Bất cứ bạn làm trong lĩnh vực, hay ngành nghề gì thì việc thấu hiểu và nắm bắt được insight khách hàng tiềm năng là điều cực kỳ quan trọng để có thể kinh doanh một cách hiệu quả. Hãy cùng Bota.vn nghiên cứu quy trình này để xem liệu bạn – những chủ cửa hàng kinh doanh bán lẻ có đang thực sự thấu hiểu khách hàng của mình không nhé.
1. Insight khách hàng là gì
Customer insights, thường được gọi tắt là insight, có thể dịch thô sang nghĩa tiếng Việt là “sự thật ngầm hiểu” của khách hàng. Chúng sẽ giúp các doanh nghiệp, chủ cửa hàng có thể thấu hiểu khách hàng một cách sâu sắc những mong muốn và nhu cầu của họ. Cụ thể hơn, việc phân tích hành vi khách hàng có thể giúp các chủ doanh nghiệp liệt kê được những insights nói trên. Từ đó, doanh nghiệp có thể tự điều chỉnh các chiến lược kinh doanh phù hợp.
2. Quy trình 4 bước giúp chủ doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng
Bước 1: Ai là khách hàng mục tiêu của bạn? Hành vi tiêu dùng của họ là gì?
Nghiên cứu những đặc điểm nhân khẩu học kỹ lưỡng là điểm xuất phát đầu tiên của bạn. Bạn nên bắt đầu với việc phân tích độ tuổi, giới tính, thu nhập, địa điểm,… sau đó chia chúng thành các nhóm riêng biệt và tiếp tục phân tích các yếu tố khác.
Xem thêm: 4 yếu tố cơ bản trong việc xác định nhóm khách hàng mục tiêu
Tiếp theo, hãy tiếp tục tìm hiểu thói quen và hành vi mua sắm của khách hàng như họ dành bao nhiêu thời gian trong ngày cho công việc và lướt Internet, họ thích mua sắm trực tuyến hay trực tuyến, điều gì khiến họ quay trở lại cửa hàng để mua hàng lần thứ 2,…
Thông qua việc trả lời những câu hỏi trên, bạn đang bắt đầy xây dựng cho mô hình kinh doanh của mình một nhóm những khách hàng lý tưởng và tiềm năng dành riêng cho mình. Điều này sẽ giúp bạn thiết kế các sản phẩm và dịch vụ phù hợp cho nhóm khách hàng mục tiêu, hứa hẹn nâng cao tỷ lệ chuyển đổi (mua hàng) của bạn.
Bước 2: Khách hàng của bạn có những mục đích gì? Họ đánh giá cao những tiêu chí nào khi mua hàng?
Nếu bạn biết lý do tại sao khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ, việc đáp ứng nhu cầu của họ với những ưu điểm của cửa hàng sẽ dễ dàng hơn nhiều. Trước tiên, bạn nên tìm hiểu mục đích khách hàng truy cập trang các cửa hàng online của bạn (như Facebook, Zalo, Website,…) và nghĩ xem: họ muốn tìm hiểu về sản phẩm và dịch vụ? Họ muốn tìm hiểu thêm các thông tin và kiến thứ liên quan đến lĩnh vực sản phẩm mà bạn đang cung cấp? Dù mục tiêu của họ là gì, hãy cố gắng hết sức để đáp ứng chúng bằng cách cung cấp các trải nghiệm khách hàng thật thân thiện với người tiêu dùng.
Sau đó, điều cần thiết là bạn phải biết họ đánh giá cao những điểm nào khi mua hàng. Bởi vì người mua có xu hướng hành xử theo những một hệ thống quan điểm riêng của họ. Có những khách hàng sẽ đánh giá cao chất lượng sản phẩm lên đầu. Nhưng cũng sẽ có những khách hàng chọn mua sản phẩm hoặc chọn các cửa hàng có chi phí giao hàng rẻ, hoặc ở gần với địa chỉ của họ.
Bước 3: Khách hàng của bạn thường xuất hiện ở đâu trên Internet?
