ lỗi cho một bên thứ ba nào đó. Hành vi nhận lỗi của bạn trước hết sẽ làm giảm đi sự tức giận của khách hàng để họ có thể bình tĩnh lắng nghe về một giải pháp nào đó bạn sắp đưa ra.
Ngay cả khi khách hàng là người không đúng, cũng đừng bao giờ có những lời lẽ mang ý đổ lỗi cho họ. Như vậy, không những không làm khách hàng của bạn nhận ra lỗi lầm mà họ còn trở nên nóng tính hơn. Trong trường hợp này, hãy ghi nhớ điều quan trọng nhất không phải là ai đúng ai sai mà là làm thế nào để khách hàng của bạn nguôi ngoai. Đây cũng là một thủ thuật trong dịch vụ chăm sóc và giữ chân khách hàng mà bạn nên để ý.
Không để khách hàng chờ đợi
Để khách hàng chờ đợi đã là một hành động không tốt, để khách hàng đang tức giận chờ đợi lại càng không nên làm nếu bạn muốn giữ chân khách hàng của mình. Có rất nhiều trường hợp, khách hàng gọi điện cho trung tâm hỗ trợ và nhận được câu trả lời là xin ý kiến cấp quản lý. Như thế, khách hàng sẽ có suy nghĩ bạn đang phớt lờ họ và không có thiện ý giải quyết.
Để tránh trường hợp này xảy ra, hãy thực hiện phân quyền cho các nhân viên của mình để có thể đưa ra quyết định trong một số trường hợp nhất định. Như vậy, các vấn đề sẽ được giải quyết nhanh hơn và không tồn đọng lại. Bạn cũng sẽ nhanh chóng làm dịu cơn nóng cho khách hàng của mình. Giải quyết nhanh chóng là một biện pháp giữ chân khách hàng rất tốt đấy nhé.
Đồng cảm với khách hàng của mình
Trong những trường hợp không may xảy ra, ai cũng sẽ cảm thấy tinh thần tốt hơn nếu nhận được sự đồng cảm. Hãy cho thấy rằng bạn hoàn toàn thông cảm và hiểu cho sự thất vọng và không hài lòng của họ, hãy lắng nghe và chia sẻ với họ thay vì chỉ chăm chăm nhắc đến sản phẩm này của bạn tốt ra sao, sản phẩm kia của bạn như thế nào.,…
Khi khách hàng bình tĩnh trở lại, họ sẽ dễ dàng tiếp thu những gì bạn nói hơn và lúc đó mới là lúc bạn cần đưa ra những giải pháp để giải quyết vấn đề của họ.
Đừng để khách hàng muốn làm gì thì làm
Đây có thể là điều bạn có thể cảm thấy trái ngược với những lời khuyên phía trên. Tuy nhiên, đây sẽ là trường hợp diễn ra cuối cùng khi vị khách của bạn không có dấu hiệu nguôi giận khi bạn đã sử dụng tất cả những biện pháp trên.
Trên thực tế, sẽ có nhiều trường hợp bạn gặp phải khách hàng như thế, vì muốn làm hài lòng và giữ chân khách hàng có thể bạn sẽ vô tình đáp ứng theo những nhu cầu không chính đáng của họ. Tuy nhiên, lời khuyên cho bạn là không nên tiếp tục với những vị khách như thế. Trước khi họ có dấu hiệu đi quá xa, hãy kiên quyết ngăn chặn để không dẫn đến những tình huống xấu hơn.
Trong kinh doanh, bạn không thể có nhiều cách để làm khiến khách hàng không tức giận, tuy nhiên, bạn hoàn toàn có thể dập tắt ngọn lửa đó bằng những kỹ năng cần có. Hãy kiên nhẫn và bình tĩnh khi đối mặt với họ để có thể giải quyết tình huống thật chuyên nghiệp nhé.
