Bán hàng đa kênh (Omni-channel) là một xu hướng kinh doanh mới tại Việt Nam, nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn chưa có cách hiểu đúng về bán hàng đa kênh là gì và tầm quan trọng của quản lý bán hàng đa kênh.
Công nghệ càng phát triển thì càng có ảnh hưởng lớn tới cuộc sống hằng ngày của người tiêu dùng. Khi bạn đọc một bài báo, tôi mạo hiểm đoán rằng bạn đang có một vài thiết bị kết nối Internet trong tầm tay.
Vì chúng ta liên tục bị cuốn vào con đường đổi mới này, chúng ta sẽ còn thấy công nghệ trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống hằng ngày. Biên giới giữa những hành vi trên kênh trực tuyến và đời thực dần bị xóa mờ.
Bởi vì khách hàng thay đổi hành vi hằng ngày, các nhà làm marketing, sale và dịch vụ khách hàng đều cần tìm ra cách phản hồi kịp thời nhất. Thay vì nghĩ đến những trải nghiệm trước màn hình máy tính, trải nghiệm mobile, máy tính bảng, các doanh nghiệp cần theo đuổi một cách tiếp cận toàn diện nhất – Một trải nghiệm đa kênh Omni-channel là trải nghiệm mà khách hàng có thể sử dụng bất cứ khi nào họ muốn.
Thế nào là bán hàng đa kênh (omni-channel)?
Bán hàng đa kênh là cách tiếp cận qua nhiều kênh khác nhau để tiến hành marketing, bán hàng và phục vụ khách hàng để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tích hợp và gắn kết cho dù khách hàng đang ở đâu, lúc nào, sử dụng kênh nào.
Cốt lõi nằm ở chỗ Omni-channel được định nghĩa như một hình thức bán hàng qua nhiều kênh mà có thể cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm tích hợp và gắn kết. Khách hàng có thể mua hàng trực tuyến trên màn hình máy tính, mobile, điện thoại, hoặc tại cửa hàng truyền thống và chuỗi hành vi đó phải liền mạch.
Cần phân biệt được trải nghiệm omni-channel và multi-channel. Điểm khác nhau nằm ở mức độ chiều sâu của sự tích hợp.
Tất cả những trải nghiệm omni channel đều sử dụng nhiều kênh, nhưng không phải trải nghiệm multi-channel đều là omni channel.
Nếu bạn có một chiến dịch marketing trên mobile thú vị, một chiến dịch truyền thông xã hội thành công, và một website chuẩn SEO chuyên nghiệp. Nhưng nếu tất cả không được tích hợp với nhau về một nguồn quản lý, đó không phải là omni-channel.
Multi-channel đang được hầu hết các doanh nghiệm đầu tư gần đây. Họ có website chuẩn SEO chuyên nghiệp, blog, Facebook và Zalo. Họ dùng từng nền tảng một để tiếp cận và kết nối khách hàng. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, khách hàng vẫn thiếu trải nghiệm liền mạch và thông tin nhất quán giữa các kênh.
Mặt khác, omni-channel kết hợp những nền tảng và thiết bị trên để khách hàng tăng tương tác với doanh nghiệp, tạo ra một trải nghiệm nhất quán và không đứt quãng. Các doanh nghiệp dùng một hệ thống quản lý duy nhất để đồng bộ thông điệp, mục tiêu, thông tin và thiết kế trên các kênh và thiết bị.
Làm sao để xây dựng chiến lược quản lý Omni-channel?
Mỗi công ty cần phát triển một cở sở trải nghiệm omni-channel của riêng công ty. Nó không yêu cầu có đầy đủ các kênh tùy vào khả năng tài chính và quản lý của doanh nghiệp. Sự phối hợp các phòng ban trong công ty là rất cần thiết để xây dựng chương trình này, bao gồm các bên liên quan là:
- Sản phẩm
- Marketing
- Sales
- Customer Service
- Customer Success
Một khi tất cả mọi người đều hiểu mục tiêu và mục đích của omni-channel, bạn có thể bắt đầu lên kế hoạch chuyển đổi sang mô hình này. Sự tham gia của các phòng ban này sớm sẽ giúp bạn dễ dàng hơn khi chuyển sang cách thức hoạt động đa kênh. Việc giúp mọi người cảm thấy hào hứng từ lúc đầu sẽ khiến công việc thuận tiện hơn.
Cuối cùng, chiến lược của bạn nên bao gồm kế hoạch để xây dựng trải nghiệm mạch lạc, liên kết qua nhiều nền tảng, bao gồm bất cứ kênh nào hoặc tất cả các kênh.
Hệ thống bán hàng đa kênh omni-channel có ưu điểm so với multi-channel là thống nhất trong việc quản lý, từ đó cắt giảm nhân sự và chi phí kinh doanh. Tuy nhiên, để có một hệ thống quản lý bán hàng đa kênh đảm bảo đầy đủ chức năng của nó cần sự trợ giúp của các bên cung cấp hệ thống như Phần Mềm Quản Lý Bán Hàng Bota
Xem thêm Bota Omni-channel – Giải Pháp Quản Lý Bán Hàng Đa Kênh Toàn Diện.
