Cách mà các công ty chăm sóc khách hàng đã thay đổi đáng kể trong vài năm gần đây. Hơn một thập kỷ trước, chỉ có hai cách để liên hệ một công ty: gọi điện thoại hoặc fax. Ngày nay, bạn có thể tha hồ lựa chọn: điện thoại bàn, điện thoại di động, email, chat trực tuyến, SMS và mạng xã hội,… Danh sách này tưởng chừng như dài bất tận.
Các công ty hiện nay gặp thách thức không chỉ ở việc phải mang đến các kênh dễ tiếp cận mà còn phải đảm bảo các kênh này mang lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt và đồng bộ.
Theo Tập đoàn Aberdeen, các công ty cung cấp chất lượng dịch vụ nhất quán qua các kênh khác nhau sẽ giữ lại được tới 89% lượng khách hàng. Trong khi những công ty không đảm bảo chất lượng thống nhất sẽ chỉ giữ lại 33% lượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ đồng bộ qua các kênh bán hàng khác nhau sẽ tăng doanh thu của công ty đáng kể. Đây là lý do tại sao ngày càng có nhiều công ty đầu tư vào Omnichannel để chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Chăm sóc khách hàng Omnichannel là gì?
Chăm sóc khách hàng qua Omnichannel tích hợp tin nhắn, email, mạng xã hội,… để cung cấp trải nghiệm thương hiệu đồng nhất. Từ đó, khách hàng có thể dễ dàng thay đổi giữa các kênh mà vẫn được trải nghiệm dịch vụ chất lượng.
Chăm sóc khách hàng qua Omnichannel cho bạn cơ hội phục vụ khách hàng qua nhiều cách tiện lợi và hiệu quả khác nhau, tăng uy tín và phủ rộng hình ảnh thương hiệu của bạn.
Con số mà Accenture đưa ra đáng để cho các công ty phải suy ngẫm: 89% khách hàng cảm thấy bực mình khi họ phải nhắc lại câu hỏi, vấn đề của họ qua các kênh chăm sóc khách hàng khác nhau. Từ đây bạn có thể thấy được giá trị của việc tích hợp Omnichannel.
Các bí quyết chăm sóc khách hàng Omnichannel
Bài viết này sẽ cung cấp 7 bí quyết để xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả qua Omnichannel.
-
Khách hàng trông chờ vào dịch vụ chăm sóc tốt trên điện thoại di động
Điện thoại di động đóng vai trò vô cùng quan trọng trong cuộc sống hiện đại. Mọi người tìm kiếm và mua hàng trên điện thoại. Vì thế, họ cũng tìm kiếm dịch vụ chăm sóc khách hàng trên điện thoại của họ.
Tuy nhiên, các doanh nghiệp vẫn chưa thể đáp ứng được mong đợi của khách hàng khi khả năng tương tác trên điện thoại vẫn còn thấp. 90% khách hàng cho biết họ đã trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêu cực trên điện thoại. Nghiên cứu đó cũng chỉ ra 52% khách hàng trải nghiệm tệ với dịch vụ chăm sóc khách hàng đã từ chối tiếp tục hợp tác hay mua sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Những lời phàn nàn phổ biến nhất của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng trên điện thoại là “giao diện khó tương tác”. Thời gian tải quá lâu sẽ nhanh chóng làm những khách hàng tìm kiếm thông tin bực mình.
Khách hàng có trải nghiệm tồi tệ khi tương tác với công cụ tìm kiếm trên điện thoại sẽ dẫn tới hậu quả tiêu cực. Các công ty không tối ưu website cho điện thoại sẽ nhanh chóng mất khách hàng vào tay những công ty khắc phục được điều này.
Vì thế hãy đảm bảo website chăm sóc khách hàng và các trang phụ khác của bạn có giao diện tối ưu cho điện thoại.
-
Cải thiện thời gian trả lời trên mạng xã hội
Mạng xã hội cũng là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời, mang đến tỷ lệ khách hàng hài lòng cao. Tuy nhiên, nhiều thương hiệu đã thất bại trong việc thấu hiểu mong đợi của khách hàng khi họ phải cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua social listening.
Có một khoảng cách tương đối giữa thời gian khách hàng mong chờ một câu trả lời sau khi liên hệ công ty và thời gian mà các công ty thực sự phản hồi. 32% khách hàng muốn nhận được câu trả lời trong vòng 30 phút và 57% những khách hàng này mong được phản hồi nhanh như vậy vào các buổi tối và cuối tuần.
