Trong câu chuyện thành công của Philip Beriman – Tổng Giám đốc khách sạn InterContinental Nha Trang; tôi có đề cập đến ảnh hưởng của văn hóa Nhật Bản đến tư duy quản lý khách sạn của ông. Ở bài viết này; hãy cùng tìm hiểu xem văn hóa Nhật Bản; đặc biệt là văn hóa Omotenashi ; có ứng dụng như thế nào đến quản lý khách sạn nhé.
Omotenashi – xem khách hàng là trên hết
Khi nhân viên phục vụ khách sạn phục vụ nước uống cho khách khi họ đang chờ tại sảnh; đó chỉ là dịch vụ. Tuy nhiên; khi nhân viên đó phục vụ nước và nói rằng: “Quý khách hẳn đã chờ lâu rồi!” hay cúi đầu “Mời quý khách dùng nước.”. Thì đó mới là Omotenashi. Người Nhật rất chú ý đến những cử chỉ mặc dù nhỏ bé; nhưng lại khiến khách hàng cảm thấy rất dễ chịu. Đó là cách người Nhật ăn điểm tinh tế trong mắt khách hàng.
Lĩnh vực quản lý khách sạn; tinh tế là yếu tố then chốt quyết định vị khách đó có quay lại lần sau hay không. Thông thường; một khách sạn đầy đủ tiện nghi thì khách hàng sẽ ít chú ý. Nhưng một khách sạn các nhân viên để ý từng chi tiết nho nhỏ; như khi bạn ra ngoài sẽ nhẹ nhàng nhắc: “ Quý khách xin hãy mang ô; phòng khi hôm này có khả năng trời sẽ mưa.”;…Điều tốt đẹp này sẽ khiến khách hàng ghi nhớ và quay trở lại vào một lần khác.
Phục vụ không đi kèm với “hậu tạ”
Ở một vài quốc gia châu Âu; hay Mỹ; Úc,.. thường có một văn hóa gọi là tiền tip thưởng cho nhân viên. Trong quản lý khách sạn; có thể là tip cho lễ tân; hay tip cho nhân viên buồng, phòng;.. Nói chung; người ta thường quan niệm; hưởng dịch vụ tốt hơn; đồng nghĩa với việc nên bỏ ra một vài khoản nhỏ coi như tiền phí. Điều này giống như “có đi có lại”; mặt khác; tip cũng thể hiện đẳng cấp và độ hào phóng của khách.
Tuy nhiên ở Nhật; chẳng cần phải tip nhiều hay ít bạn cũng đã được đối xử vô cùng tử tế rồi. Bạn sẽ luôn được người Nhật phục vụ trên tinh thần “Omotenashi” hoàn toàn miễn phí. Đi các chuyến tàu Shinkansen; bạn sẽ bắt gặp hình ảnh các nhân viên phục vụ cúi chào tại các ga tàu. Hay vào các nhà hàng; cửa hiệu; nhân viên sẽ niềm nở đón tiếp bạn bằng những câu chào lịch sự. Dù là nơi sang trọng; cao cấp hay chỉ là những cửa hàng tiện lợi bình thường; nhân viên sẽ luôn hết lòng chào đón và phục vụ bạn mà không yêu cầu thêm bất kỳ một khoản phí nào.
Đối với quản lý khách sạn; văn hóa tip lại càng được thể hiện rõ ràng. Người ta thậm chí còn nghĩ ra cả một bộ quy tắc tip dành cho khách hàng khi nghỉ ngơi tại khách sạn. Chẳng may; nếu có khách hàng nào đó không biết tới điều này; thì ánh mắt của nhân viên phục vụ sẽ có phần khác đi so với việc niềm nở như ban đầu. Như vậy; nếu áp dụng tinh thần Omotenashi vào quản lý khách sạn; trước hết bạn hãy phục vụ hết sức mình mà đừng quá mong chờ “hậu tạ” từ khách hàng.
Làm dịch vụ từ trái tim
Ngày nay; tính cạnh tranh quốc tế trong lĩnh vực khách sạn, nhà hàng rất gắt gao. Một dịch vụ có chất lượng tốt thôi chưa đủ; kèm theo đó phải là cung cách phục vụ tốt nhất giữ chân khách hàng. Trong thời đại hội nhập; lý do vì sao người ta vẫn cảm nhận được sự khác biệt giữa Nhật Bản và các quốc gia khác trong khía cạnh dịch vụ. Đó là bởi quan niệm trong văn hóa Nhật vẫn được người dân họ bảo tồn: Khi làm bất kỳ điều gì; cũng nên xuất phát từ trái tim.
“Omotenashi” trong tiếng Nhật có nghĩa là đón tiếp khách hàng bằng cả tấm lòng. Đó là sự quan tâm và thái độ phục vụ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ. Để có thể quan tâm đến người khác; thì tâm hồn buộc phải thư thái kèm theo sự đam mê với công việc. Do vậy; Omotenashi xuất phát từ tình cảm chân thành để phục vụ khách hàng.
Chẳng phải “Con đường ngắn nhất đến trái tim là từ trái tim” hay sao? Đối với quản lý khách sạn; nếu bạn không có đam mê với nó thì sẽ khó mà làm tốt. Lấy ví dụ; hằng ngày bạn sẽ phải đối mặt với đủ thứ vấn đề; như: khách hàng không vừa lòng vói thái độ của nhân viên lễ tân; nhân viên buồng phòng dọn dẹp không tốt;… Tất cả bạn đều phải xử lý rất mệt mỏi và đau đầu. Hãy tĩnh tâm như tinh thần Omotenashi để có thể tháo gỡ từng nút thắt cho vấn đề.
Kết luận
Hiện nay; xu hướng quản lý khách sạn đang dần được số hóa. Nhiều phần mềm, ứng dụng được ra đời để phục vụ cho nhu cầu quản lý. Tất nhiên; có phần mềm hỗ trợ rất hữu dụng; nhưng nó không thể hòa toàn thay thế vai trò của con người. Do vậy, ngành quản lý khách sạn cần có sự linh động; kết hợp giữa các phần mềm quản lý và những bài học tử Omotenashi của người Nhật. Từ đó; đem lại chất lượng hoàn hảo cho dịch vụ khách sạn; thu hút thêm một lượng lớn khách hàng cùng với doanh thu tối đa.
Xem thêm: “Tác chiến” kinh doanh khách sạn đem lại doanh thu khủng
