Bán hàng đa kênh (Omnichannel) là xu hướng tất yếu của lĩnh vực kinh doanh hiện nay. Cùng tìm hiểu 7 doanh nghiệp quản lý bán hàng đa kênh tốt nhất thế giới trong bài viết dưới đây.
Làm thế nào để xây dựng chiến lược trải nghiệm Omnichannel cho doanh nghiệp của bạn?
Mỗi công ty phải phát triển cơ sở hạ tầng trải nghiệm Omnichannel của riêng mình. Bạn sẽ phải làm việc sát sao với rất nhiều bộ phận trong công ty để phát triển một chiến lược vững mạnh. Khi xây dựng chương trình của riêng mình, hãy tham khảo những bộ phận quan trọng dưới đây.
- Phát triển sản phẩm
- Marketing
- Sales
- Hỗ trợ khách hàng
- Thắng lợi về khách hàng
Một khi tất cả mọi người đã hiểu mục đích và mục tiêu trong chiến lược Omnichannel của bạn, bạn có thể bắt đầu lên kế hoạch chuyển đổi mô hình sang mô hình trên. Hãy để các bộ phận này tham gia ngay từ sớm sẽ giúp bạn chuyển đổi mọi thứ sang Omnichannel dễ dàng hơn. Bạn cũng sẽ dễ làm việc với mọi người hơn khi tạo cho họ động lực và hứng thú ngay từ ban đầu.
Cuối cùng, chiến lược của bạn nên bao gồm một kế hoạch chiến lược để xây dựng trải nghiệm thống nhất qua nhiều nền tảng khác nhau, trên nhiều kênh bán hàng khác nhau.
Omnichannel là một xu thế tương đối mới, vì thế bạn nên khởi đầu từ những kế hoạch và quy mô nhỏ và trong tương lai thì mở rộng thêm. Nếu bạn cần được truyền cảm hứng, bạn có thể học hỏi từ rất nhiều doanh nghiệp đã mang lại trải nghiệm Omnichannel tuyệt vời cho người dùng.
7 doanh nghiệp lớn quản lý bán hàng đa kênh tốt nhất thế giới
Tuy nhiên về lý thuyết và thực tiễn của trải nghiệm Omnichannel cho khách hàng cũng có sự khác biệt. Hãy cùng tìm hiểu những doanh nghiệp lớn đã triển khai các chiến lược quản lý bán hàng đa kênh như thế nào.
-
Disney
Disney có chiến lược quản lý bán hàng đa kênh rất tốt. Họ chăm chút trải nghiệm Omnichannel ngay từ những chi tiết nhỏ nhất. Khách hàng sẽ ấn tượng với website đẹp mắt và có định dạng cho điện thoại của ông lớn ngành giải trí này. Thậm chí phần lên kế hoạch cho chuyến đi (trip-planning) tại công viên Disneyland trên website cũng được tối ưu trên điện thoại. Đây không phải là điều bạn sẽ thường xuyên gặp.
Một khi bạn đặt một chuyến đi, bạn có thể sử dụng công cụ “Trải nghiệm Disney của tôi” (My Disney Experience) để sắp xếp hành trình của riêng mình, từ việc bạn sẽ dùng bữa ở đâu cho tới chơi trò chơi nào. Trong công viên, bạn có thể sử dụng ứng dụng điện thoại để xác định vị trí các điểm bạn muốn đi, cũng như tính toán thời gian chờ ở mỗi điểm.
Công ty tiếp tục cho ra mắt chương trình Magic Band. Công cụ này có tác dụng như một chìa khóa phòng khách sạn, thiết bị chứa mọi bức ảnh bạn chụp cùng với các nhân vật của Disney và là một công cụ đặt đồ ăn. Hơn nữa, công cụ này còn tích hợp Fast Pass để bạn theo dõi tiến trình chuyến đi của mình.
Disney là doanh nghiệp đi đầu trong quản lý bán hàng đa kênh với trải nghiệm Omnichannel thú vị rất được lòng khách hàng.
-
Virgin Atlantic
Ông Robert Fransgaard đã chia sẻ câu chuyện về trải nghiệm tuyệt vời của ông với dịch vụ chăm sóc khách hàng Omnichannel của Virgin Atlantic.
Câu chuyện của cá nhân ông thuật lại trải nghiệm khi ông được một nhân viên tên Dan giúp đỡ. Dan là người tiếp nhận lời phàn nàn của ông Robert về việc một cuộc hẹn gặp bị lỡ. Anh này đã khuyến khích Robert liên hệ trực tiếp với anh đề phòng trong các vấn để nảy sinh sau này.
Dan không hề bảo khách hàng liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng hay đăng tải thêm một cái tweet khác để thu hút sự chú ý. Anh đã tận dụng nhiều kênh marketing khác nhau của công ty để mang lại cho Robert trải nghiệm cá nhân tuyệt vời nhất.
Sự tận tâm như vậy đã mang lại kết quả tuyệt vời. Đặc biệt nó sẽ làm xoa dịu những vị khách có trải nghiệm tồi tệ khi sử dụng dịch vụ hay mua hàng của công ty.
Virgin là doanh nghiệp dẫn đầu về nhiều mảng trong marketing và quản lý bán hàng đa kênh, nhưng câu chuyện này đã thể hiện được điều gì sẽ xảy ra khi tất cả các kênh và nhân viên cùng làm việc với nhau.
-
Bank of America
Bank of America rất chú trọng quản lý bán hàng đa kênh. Là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực ngân hàng, họ đã mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Ngày nay, tất cả mọi công đoạn từ kiểm tra tiền gửi cho đến đặt lịch hẹn đều có thể được thực hiện qua ứng dụng điện thoại và máy tính.