Thế nhưng thời gian phản hồi của những doanh nghiệp hàng đầu lại lên tới 157 phút. Số phần trăm những doanh nghiệp phản hồi trong đúng khoảng 30 phút khách hàng mong đợi chỉ là 8%. Thậm chí có đến 12% doanh nghiệp không hề phản hồi khách hàng trên mạng xã hội.
Nếu bạn ngó lơ việc trao đổi với khách hàng trên mạng xã hội hoặc thất bại trong việc cải thiện tốc độ phản hồi, thì bạn sẽ đối mặt với lượng khách hàng không hài lòng lên đến 15%.
Theo một khảo sát của NM Incite, phản hồi chậm còn bị đánh giá tiêu cực hơn một doanh nghiệp không hề trả lời bất kỳ câu hỏi nào.
Tăng tốc độ phản hồi không chỉ tăng độ hài lòng của khách hàng mà còn mang lại cho họ trải nghiệm tích cực hơn với thương hiệu. Trong một nghiên cứu đã chỉ ra những hãng hàng không trả lời khách hàng trên Twitter: một lời phản hồi của một bài tweet xuất hiện dưới 6 phút sẽ khuyến khích khách hàng sẵn sàng trả thêm 20 USD nữa.
Giảm thời gian phản hồi trên mạng xã hội và đào tạo nhân viên để cung cấp giải pháp nhanh và chính xác cho khách hàng có thể cải thiện mối quan hệ với khách hàng đáng kể.
-
Tự giải quyết – dịch vụ chăm sóc khách hàng mới
Ngày càng có nhiều khách hàng mong đợi các công ty tạo điều kiện để họ có thể dễ dàng tự giải quyết vấn đề của mình.
Khách hàng sẽ thấy rất tiện lợi khi có thể tìm kiếm câu trả lời và tự giải quyết vấn đề mà không phải trực tiếp liên hệ một nhân viên chăm sóc khách hàng. Trên thực thế, có đến ¾ khách hàng hài lòng hơn nếu website của công ty hay các kênh dịch vụ khác cung cấp cho họ giải pháp cho vấn đề của họ.
Có rất nhiều cách để giúp khách hàng tìm kiếm giải pháp. Trang hỏi đáp (FAQ) đầy đủ là cách phổ biến được nhiều công ty áp dụng để khách hàng có thể tự giải quyết những vấn đề đơn giản.
Thậm chí nếu khách hàng không thể tự tìm câu trả lời và cần liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng, họ vẫn sẽ hài lòng khi đọc được những thông tin đáng tin cậy trên website.
Để khách hàng tự giải quyết vấn đề của mình sẽ giảm thời gian bộ phận chăm sóc khách hàng phải giải quyết vấn đề và cũng giảm số lần khách hàng cần phải liên hệ dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Kết quả là khách hàng sẽ hài lòng hơn với dịch vụ của công ty và cũng giảm thiểu chi phí phát sinh cho công ty.
-
SMS vẫn là công cụ hiệu quả ở các lĩnh vực bất kỳ
Tin nhắn vẫn là nền tảng dịch vụ chăm sóc khách hàng phổ biến ở nhiều lĩnh vực. Từ đặt món ăn mang đi tại nhà hàng qua tin nhắn tới đặt lịch hẹn và gửi tin nhắn nhắc lịch hẹn, thậm chí là gửi tin nhắn thông báo tới điện thoại, SMS là công cụ cực kỳ linh hoạt.
Các ngân hàng nhận thấy tin nhắn vẫn là kênh tuyệt vời để thông báo cho khách hàng về những sai phạm tài khoản có thể xảy ra. Vì SMS đến ngay lập tức nên nó rất thích hợp trong các trường hợp khẩn cấp như vậy.
Khi một khách hàng muốn liên hệ một nhân viên chăm sóc khách hàng, 52% số người tham gia khảo sát cho biết họ muốn liên hệ qua tin nhắn. Trong khi đó 47% cho biết tin nhắn cải thiện mức độ hài lòng của họ về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thêm vào đó, nghiên cứu của Single Point đã cho thấy 99% tin nhắn đều được khách hàng đọc. Nếu bạn muốn tiếp cận khách hàng của mình, SMS là một cách cực kỳ hiệu quả.
Hơn nữa, giới trẻ hiện nay cũng đánh giá tin nhắn là một kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả bởi tính chất của thế hệ này chính là không bao giờ rời xa chiếc điện thoại.
