Doanh nghiệp nào cũng đều nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Thế nhưng liệu có phải ai cũng hiểu được bản chất của nó và biết cách làm thế nào để trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng đỉnh cao nhất.
Xem thêm:
5 cách thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm mới trong một nốt nhạc
6 bước quản lý khách hàng hiệu quả nhờ phần mềm
Bí quyết bán hàng online hiệu quả, thu hút khách hàng nhất
Chăm sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng là một bước, nằm trong quá trình thỏa mãn nhu cầu khách hàng của doanh nghiệp. Đó là tất cả những gì doanh nghiệp cần hiểu; cần làm để làm thỏa mãn hoàn toàn sự mong đợi của khách hàng.
Để làm được điều này, những chuyên viên chăm sóc khách hàng cần lắng nghe và thấu hiểu mọi tâm tư của khách hàng. Phân tích và đưa ra giải pháp hiệu quả nhất để giải quyết triệt để các vấn đề của họ.
Mục đích của chăm sóc khách hàng?
Một doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ cho một nhóm đối tượng khách hàng. Thế nhưng, không phải chỉ cung cấp cho khách hàng một sản phẩm chất lượng có nghĩa là họ sẽ cảm thấy thỏa mãn; yêu thích doanh nghiệp.
Chính vì vậy và chăm sóc khách hàng chính là yếu tố then chốt cho việc biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành.
Duy trì tệp khách hàng tiềm năng trung thành
Một trong những mục tiêu quan trọng của chăm sóc khách hàng đó là gây dựng bộ mặt thương hiệu cho doanh nghiệp. Tạo một ấn tượng tốt trong lòng khách hàng khiến họ có cảm tình với doanh nghiệp; khiến họ muốn quay lại dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Lặp đi lặp lại nhiều lần tạo thành thói quen mua hàng; tạo nên sự trung thành thương hiệu.
Khi khách hàng đã cảm thấy hoàn toàn hài lòng với sự đãi ngộ của một thương hiệu. Sẽ không có lý do gì khiến họ rời bỏ doanh nghiệp để tìm kiếm một sự lựa chọn khác.
Lôi kéo và thu hút khách hàng
Bên cạnh mục đích giữ chân khách hàng cũ; chăm sóc khách hàng còn có một mục đích khác đó là thu hút thêm khách hàng mới. Việc có được một tệp khách hàng cũ trung thành cũng đã là một nguồn khai thác khách hàng mới cực kỳ hữu dụng. Những người đã sử dụng sản phẩm dịch vụ sẽ có xu hướng chia sẻ nó với những người xung quanh họ. Bởi truyền thông truyền miệng tuy là một hình thức khá truyền thống nhưng họ vẫn đang chứng tỏ sự hiệu quả đối với các doanh nghiệp hiện tại.
Công cụ cạnh tranh công bằng
Trong sức nóng cạnh tranh của mọi ngành hàng, doanh nghiệp nào cũng cố gắng nỗ lực hết mình để trở nên khác biệt; để phô diễn lợi thế của chính mình. Ngoài việc cố gắng cải thiện chất lượng sản phẩm, tiết kiệm chi phí để giảm giá thành; chăm sóc khách hàng cũng là một biện pháp đáng cân nhắc. Cùng một sản phẩm chất lượng như nhau, cùng một mức giá như nhau; đương nhiên bên nào có dịch vụ hậu mãi khách hàng tốt hơn; thái độ với khách hàng chuyên nghiệp hơn; chắc chắn sẽ được lòng khách hàng hơn.
Công việc của một chuyên viên chăm sóc khách hàng
Nếu bạn đang có định hướng trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng; người nắm giữ mối tương tác quan trọng nhất giữa khách hàng và doanh nghiệp. Hãy thử tưởng tượng về công việc mà bạn cần đảm đương được liệt kê sau đây.
– Là người trực tiếp tiếp nhận mọi phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Phản hồi đó có thể mang dấu hiệu tích cực hoặc tiêu cực như các cuộc khiếu nại. Cho dù là trường hợp nào bạn cũng cấn sẵn sàng tâm lý để xử lý.
– Các kế hoạch về tri ân khách hàng, tặng quà khách hàng; thăm hỏi khách hàng nhân dịp lễ Tết đặc biệt;… đều một tay chuyên viên chăm sóc khách hàng lo liệu.
