Biết rồi hay chưa biết cũng vậy. Vì đằng nào trong bài viết này tôi cũng sẽ đề cập. Nhưng hãy đọc kỹ những điều tôi viết sau, vì tôi chắc chắn những thông tin này có ích với bạn, nhất là khi bạn đang làm sales.
Thật ra, mỗi khi làm một việc gì đó, việc hiểu về quy trình làm việc rất quan trọng. Vì đó là những bước đi cơ bản được những người có kinh nghiệm đúc rút lại. Trong nghề sales, “hiểu” đề cập đến rất nhiều khía cạnh. Hiểu sản phẩm có đặc trưng gì. Hiểu khách hàng tiền năng có mức thu nhập và thị hiếu ra sao. Quan trọng là hiểu cách quy trình sale vận hành như nào, gồm những giai đoạn gì.
Với mỗi mặt hàng khác nhau, lại có những nét khác biệt trong từng quy trình sale. Bài viết dưới đây chỉ là những bước đi cơ bản, nhưng nắm rõ nó, bạn có cơ hội thành công tới 70%.
-
Khảo sát
Về cơ bản đây chính là bước tìm kiếm và định vị khách hàng mục tiêu trong sản phẩm của mình. Có ba tập khách hàng ngoài thị trường: (1) là khách hàng chưa biết đến sản phẩm của mình, (2) là những khách hàng đã biết đến sản phẩm, (3) là những người quen của những người đã biết đến sản phẩm. Trong đây thì tập khách hàng (1) bao giờ cũng khá đông đảo, còn tập (3) chính là tập khách hàng tiềm năng mà bạn phải khai thác.
Bên cạnh đó cũng có rất nhiều kênh để tiếp cận các đối tượng khách hàng này. Ngoài các kênh social netwwork như Facebook, Insta, còn có thể kể đến các kênh offline như hội thảo, workshop. Hoặc cũng có thể là qua những người nổi tiếng.
Thành công của bước này chính là tìm ra được tỷ lệ khách hàng tiếp cận được sản phẩm của từng kênh, để phục vụ cho những bước tiếp theo.
-
Tiếp cận
Trước khi muốn khách hàng mua sản phẩm, chí ít phải để chúng xuất hiện trước mặt họ đã. Hiện giờ, ngoài các cách quảng cáo quen thuộc như poster hay banner, đang tỏ rõ có phần lép vế. Thì các doanh nghiệp thương mại điện tử còn sử dụng thêm cả Facebook ads, Google ads…, hai phương thức tiếp thị đang tỏ rõ những hiệu quả vượt trội.
Nhưng cũng đừng xem nhẹ mà bỏ qua các kênh Offline hay KOLs nhé. Điển hình là tổ chức Offline Workshop hướng dẫn kinh doanh thực chiến chẳng hạn, thế là kéo về thêm một đống đại lý, chưa biết chất lượng đến đâu cơ mà thấy ngay là chẳng cần mất bao nhiêu tiền cho chi phí marketing.
Ở bước này, càng show cho khách những lợi ích họ nhận được khi tiêu dùng sản phẩm của bạn nhiều, đập vào mắt họ, vào đầu họ hình ảnh sản phẩm bạn càng nhiều, thì khả năng chốt đơn càng cao.
-
Thuyết phục
Một lưu ý khá quan trọng ở bước này mà có lẽ không phải ai làm sale cũng biết. Đó là chỉ nên nói khoảng 50 – 60 % thời lượng cuộc trao đổi với khách hàng. Chỉ nên nói những điều cần thiết, tránh lan man. Không nói quá nhiều, đặt lại câu hỏi đủ và cần thiết với khách hàng, cá nhân hóa các giải pháp và lợi ích khách hàng cần. Đừng đơn điệu, đừng nhàm chán tâng bốc sản phẩm của mình một cách sáo rỗng.
Khách hàng cũng cần được đưa ra các ý kiến của họ và nhận được cảm giác muốn lắng nghe. Chứ không phải chỉ thu nhận thông tin. Thời lượng cuộc gọi 7 phút nói dài dằng dặc chắc chắn sẽ không bằng việc cứ nói một lúc lại đặt ngược lại các câu hỏi cho khách kiểu “Chị thấy cái này như thế nào ạ?” hay “Chị đang gặp vấn đề x, y không ạ?”,… Lôi kéo khách hàng vào cuộc trao đổi, thật sự lắng nghe và đưa giải pháp phù hợp, chính là giải pháp hiệu quả để giúp bán được hàng.
-
Bám đuổi
Bạn nên nhớ rằng, bạn không phải là lựa chọn duy nhất của khách hàng. Giữa thời buổi kinh tế thị trường như hiện nay, bạn bán được thì có hàng chục, thậm chí hàng trăm người khác cũng sẽ bán được. Mà tất nhiên là họ cũng sẽ mời chào và làm marketing đủ mọi cách như doanh nghiệp bạn đang làm. Chiến thắng được, chỉ là nắm bắt được tâm lý khách hàng và đưa cho họ cái họ cần một cách kịp thời nhất.
Chắc hẳn các bạn làm sale thường phải nghe những lời từ chối như đang bận, đang họp, đi về quê, đi công tác, con chó nhà anh mới đẻ,… Nếu mới còn là những con nai vàng ngơ ngác non nớt mới vào nghề, hẳn các bạn sẽ lúng túng và xin lỗi rồi kết thúc luôn. Cơ mà bình tĩnh nào. Sao không thử hẹn lại vào buổi sau, vào một thời điểm cụ thể. Khi người ta đã không bận họp, về quê đã lên, công tác cũng xong. It nhất là có cái lịch gọi lại cho khách này nếu bị bối rối lúc đó. Đó chính là bước “bám đuổi” trong quy trình sale.
-
Khách hàng là kênh tiếp thị uy tín nhất
Truyền miệng là phương thức marketing xịn nhất, ít tốn kém nhất lại mang lại hiệu quả tốt nhất, hơn hẳn các phương pháp khác. Quảng cáo tung toé trên mạng sẽ ít đáng tin hơn quảng cáo trên tivi, quảng cáo trên tivi sẽ ít đáng tin hơn quảng cáo của mấy hàng tạp hoá gần nhà và quảng cáo mấy hàng tạp hoá gần nhà sẽ còn lâu mới bằng được bà hàng xóm suốt ngày nói chuyện giới thiệu.
Bước này chính là bước khai thác tập “Người quen của khách hàng – tập khách hàng siêu tiềm năng”. Đừng nên bỏ qua, chỉ cần thêm một vài câu như “Chị dùng tốt giới thiệu bạn bè người quen ủng hộ em chị nhé, sẽ có chiết khấu cho khách hàng mua lại đó chị”… Thế là tự dưng có thêm một đống khách mà không cần mất quá nhiều công rồi.
-
Duy trì quan hệ với khách hàng
Đừng nghĩ rằng khi khách hàng đã dùng sản phẩm của bạn rồi, thì họ sẽ không quay sang dùng những thứ khác. Chăm sóc sát sườn còn chưa chắc níu chân được họ, huống chi lơ là.
Sản phẩm nhỏ thì up sales ngay lập tức, sản phẩm lớn hay đại lý thì tạo dựng mối quan hệ thân thiết, để có thể up sales về sau.
Chỉ cần vài tin nhắn hay cuộc gọi về hiệu quả sử dụng sản phẩm, hay hỏi thăm tình hình họ vào dịp sinh nhật… tất cả đều thể hiện cho khách hàng thấy bạn chuyên nghiệp và có những chính sách chăm sóc khách hàng thiết thực.