Tuy nhiên, ứng dụng của Bank of America vẫn cần cải thiện và nâng cấp nhiều hơn. Cho đến nay, người dùng vẫn không thể vay tiền hay thực hiện những công việc phức tạp hơn trên điện thoại. Nhưng các hoạt động khác, như chi trả hóa đơn hay ghi séc, thì lại không đòi hỏi độ phức tạp cao. Hệ thống bán hàng đa kênh (Omnichannel) của ngân hàng đã chắc chắn rằng nó hoàn toàn không phức tạp.
-
Oasis
Oasis là thương hiệu thời trang bán lẻ nổi tiếng của nước Anh. Thương hiệu này được người tiêu dùng yêu thích bởi hệ thống website ecommerce, ứng dụng điện thoại và các cửa hàng hoạt động đồng bộ, mang lại trải nghiệm mua sắm tuyệt vời.
Nếu bạn bước vào một cửa hàng bất kỳ của hãng, bạn sẽ thấy các nhân viên bán hàng luôn mang theo chiếc iPad để có thể sẵn sàng cung cấp cho bạn thông tin sản phẩm chính xác và được cập nhật ngay lập tức. Chiếc iPad này còn có công dụng như một chiếc máy tính tiền, giúp các nhân viên có thể thanh toán cho bạn ở bất kỳ nơi đâu trong cửa hàng.
Nếu như có sản phẩm nào đó hết hàng, nhân viên có thể ngay lập tức đặt hàng online cho bạn. Bạn chỉ cần ngồi ở nhà và chờ sản phẩm được giao tận tay. Khách mua hàng có thể dễ dàng tải ứng dụng Oasis để tăng cường trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng và cả online của mình.
Có thể nói, Oasis đang là một trong những doanh nghiệp dẫn đầu trong mảng chăm sóc khách hàng và quản lý bán hàng đa kênh.
-
REI
Ít nhất 43% khách hàng sử dụng điện thoại khi đi mua sắm tại một cửa hàng. Chỉ với sự thật đó đã thể hiện được tầm quan trọng của marketing Omnichannel.
Hãy tưởng tượng một người mua hàng tìm kiếm một sản phẩm mà website hay ứng dụng nói rằng nó đang có trong kho hàng nhưng thật ra lại không phải. Sản phẩm này chỉ có tại cửa hàng. Hẳn là trải nghiệm mua sắm này sẽ không được tốt đẹp cho lắm.
Thay vào đó, bạn cần đảm bảo rằng các kênh bán hàng hoạt động đồng bộ để mang lại kết quả tốt. REI đã làm tốt điều này với hệ thống bán hàng đa kênh.
Bạn có thể dễ dàng tìm thấy thông tin sản phẩm mới nhất và chính xác ở mọi lúc. Và cách giao tiếp nội bộ ấy giúp khách hàng vui vẻ, hài lòng và thường xuyên quay lại cửa hàng.
-
Starbucks
Chỉ cần nhìn vào ứng dụng tích điểm của Starbucks bạn sẽ nhận ra tại sao nhiều khách hàng đánh giá rất cao về trải nghiệm Omnichannel của thương hiệu này.
Đầu tiên, bạn sẽ nhận được một chiếc thẻ tích điểm mà bạn có thể dùng bất cứ khi nào thanh toán. Nhưng khác với các chương trình khách hàng thân thiết truyền thống, Starbucks cho phép bạn tải và kiểm tra số điểm của mình qua điện thoại, website, tại cửa hàng hoặc ngay trên ứng dụng. Bất cứ sự thay đổi về thẻ hoặc hồ sơ của bạn đều sẽ được cập nhật trên tất cả các kênh bán hàng.
-
Chipotle
Bạn đã bao giờ đặt thức ăn online để rồi đến khi tới cửa hàng lấy đồ, thì bạn lại nhận được thông tin là nhà hàng không hề nhận được thông tin về đơn hàng của bạn? Đặt hàng online sẽ chẳng còn tác dụng gì nếu khách hàng tới nhà hàng phải chờ để có đồ mang về.
Chipotle đã tìm cách loại bỏ vấn đề đó trong hệ thống đặt hàng online của họ. Hệ thống website và ứng dụng điện thoại cho phép bạn đặt hàng ở bất cứ đâu.
Bạn đang đi trên đường và cần đặt món ăn nhanh chóng? Hãy đăng ký một tài khoản cho phép bạn lưu lại những món ăn yêu thích để có thể đặt hàng nhanh chóng và tiện lợi. Bạn cũng có thể đặt hàng online với số lượng lớn và đến nhà hàng lấy đồ trong thời gian ngắn mà không phải chờ.
Trong quản lý bán hàng đa kênh, bạn phải ghi nhớ rằng bạn cần làm cho các hoạt động của khách hàng trở nên dễ dàng hơn. Với các công cụ dễ sử dụng trên hệ thống đặt hàng online, Chipotle trở thành một địa chỉ đáng tin cậy với khách hàng. Chắc chắn là trải nghiệm Omnichannel vẫn còn nhiều điều cần cải thiện và quy mô của một số công cụ sẽ ngoài tầm với với các công ty nhỏ hơn.
Tuy nhiên, Omnichannel vẫn đang phát triển để trở nên thích hợp với mọi thương hiệu ở mọi quy mô. Công nghệ đã phát triển mạnh trong một thập kỷ vừa qua, và không còn nghi ngờ rằng trong tương lai, ngay cả những công ty nhỏ nhất cũng có thể tương tác trực tiếp với khách hàng, dù họ ở đâu, đang làm gì hay sử dụng thiết bị nào.
Tham khảo ngay kinh nghiệm quản lý bán hàng đa kênh tối ưu cho các doanh nghiệp để trở thành doanh nghiệp dẫn đầu trong thời đại 4.0 này.
