Bạn đang kinh doanh? Bạn tiếp thị sản phẩm của mình tới khách hàng nhưng thường xuyên bị từ chối? Vậy cần làm gì để xử lý từ chối của khách hàng giúp bạn chốt sale hiệu quả?
1. Khi khách nói rằng: “Hiện giờ tôi không có thời gian nói chuyện”
Bạn nên trả lời: “Không sao ạ. Bên em đang có chương trình giảm giá 50% cho iphone 5” hoặc “Em biết anh/chị rất bận. Nhưng em rất tiếc nếu anh/chị không được biết đến cơ hội này.”
Khi khách hàng từ chối vì “không có thời gian” có thể khách hàng sợ phải nghe dài dòng dù lúc đó bạn chưa xác định được khách hàng có hay không có nhu cầu. Việc bạn khẳng định sẽ nói ngắn gọn giúp khách hàng giải tỏa được tâm lý khó chịu ban đẩu. Khách hàng ngay lập tức cảm thấy thư giãn hơn và chú ý đến “cơ hội”. Nhu cầu có thể xuất hiện khi bạn trình bày cho khách hàng biết “cơ hội” đó là gì. Chính vì sự tò mò xem bản thần mình có nhu cầu đối với “cơ hội” mà bạn chuẩn bị trình bày mà khách hàng cho bạn cơ hội để nói tiếp. Bạn đã vượt qua lời từ chối một cách ngoạn mục.
2. Khi khách hàng nói “Tôi không quan tâm”
Bạn hãy trả lời: “Dạ em hiểu. Nhưng em cũng rất tiếc nếu anh/chị không nắm lấy cơ hội này. Em sẽ nói ngắn gọn thôi.”
Khi khách hàng từ chối vì “không quan tâm” cũng có thể do khách hàng đã từng trải nghiệm những cuộc gọi tiếp thị khó chịu trước đó. Khách hàng dùng lý do “không quan tâm” ngay cả khi khách hàng chưa kịp biết được bạn tiếp thị sản phẩm dịch vụ gì cụ thể. Sử dụng giải pháp tương tự với “không có thời gian”, bạn khẳng định “sẽ nói ngắn gọn thôi” để đưa tâm lý của khách hàng ra khỏi thành kiến về những cuộc gọi tiếp thị trước đó, đồng thời khơi gợi nhu cầu của khách hàng bằng từ “cơ hội”.
Có thể kết thúc cuộc gọi bạn hiểu rằng khách hàng nói “không quan tâm” thực sự là do khách hàng chưa có nhu cầu thì cũng là dịp để bạn gieo vào tâm trí khách hàng những ý niệm về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Không quan tâm không có nghĩa là mãi mãi không quan tâm, chỉ là lúc này khách hàng chưa có nhu cẩu. Một số chuyên gia tiếp thị bán hàng xuất sắc còn có khả năng khơi gợi nhu cầu của khách hàng sau mỗi cuộc điện thoại – những nhu cầu mà trước đó khách hàng không biết là họ cẩn.
Xem thêm: Nghệ thuật thúc đẩy doanh thu cửa hàng
3. Khi khách hàng nói “Tôi không có nhu cầu”
Bạn hãy trả lời: “Dạ em hiểu. Giả sử anh có nhu cầu thì theo anh sản phẩm, dịch vụ đó cần phải như thế nào để có thể đáp ứng?”
Hầu hết các nhu cầu tiêu dùng xuất hiện khi khách hàng được dẫn dắt, gây chú ý và hướng dẫn. Vì thế ngành quảng cáo phát triển mạnh mẽ. Cho nên khách hàng nói với bạn rằng “tôi không có nhu cầu” thì đó là điều đương nhiên. Và bạn cần hiểu rằng bạn ở đây để dẫn dắt và hướng dẫn khách hàng phát hiện nhu cầu của chính họ và thỏa mãn nhu cầu đó.
Đa số các nhân viên telesales khi nhận được trả lời qua điện thoại “tôi không có nhu cầu” thì chỉ biết chào và cúp máy. Khi khách hàng nói không có nhu cầu thì bạn cũng không thể trình bày điều gì về sản phẩm, dịch vụ của bạn.
Chèo kéo khách hàng bằng cách nói “Anh/chị cứ nghe về sản phẩm, dịch vụ của công ty em đi để biết mình có nhu cầu hay không” chỉ khiến khách hàng nổi giận và cúp máy. Thay vào đó, bạn chỉ cần từ tốn hỏi lại khách hàng về giả thiết nếu họ có nhu cầu thì họ mong muốn sản phẩm như thế nào. Tiếp thị bán hàng với mong muốn của khách hàng là một bước để biến khách hàng không có nhu cầu trở thành khách hàng có nhu cầu; Tìm hiểu mong muốn của khách hàng và dẫn dắt họ đến với các tiện ích mà sản phẩm phù hợp với mong muốn đó đến khi khách hàng nhận thấy họ có nhu cầu về sản phẩm đó.
4. Kiến thức trong xử lý từ chối:
(DxV ) + F > R
D: nỗi đau, điều khách hàng không hài lòng
V: tầm nhìn, lợi ích
F: hành động
R: Rào cản, từ chối khách hàng
Vậy để chúng ta vượt qua được rào cản của khách hàng thì chúng ta phải tăng D lên, nhấn mạnh vào nỗi đau của khách hàng, nếu họ không mua sản phẩm của bạn thì họ sẽ thế nào? họ sẽ gặp khó khăn ra sao? Nỗi đau nếu họ tiếp tục tình trạng hiện tại, khi nỗi đau đủ lớn thì họ sẽ dễ dàng chấp nhận mua hàng và bạn có thể kể ra câu chuyện của những người không mua sản phẩm của bạn thì họ gặp khó khăn gì
Tham khảo: Top 8 cách chuẩn bị để tăng doanh số bán hàng mùa lễ 2019
5. Công cụ nghệ thuật xử lý từ chối
Hãy kể câu chuyện về chính mình, về lý do bạn kinh doanh sản phẩm, về những người đã từng gặp khó khăn, trở ngại gì trước khi họ mua sản phẩm của bạn và sau khi sử dụng sản phẩm của bạn thì tuyệt vời như thế nào?
Với những nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng mà bài viết đã chia sẻ chắc chắn sẽ giúp bạn giữ chân được được khách hàng. Việc còn lại của bạn đó là quản lý cửa hàng và tư vấn bán hàng thật chuyên nghiệp. Chúc bạn kinh doanh hiệu quả.
