Bản chất về các chương trình giảm giá trong dịp Black Friday nhiều khi đã khiến người mua hàng phải đánh nhau và cư xử rất kém. Bởi họ gần như tuyệt vọng muốn giành được những chiếc TV, máy tính hay quần áo giảm giá sâu.
Tại sao cái ngày sau lễ Tạ ơn – dịp lễ vốn để ăn mừng sự đoàn tụ – lại khiến người tiêu dùng cư xử kém như vậy?
Sự cố Black Friday
Cụm từ “Black Friday” lần đầu tiên xuất hiện trên tờ báo Factory Management and Maintenance (Quản lý và bảo trì nhà máy) vào năm 1951. Nó báo hiệu bắt đầu mùa mua sắm Giáng sinh, thời điểm nhiều nhà bán lẻ đã “trở nên đen tối”, nghĩa là họ thu được rất nhiều lợi nhuận.
Gần đây hơn, Black Friday đã trở thành một nguyên nhân cho lối cư xử kém của người tiêu dùng. Bởi những người mua sắm liên tục đấu đá nhau để giành được món hàng giảm giá sâu. Đánh nhau, xịt hơi cay, ném đồ, lục lọi các cửa hàng, ăn cướp và bắn súng đều là những hành vi xảy ra vào Black Friday. Hiệp hội Bảo toàn Lao động và Sức khỏe (Occupational Safety and Health Administration) thậm chí đã đưa ra những hướng dẫn cho các nhà bán lẻ để tránh thương vong.
Ở Mỹ, ví dụ về hành vi xấu gây shock nhất chính là vào năm 2008, một nhân viên Walmart đã bị giẫm đạp và tử vong khi những người mua hàng chạy đua vào trong cửa hàng.
Vậy lý do gì mà người tiêu dùng lại cư xử tệ như vậy?
Bắt đầu với những đặc điểm riêng biệt của các chương trình giảm giá và môi trường bán lẻ điên cuồng được tạo ra trong Black Friday. Các nhà bán lẻ quảng bá rất mạnh cho những món hàng bán chạy nhất với mức giá giảm sâu. Điều này là để khuyến khích nhiều lượt tới cửa hàng hơn. Yêu cầu cho những món đồ quý giá có số lượng ít đã vượt quá cung. Sự mất cân bằng này đã dẫn tới những hành vi hung hăng của người tiêu dùng.
Nhưng một nguyên nhân quan trọng nữa đó là hiện tượng gắt ngủ. Đây là kết quả từ việc đặt thời gian diễn ra đợt giảm giá, chẳng hạn như vào nửa đêm hay sáng sớm. Điều này đã bắt buộc những khách hàng bồn chồn đến mức phải cắm trại ở ngoài cửa hàng cả đêm. Tức là những người mua sắm dịp Black Friday đang không ở trạng thái tốt nhất. Họ trở nên cáu bẳn và đưa ra những quyết định tồi tệ.
Ảnh hưởng từ những cửa hàng đông đúc
Một khảo sát được thực hiện từ năm 2014 đã nghiên cứu hai nhóm người: một là đám đông, hai là những người mua sắm đi theo có hành vi thô lỗ, cộc cằn. Hai nhóm người này đã bị ảnh hưởng bởi sự tương đồng mà khiến những người tiêu dùng vui vẻ có hành xử kém trong Black Friday.
Về tổng thể, những đám đông mà tụ tập trong Black Friday thì lại có ảnh hưởng tích cực đến hành vi của người tiêu dùng. Đó là giảm sự khó chịu và từ đó cải thiện các hành vi. Miễn là những người mua hàng gặp những cửa hàng đông đúc, họ sẽ có cách cư xử phù hợp.
Thế nhưng một giọt nước cũng có thể làm tràn ly. Khách hàng nào không mua được những món đồ họ thấy trên quảng cáo sẽ cảm thấy bất công. Từ đó họ cư xử kém và khiến những người khác làm theo.
Sự mong chờ vào đám đông sẽ khiến người mua sắm hầu như không có cảm giác bất công. Các biển hướng dẫn nên được đặt ở lối đi và được quảng cáo để nhắc nhở người mua hàng phải biết đương đầu với tình trạng đông đúc vào Black Friday. Nhờ đó mới có thể giúp họ bình tĩnh lại.
Những người mua hàng dễ xúc động
Mỗi giới tính đều có sự khác biệt trong cách cư xử. Có vẻ khả năng tự chủ của đàn ông là nguyên nhân chính quyết định việc họ có cư xử tồi tệ vào dịp Black Friday hay không.
Nói cách khác, khả năng tự chủ tốt sẽ làm dịu những cơn nóng giận mà có thể dẫn tới hành vi xấu. Với phụ nữ, khả năng tự chủ không liên quan. Điều quan trọng với họ lại là cách người khác nhìn nhận họ. Và ngạc nhiên là, những người phụ nữ càng chú trọng điều này thì lại càng dễ nổi nóng và gây chuyện.
Cuộc chiến để giành món hàng phù hợp nhất
Black Friday đã tạo nên một môi trường cạnh tranh bởi không phải tất cả người mua hàng đều mua được thứ họ muốn. Vì vậy, môi trường cạnh tranh này đã gây những cảm xúc tích cực và tiêu cực. Người tiêu dùng rất vui sướng khi có được thứ mình muốn. Ngược lại, họ ức chế và tức giận khi không mua được.
Với các nhà bán lẻ, Black Friday là dịp để họ tập trung thu hút những đám đông mà có khả năng tăng doanh thu tốt. Nhưng ngoài việc dẫn tới vài hành vi xử sự kém nhỏ nhoi, càng ngày càng có nhiều người nhảy dựng lên vì những món hàng giảm giá sâu có số lượng giới hạn. Điều này có thể dẫn tới thương tích và thậm chí là những vụ kiện mưu sát. Các nhà bán lẻ cần tìm cách cân bằng giữa doanh thu và sự an toàn của khách hàng và nhân viên.
Cuối cùng, khách hàng luôn phải chịu trách nhiệm cho hành vi của họ. Khi những người mua hàng cư xử đúng mực, trải nghiệm mua sắm vào dịp Black Friday sẽ không bị phá hỏng bởi những người mua sắm cùng đợt khác. Mọi người đều có thể mua mặt hàng điện tử hay quần áo trong môi trường an toàn và không căng thẳng.
Các nhà bán lẻ nên sử dụng kết hợp nhiều kênh bán hàng – Omnichannel – để tối ưu việc kinh doanh. Phối hợp bán hàng online và offline sẽ giảm gánh nặng cho các cửa hàng. Để làm được điều này, các nhà bán lẻ nên tham khảo và sử dụng phần mềm quản lý bán hàng chuyên nghiệp. Phần mềm này hỗ trợ tích cực trong việc kinh doanh giữa các kênh bán hàng, giữa cửa hàng và khách hàng,…
Xem thêm: Kinh doanh Black Friday 2018 và những con số đáng chú ý.