– Phối hợp với phòng truyền thông để lên kế hoạch cho các chiến dịch quảng bá, tiếp thị sản phẩm,…
– Phối hợp với phòng Marketing để triển khai các kế hoạch khuyến mãi, giảm giá,…
– Phối hợp với phòng phát triển sản phẩm để cải tiến, điều chỉnh sản phẩm phù hợp với thị hiếu khách hàng.
– Tìm hiểu, nghiên cứu, khảo sát về mức độ hài lòng; mức độ thỏa mãn và những đóng góp của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
Nghìn lẻ một chiêu thức chăm sóc khách hàng đỉnh cao
Để trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng hàng chuyên nghiệp, ngoài việc đảm bảo tiến độ và hiệu quả các công việc được giao. Chuyên viên chăm sóc khách hàng cũng cần sở hữu những kỹ năng đặc thù để luôn chủ động trong mọi tình huống.
Giải quyết khiếu nại
– Thừa nhận sai lầm: Cho dù trong bất kỳ tình huống nào; doanh nghiệp cũng không nên đổ lỗi cho khách hàng. Trước hết, trong lúc khách hàng đang tức giận, nhân viên chăm sóc khách hàng cần khéo léo nhận lỗi. Điều đó sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng; không làm mất đi hình ảnh chuyên nghiệp của công ty. Đồng thời đấy cũng là cách nhanh nhất; đơn giản nhất khiến khách hàng nguôi đi sự nóng giận.
– Chịu trách nhiệm: Sau khi khách quan nhìn nhận vấn đề; nếu nhận thấy vấn đề là xuất phát từ phía doanh nghiệp; cần thẳng thắn thừa nhận và ngay lập tức đưa ra phương án chịu trách nhiệm; hoặc xin phép khách hàng cho một chút thời gian để tìm phương án giải quyết. Càng sớm càng tốt.
– Hình thức tạ lỗi: Quan trọng nhất vẫn là câu nói xin lỗi. Đối với nhiều khách hàng khó tính thì phải sử dụng đến những phương án đền bù thiệt hại mới có thể xoa dịu họ. Nhưng hầu hết khách hàng đều dễ tính và họ sẽ nguôi giận nếu nhận được lời xin lỗi chân thành.
Giải quyết tranh chấp
– Kiên nhẫn với khách hàng: Trong các trường hợp tranh chấp; khách hàng có thể mất bình tĩnh và có nhiều hành động quá khích. Trong lúc này, bạn cần hết sức kiên nhẫn; hãy cho phép khách hàng được giãi bày cảm xúc của mình. Chỉ có như vậy, sự tức giận của họ mới được kìm nén. Nếu trong lúc họ đang nóng giận mà bạn cũng mất kiểm soát; đôi bên sẽ rất khó nói chuyện được với nhau.
– Quan tâm đến suy nghĩ của khách hàng: Hãy quan tâm nhiều hơn đến vấn đề của khách hàng. Không ai muốn nói trong khi người đối diện không lắng nghe. Điều đó càng khiến khách hàng càng tức giận hơn. Hãy thể hiện cho khách hàng hiểu được; bạn đang rất lắng nghe và thấu hiểu suy nghĩ cũng như vấn đề mà họ gặp phải. Khi đó, khách hàng sẽ bình tĩnh bày tỏ hết mọi ngóc ngách vấn đề.
– Bĩnh tĩnh hết sức, giao tiếp chuẩn mực: Tuyệt đối một chuyên viên chăm sóc khách hàng không bao giờ được sử dụng những hành động chế nhạo, cười khẩy đối với khách hàng. Đặc biệt là trong khi xảy ra tranh chấp. Cho dù đang ở trong trường hợp nào, bạn cũng đang đóng vai trò là bộ mặt của thương hiệu. Luôn luôn phải giữ thái độ nhẹ nhàng và chân thành để nói chuyện với khách hàng.
– Tập trung đến giải pháp: Đừng vội đồng tình hay phản đối quan điểm của khách hàng. Hãy thấu hiểu nó; giúp khách hàng nhanh chóng thoát khỏi vấn đề. Nắm bắt được cốt lõi của vấn đề; tìm hiểu nguyên nhân và tập trung vào những giải pháp mang tính thiết thực.