Biết được khách hàng sẽ đến đâu để tìm thứ họ cần giúp bạn xây dựng kế hoạch marketing hiệu quả cho các cửa hàng online của mình. Trước tiên, bạn nên tìm hiểu nơi khách hàng của bạn dành phần lớn thời gian trên Internet (có thể là Facebook, Zalo, Google, Youtube hoặc các sàn thương mại điện tử như Lazada, Shopee hay Tiki). Sau đó, hãy nghĩ xem họ thường tìm kiếm những cụm từ khóa nào. câu hỏi về. Ngoài ra, hãy đảm bảo liệu họ có đưa ra quyết định mua hàng dựa vào lượng tương tác trên các kênh bán hàng online của bạn hay không.
Tại Việt Nam, các báo cáo cho thấy Facebook và Google là phưởng tiện truyền thông phổ biến nhất, được nhiều khách hàng sử dụng để thu thập thông tin về sản phẩm của các cửa hàng. Cụ thể hơn, các nhà hoạt động marketing online tại Việt Nam có thể tìm thấy 44% các khách hàng tiềm năng của họ chỉ tính riêng trên trang mạng xã hội Facebook.
Xem thêm: 3 bí quyết tận dụng các trang mạng xã hội để bán hàng online hiệu quả
Bước 4: Những kỳ vọng của khách hàng là gì?
Chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn sẽ được xác định bởi khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Bạn có thể có một đội ngũ nhân viên tư vấn online tuyệt vời, nhưng nếu khách hàng của bạn nhận thấy nhu cầu của họ không được đáp ứng thì chúng cũng sẽ không mang lại kết quả cao.
Ngoài ra, bởi vì kỳ vọng của khách hàng không phải cố định, chúng là một quá trình không ngừng phát triển nên có thể sẽ rất khó để các chủ cửa hàng biết chính xác khách hàng của mình kỳ vọng những gì. Tuy nhiên, có một vài kỳ vọng sẽ luôn luôn được phần lớn các khách hàng mong chờ khi họ sử dụng một sản phẩm/ dịch vụ nào đó:
- Dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả và chính xác
- Sản phẩm chất lượng cao với giá cả hợp lý
- Nhân viên phục vụ thân thiện, trả lời nhanh chóng cho các yêu cầu của họ, cho dù là online, qua điện thoại hay gặp trực tiếp
- Đủ số hàng tồn kho để đáp ứng nhu cầu của họ mà không phải chờ đợi lâu
- Thiết kế giao diện website chuyên nghiệp và trang web dễ sử dụng
Mặc dù kỳ vọng của khách hàng khá khó để nắm bắt được hết, nhưng một khi bạn đã hiểu được chúng thì bạn hoàn toàn có thể chuyển đổi khách hàng của mình từ khách hàng tiềm năng đến với khách hàng trung thành. Từ đó, tăng doanh số bán hàng khi khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm của bạn.
Hơn nữa, như đã đề cập ở trên, quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của khách hàng luôn bị ảnh hưởng một phần lớn vào độ uy tín, tin cậy của các “mặt tiền” trực tuyến của cửa hàng bạn trên Internet. Vì vậy, nếu bạn đang kinh doanh online trên các sàn thương mại điện tử thì hãy khuyến khách các khách hàng cũ viết review, đánh giá hoặc gửi feedback về cho mình. Ngoài ra, thiết kế website bán hàng chuyên nghiệp cũng là một cách để tăng độ tin tưởng của khách hàng với cửa hàng online của bạn. Bởi lẽ, so với các kênh bán hàng trực tuyến phổ biến khác tại Việt Nam thì website là một kênh bán hàng có độ chuyên nghiệp và uy tín cao hơn hẳn, giúp khách hàng sẽ yên tâm tìm hiểu thông tin cửa hàng và các sản phẩm của bạn.
Xem thêm: Thiết kế website là gì mà mọi doanh nghiệp đều phải sở hữu? (Phần 1)
