Bán hàng tưởng chừng như ai cũng có thể làm được; thế nhưng không phải ai cũng có thể thành công với công việc này. Để làm một nhân viên bán hàng, bạn chỉ cần biết được sản phẩm mình đang bán là gì. Tuy nhiên, để trở thành một chuyên viên bán hàng đỉnh cao; bạn cần nhiều hơn thế nữa; trước hết phải nắm bắt được các nguyên tắc bán hàng được đúc kết từ những người thành công đi trước. Những nguyên tắc bán hàng sau đây; đơn giản và tưởng chừng ai cũng đã biết; nhưng liệu sự thật có phải như thế.
Xem thêm:
10 khía cạnh thú vị của ngành marketing có thể bạn chưa biết
Quy trình thực hiện chiến dịch Email Marketing hoàn hảo
Customer insight – những điều doanh nghiệp luôn luôn theo đuổi
Khách lạ bao gồm những vị khách lần đầu tiếp xúc với doanh nghiệp và thương hiệu của bạn. Họ có thể là khách vãng lai vô tình ghé qua cửa hàng; cũng có thể là được người khách giới thiệu đến với cửa hàng. Điểm chung của nhóm khách hàng này là họ chưa biết gì về bạn. Những tiếp xúc đầu tiên sẽ là ấn tượng sâu đậm nhất mà bạn để lại trong tâm trí khách hàng.
Với những vị khách thuộc nhóm này; gây ấn tượng thiện cảm ban đầu là điều quan trọng nhất. Bằng việc mỉm cười và chào hỏi một cách tự nhiên cũng là một cách đơn giản mà hiệu quả đến không ngờ. Hãy tỏ ra thật thân thiện và chào đón họ nhiệt tình; để họ cảm thấy được phục vụ cho dù họ có nhu cầu thực sự hay không. Làm tốt điều này có nghĩa là bạn đang dần biến họ thành những khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.
Nhiệt tình với khách quen
Nếu là một người bán hàng có kinh nghiệm; chắc chắn ai cũng hiểu được khách quen là những vị khách có khả năng mua hàng cao nhất. Những vị khách này, họ đã từng mua hàng; từng sử dụng sản phẩm; cảm thấy hài lòng và có hành động mua lặp lại. Điều này chứng tỏ họ có niềm tin và sự trung thành nhất định với bạn. Khai thác nhóm khách hàng này sẽ mang lại cho doanh nghiệp nguồn lợi nhuận tích cực hơn so với việc mải mê tìm những khách hàng mới.
Chính vì thế, nguyên tắc bán hàng cho những vị khách cũ đó là nhiệt tình hết sức có thể. Nói chuyện với họ nhiều hơn, tương tác nhiều hơn; đặc biệt là hãy chiều chuộng họ một chút. Giả sử họ muốn được giảm giá chiết khấu; hãy đồng ý ở mức cho phép. Như vậy, không ảnh hưởng nhiều đến doanh số nhưng lại khiến khách hàng cảm thấy như được đối xử một cách đặc biệt. Chắc chắn để hưởng những ưu đãi đó, họ sẽ quay lại ở lần tiếp theo.
Tốc độ với khách đang gấp
Người bán hàng cần nắm bắt được khách hàng đang muốn gì và đáp ứng sự mong muốn đó để khiến khách hàng cảm thấy hài lòng nhất. Chắc chắn khi một người đến mua hàng tại cửa hàng của bạn; nhìn vào thái độ và cảm xúc của khách; bạn sẽ biết được họ có đang vội vàng hay không.
Nếu trong trường hợp khách hàng đang gấp; nhân viên bán hàng lại mải nghe điện thoại; mải nói chuyện với người bên cạnh; hay thao tác chậm chạp;… Có thể người bán hàng nghĩ rằng; khách có nhu cầu; khách đợi là chuyện bình thường. Tuy nhiên; trong trường hợp như thế; khách hàng rất dễ nóng giận. Thậm chí họ sẽ bỏ đi luôn mà không chờ đợi bạn thêm một giây một phút nào nữa. Tất nhiên, ấn tượng trong đầu họ về cửa hàng vô cùng tồi tệ; và họ chẳng bao giờ quay lại cửa hàng nữa.
Kiên nhẫn với khách từ từ
Mỗi vị khách đều có hành vi và sở thích riêng biệt. Sản phẩm được sản xuất ra không thể đáp ứng được chính xác nhu cầu của từng người; tuy nhiên nhân viên bán hàng thì có thể. Nhiều trường hợp có khách hàng đến với cửa hàng; họ lựa chọn rất nhiều; cân đo đong đếm; cầm lên đặt xuống rất nhiều lần. Đặc biệt là khi người có tuổi mua hàng. Đây là một trong những trường hợp dễ khiến nhân viên bán hàng gắt gỏng nhất; điều này dễ nhận thấy ở nhiều khu chợ sinh viên; chợ đầu mối hay các shop quần áo phụ kiện.