“Bám đuôi” khách hàng
Bám đuôi khách hàng cũng là một chiến thuật nhằm nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng cao hơn. Không bám theo họ, bạn sẽ chẳng biết được khách hàng đang có nhu cầu gì. Và nếu lâu không có tương tác, khách hàng sẽ nhanh chóng quên đi thương hiệu của bạn.
– Cung cấp thông tin liên tục: Bằng việc cung cấp những thông tin có ích như chương trình khuyến mãi; ra mắt sản phẩm cho khách hàng với một tần suất hợp lý giúp khách hàng ghi nhớ thương hiệu tốt hơn. Hãy nhớ là chỉ với một tần suất hợp lý thôi nhé; đừng quá nhiều nếu không muốn khách hàng cảm thấy bị làm phiền.
– Theo dõi hành vi khách hàng: Theo dõi hành vi khách hàng cũng cần có kế hoạch cụ thể. Bạn chỉ nên giữ ở mức để khách hàng cảm thấy được quan tâm; không bị bỏ quên; chứ không phải là bị theo dõi từng nhất cử nhất động.
– Tương tác theo nhiều hình thức: Tương tác với khách hàng thông qua các hình thức khác nhau như gọi điện; nhắn tin; gửi email,… Hãy hỏi thăm họ về các phát sinh của dịch vụ, sản phẩm nếu có. Và chắc chắn rằng bạn sẽ giải quyết vấn đề đầy đủ chứ không phải hỏi rồi để đó.
Thái độ là điều quan trọng nhất
Trên hết, để trở thành một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhất; bạn cần có được một thái độ tốt nhất. Cần có khả năng giữ bình tĩnh trong bất kỳ tình huống nào.
– Lắng nghe: Lắng nghe khách hàng, luôn luôn phải lắng nghe khách hàng. Không được xen ngang khi khách hàng đang nói chuyện. Hãy thể hiện rằng bạn luôn sẵn sàng hỗ trợ bất cứ lúc nào họ muốn. Suy nghĩ thật cẩn thận về những vấn đề mà họ đang mắc phải. Đặt câu hỏi để họ cảm thấy bạn đang thực sự lắng nghe mà không phải trông như đang lắng nghe.
– Thấu hiểu: Hãy cố gắng đúc kết câu chuyện của khách hàng để rút ra vấn đề chính. Như vậy sẽ dễ dàng để hiểu họ mà không bị phân tâm bởi những câu chuyện bên lề. Nói cho khách hàng biết được bạn đã thực sự thấu hiểu và sẽ cố gắng hết mình để hỗ trợ họ. Trình bày một số hướng giải pháp sơ lược để khách hàng cảm thấy yên tâm hơn.
– Cư xử đúng mực: Cách cư xử của bạn sẽ thể hiện thái độ của bạn. Một chuyên viên chăm sóc khách hàng cần biết cách kìm chế cảm xúc và cư xử một cách nhã nhặn nhất có thể. Cách cư xử của bạn sẽ ảnh hưởng đến ấn tượng ban đầu của khách hàng. Bởi thế hãy chắc chắn bạn luôn lịch sự và tôn trọng khách hàng của mình. Sử dụng các cụm từ “Vui lòng” và “cảm ơn” để giao tiếp với họ.
– Làm nhiều hơn nói: Nếu cứ nói mà không làm, khách hàng sẽ chẳng bao giờ có niềm tin với bạn; hơn hết là mất niềm tin với doanh nghiệp. Vì thế hãy cố gắng cống hiến hết mình; làm nhiều hơn những gì đã hứa với khách hàng. Chứng minh mọi thứ bằng hành động. Khi được quan tâm ngoài sự mong đợi; từ thái độ nóng giận, khách hàng có thể chuyển sang hài lòng rất nhanh đấy.
– Chủ động: Đừng để khách hàng phải yêu cầu mới thực hiện. Hãy xin phép khách hàng để được giải quyết vấn đề cho họ. Nếu có thể, hạn chế sử dụng ngôn ngữ chuyên ngành để giao tiếp với khách hàng. Nếu như ngoài chuyên môn của họ, họ sẽ rất không thoải mái.
Và lưu ý cuối cùng, quan trọng nhất khi giao tiếp với khách hàng đó là luôn luôn gọi đúng tên của họ. Tên gọi chính là âm thanh mỗi người muốn nghe nhất, thật sai lầm nếu như bạn gọi sai tên họ.
Vậy đó, để trở thành một chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng không hề dễ dàng chút nào. Bạn có dám thử sức hay không?