-
Chat trực tuyến có thể tăng doanh thu
Chat trực tuyến là một hình thức chăm sóc khách hàng rất phổ biến với 63% người truy cập website sẽ quay lại trang đó để chat trực tuyến. 44% người tiêu dùng cho biết họ rất hài lòng khi nhanh chóng nhận được câu trả lời các thắc mắc trong khi mua hàng. Họ cho rằng đây là một tính năng quan trọng mà website nào cũng nên tích hợp.
Sự nhanh chóng và tiện lợi của tính năng chat trực tuyến giúp khách hàng vui vẻ hơn, khiến họ không còn cảm giác khó chịu hay bực mình. Trên thực tế, theo một khảo sát của Software Advice, khách hàng ưa chuộng chat trực tuyến bởi nó không đòi hỏi thời gian chờ và rất tiện lợi.
Bên cạnh là một kênh chăm sóc khách hàng hữu hiệu, chat trực tuyến có thể tăng doanh thu. Khi một nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết một vấn đề cho khách hàng, nhân viên đó có thể tư vấn cho khách hàng sản phẩm hay dịch vụ hữu ích cho vấn đề của họ.
Vì thế chat trực tuyến không chỉ có lợi cho doanh nghiệp của bạn bằng cách giảm tỷ lệ rớt khách, nó còn giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng bán sản phẩm được cho khách.
Những nhân viên chăm sóc khách hàng với kiến thức rộng rãi về các sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu có thể sử dụng chat trực tuyến để cung cấp trải nghiệm tích cực cho khách hàng và tăng doanh thu.
-
Email vẫn là kênh chăm sóc khách hàng hàng đầu
Đừng bỏ qua email chỉ vì nó không phải là một công cụ marketing mới mẻ. Email vẫn có hiệu quả và hiệu quả rất tốt.
Trên thực tế, email chính là công cụ digital marketing hữu hiệu nhất để tiếp cận khách hàng với 56% đạt hiệu quả, so sánh với con số 37% của marketing mạng xã hội và 8% của quảng cáo qua điện thoại.
Email mang đến cơ hội cho các doanh nghiệp truyền tải các thông điệp của thương hiệu và là một nền tảng an toàn được khách hàng tin tưởng. 38% người tiêu dùng ưa chuộng giao tiếp online hoặc qua email về các vấn đề chăm sóc khách hàng đơn giản.
Các doanh nghiệp cũng nên ghi nhớ rằng khách hàng vẫn mong đợi phản hồi sớm qua email. Tuy nhiên, có tới 62% công ty không phản hồi những email phàn nàn hay thắc mắc của khách hàng.
Hãy luôn nhớ trả lời khách hàng khi họ liên hệ bạn. Nếu bạn không trả lời, họ sẽ thường tìm đến những công ty khác để mua hàng hay dịch vụ. Nếu bạn không thể trả lời câu hỏi đó ngay lập tức, ít nhất hãy thông báo cho khách hàng bạn đang giải quyết vấn đề này và báo cho họ thời điểm phản hồi.
-
Tự thử nghiệm
Rất nhiều doanh nghiệp tiêu tốn thời gian và tiền bạc vào việc xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng Omnichannel nhưng lại thất bại trong việc thực hiện bước cuối cùng: thử nghiệm.
Các phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh thường sẽ cho bạn biết phần nào hoạt đọng tốt và phần nào cần cải thiện. Điều này mang lại cho bạn bức tranh tổng thể.
Tuy nhiên không có gì rõ ràng như tự mình bắt đầu một cuộc trò chuyện trực tuyến hay đăng một bài lên mạng xã hội và ngồi chờ xem tốc độ và chất lượng phản hồi. Việc này giúp bạn xác định được ngay dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty có hoạt động mượt mà hay không.
Kết luận
Dịch vụ chăm sóc khách hàng Omnichannel là giải pháp cho những doanh nghiệp hiện đại.
Tuy nhiên, đừng quên rằng yếu tố con người đóng vai trò rất quan trọng. Nhân viên được đào tạo bài bản có thể giải quyết vấn đề của khách hàng và mang đến hình ảnh tích cực cho thương hiệu của bạn là yếu tố chính để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hàng đầu.
Bất kể bạn sử dụng kênh chăm sóc khách hàng nào, ưu tiên hàng đầu sẽ luôn là cung cấp trải nghiệm hữu ích và chân thực để cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
Hãy học hỏi kinh nghiệm từ 7 doanh nghiệp lớn quản lý bán hàng đa kênh tốt nhất thế giới để áp dụng vào việc kinh doanh của doanh nghiệp.
