Chi phí để có thêm một khách hàng mới có thể đắt gấp 8 lần một việc giữ một khách hàng cũ, bởi vậy việc biến được lượng khách đã từng mua hàng thành khách hàng online trung thành trên website sẽ là yếu tố sẽ quyết định thành bại trong việc kinh doanh online. Nếu bạn không được lòng những khách hàng đã mua hàng từ bạn , thì coi như việc kinh doanh online của bạn đã “xác định” kết quả.
Bạn nên có một website kinh doanh online để có thể đặt các công cụ đo lường của Google và phân tích khách hàng từ những dữ liệu được trả về. Nếu bạn chưa sẵn sàng cho một nguồn kinh phí quá lớn và kiến thức chuyên biệt để có thể thuê khởi tạo một website thì có thể vào Haravan.com để dễ dàng thiết kế website chuyên nghiệp miễn phí 7 ngày theo hướng dẫn – Một giải pháp công nghệ dành cho các tiểu thương kinh doanh của Bota Web dành cho người Việt.
Sau đây là 6 việc cần làm để tăng lượng khách hàng trung thành khi bạn kinh doanh online.
1. Thông báo đơn hàng và giao hàng đúng hẹn
Hãy cài một phần mềm gửi mail tự đông gửi đến khách hàng, xác nhận cho họ biết bạn đã nhận được đơn hàng và thông báo luôn thời gian họ sẽ nhận được món hàng ấy.
Nên nhớ một điểm cộng lớn khi kinh doanh online đó là việc giao hàng đúng hẹn, không ai thích chờ đợi, nếu bạn làm được việc này thì cửa hàng của bạn đã tạo được một ấn tương tốt với khách hàng.
2. Giữ lời hứa với khách hàng
Bạn đăng thông tin sản phẩm, dịch vụ vô cùng hấp dẫn, nói với khách hàng sẽ được khối lợi ích khi đặt mua cho họ an tâm. Nhưng khi đã mua rồi, thì quên luôn họ đi, không còn chú trọng nữa. Khách hàng sẽ luôn nhớ mãi điều này, và bạn sẽ mất đi thêm hàng trăm khách hàng tiềm năng.
Nếu bạn cho khách hàng một trải nghiệm tuyệt vời khi mua hàng tại chỗ của bạn, thì chắc chắn rằng họ sẽ quay lại khi mua hàng trong những lần tiếp theo, chưa kể đến họ sẽ giới thiệu đến bạn bè, hay người thân giùm cho bạn. Vũ khí “quảng cáo truyền miệng” luôn là cách quảng bá lợi hại nhất.
3. Cập nhật thông tin về tình trạng đơn hàng với khách thường xuyên
Hãy cho khách hàng biết được những thông tin về đơn hàng của họ càng sớm càng tốt, họ sẽ trở thành khách hàng online trung thành của bạn. Ví dụ, sản phẩm mà họ đặt mua đã hết hàng, hoặc vì một lý do nào đó mà bạn phải giao hàng trễ… Hãy chịu trách nhiệm cho tất cả những việc đấy, đừng đổ lỗi cho nhà cung cấp hay người vận chuyển, hoặc bất cứ ai.
Nếu có thể, bạn hãy dành một ít thời gian theo dõi việc giao hàng, hãy tìm ra xem có bao nhiêu đơn hàng “sẽ” bị giao trễ, không đúng hẹn được? bao nhiêu đơn hàng bị sự cố trong lúc đóng gói? … sau đó, hãy nhấc máy lên và thông báo với khách hàng ngay lập tức, ngay cả khi họ vẫn chưa biết là có vấn đề gì đấy xảy ra. Khách hàng sẽ rất ấn tượng về việc này, nó chứng tỏ sự quan tâm của bạn đối với họ.
4. Lời phàn nàn luôn đi kèm với cơ hội.
Trong quá trình kinh doanh, không thể tránh khỏi những sai lầm không lường trước và những lời phàn nàn của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ. Nhưng không phải những lời phàn nàn lúc nào cũng xấu, nó có thể là cho cửa hàng của bạn được một kinh nghiệm, một bài học để từ đó cải thiện và phục vụ được nhiều ngươi khác tốt hơn.
Những vấn đề khách hàng không hài lòng hay có phản hồi không tốt, bạn nên ưu tiên giải quyết những việc có thể làm ngay lâp tức. Sau đó, nên có những coupon giảm giá cho những khách hàng này khi họ mua hàng lần sau và hãy hứa sẽ phục vụ họ thật tốt, khi họ quay lại để mua hàng, phục vụ họ như khách Vip. Và rôi, bạn sẽ có thêm những khách hàng trung thành.
5. Nếu khách hàng nhận hàng và… bặt vô âm tín, hãy tìm cách liên hệ với họ
Không có phản hồi xấu, không có góp ý, không có khách hàng phàn nàn…. không có nghĩa là dịch vụ bạn đã hoàn hảo, không cần chỉnh sửa… dành thời gian, để tham khảo ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ của bạn. bạn sẽ biết được công việc nào nên được tối ưu, và nó cũng sẽ cho khách hàng sẽ thấy họ được quan tâm, được trân trọng từ cửa hàng bạn.
Hãy gửi cho khách hàng cũ một email, gọi cho họ để hỏi thăm điều gì khiến họ hài lòng hay chưa hài lòng, họ sẽ cho bạn những phản hồi đáng giá để phát triển công việc kinh doanh online. Việc liên lạc lại với khách hàng cũng là cơ hội để bạn giới thiệu với họ những sản phẩm/dịch vụ mới, chương trình sắp tới, khuyến mãi khách quen của bạn..
6. Tặng quà cho khách: dù chỉ 10k, nhưng là quà tặng bất ngờ thì luôn vui!
Ví dụ: gửi mail cho họ để tham khảo ý kiến về dịch vụ, gọi cho họ để kiểm tra thái độ của nhân viên kinh doanh…. khi làm những việc đấy, hãy nói tặng cho họ phiếu khuyến mãi, hoặc dịch vụ gói quà miễn phí, những tặng phẩm nho nhỏ… cũng sẽ giúp khách hàng không có cảm giác bị làm phiền.
Để duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài, thì những chương trình tri ân khách hàng, tặng quà khách cũ rất cần thiết. Nhưng chương trình phải độc đáo hoặc khác lạ dành cho những khách hàng này. Bạn thử nghĩ xem nếu bạn là khách hàng trung thành của một cửa hàng, nhưng lại được khuyến mãi, tặng quà giống y chang những khách “lần đầu mua hàng”, thì bạn có “ức chế” không? Khách hàng của bạn cũng vậy, hãy lưu ý điều này.