Một người bán hàng thông minh trong trường hợp này là người có ứng xử tinh tế nhất. Kiên nhẫn là kỹ năng mà những ai làm bán hàng cần rèn luyện. Đối với những vị khách có hành vi như trên; chắc chắn họ đang cân nhắc rất nhiều và có thể họ không phân biệt được sự khác nhau giữa các sản phẩm với nhau. Việc người bán hàng cần làm là nhẹ nhàng tư vấn cho khách. Nhận thấy được sự quan tâm từ bạn, khách sẽ yên tâm mua sắm hơn rất nhiều.
Đẳng cấp với khách có tiền
Những người có tiền, họ không quan tâm nhiều đến giá cả. Cái mà họ cần có là sự đẳng cấp, cao quý, quyền lực mà sản phẩm mang lại cho họ. Khi bán hàng cho những vị khách hàng thuộc nhóm này, người bán hàng cần khéo léo quan sát, chú trong lời nói để biết được họ cần gì khi mua hàng. Tránh chào mời sản phẩm kiểu “mua cái này rẻ hơn”; “mua cái này tiết kiệm hơn”; “mua cái này được khuyến mãi nhiều”;…
Cái thực sự mà khách hàng cần là giá trị tinh thần thay vì giá trị vật chất: “sản phẩm này mang lại vẻ ngoài sang trọng; thể hiện đẳng cấp; địa vị; được nhiều người ngưỡng mộ;…”. Người có tiền cần sự hào nhoáng, hãy chú ý điều đó.
Tuy nhiên, khách hàng có tiền cũng có nhiều nhóm khác nhau. Có những người có tiền nhưng đời sống rất giản dị. Đừng đánh đồng tất cả; tránh trường hợp khách hàng cảm thấy khó chịu nhé.
Thực tế với khách ít tiền
Với những vị khách có mức chi trả không cao, việc mua sắm của họ chỉ nhằm mục đích thỏa mãn những nhu cầu thực tế nhất hằng ngày. Ví dụ như việc mua một chiếc đồng hồ đeo tay. Nếu người có tiền mong muốn sở hữu được chiếc đồng hồ hàng hiệu, đẳng cấp để người khác nhìn vào phải trầm trồ; thì những người không mấy giàu có, họ chỉ cần chiếc đồng hồ có sức bền cao; giá vừa phải.
Đừng mải mê giới thiệu cho nhóm khách hàng này nào là Rolex hàng hiệu, nào là Casio đời mới nhất. Hãy giới thiệu những chiếc đồng hồ bền bỉ với thời gian với mức giá tầm trung. Chắc chắn khách hàng sẽ quan tâm hơn rất nhiều.
Thời thượng với khách chuộng mốt
Đây là nguyên tắc bán hàng đặc biệt dành cho những ai làm trong lĩnh vực thời trang. Với đặc thù của ngành này đó là xu hướng thay đổi mỗi ngày. Với những khách hàng có nhu cầu mua sắm thời trang sẽ có 2 trường hợp. Thứ nhất, những người ưu thích sự cơ bản, ổn định. Những người sẽ chỉ quan tâm đến tính ứng dụng của trang phục. Nhóm thứ hai đó là những tín đồ thời trang thực sự; họ khoác lên mình một bộ trang phục không chỉ để thỏa mãn nhu cầu thường ngày. Hơn hết đó là sự thời thượng, đi kịp với những xu hướng mới nhất.
Phục vụ những nhóm khách hàng này rất khó; tuy nhiên nếu làm hài lòng được họ; chắc chắn việc có thêm một khách hàng trung thành là không mấy khó khăn. Để thấu hiểu được tâm lý của họ; không cách nào khác người bán hàng cần từng ngày từng giờ cập nhật những xu hướng mới bằng việc đọc báo và xem tin tức mỗi ngày.
Chuyên nghiệp với khách chuyên nghiệp
Khách hàng chuyên nghiệp thường là những vị khách có địa vị có kiến thức sâu rộng. Họ nắm được các kiến thức liên quan đến sản phẩm và những gì liên quan đến nó; họ biết mình cần gì. Ví dụ như việc bán máy tính cho những kỹ thuật viên IT. Có thể kiến thức chuyên môn của nhân viên bán hàng còn không sâu rộng như khách hàng. Chính vì thế đừng vội vàng “chém gió” về ti tỉ thứ. Điều đó giống như là “múa rìu qua mắt thợ”.
Nguyên tắc bán hàng cho nhóm khách này đó là không chào mời sản phẩm quá nhiều; hãy lắng nghe khách hàng nhiều hơn. Tập trung về các chương trình dịch vụ hậu mãi nhiều hơn là tính năng sản phẩm.
Đẩy cao lợi ích cho khách keo kiệt
Đây cũng là một nhóm khách hàng mà các nhân viên bán hàng thường xuyên tiếp xúc. Khách hàng keo kiệt hay nói cách khác là họ cực kỳ cẩn thận và chi tiết khi chi tiêu. Bạn cần chỉ ra cho họ thấy được, với mỗi đồng tiền được trả; khách hàng nhận lại được lợi ích. Họ không phải là người không có tiền; tuy nhiên họ không mua những thứ không thực sự cần thiết.
Kỹ năng khéo léo trong ứng xử với tình huống này cũng đặc biệt cần chú ý. Nếu tư vấn không khéo, rất dễ khiến khách hàng tự ti và cảm thấy không thoải mái. Hãy giao tiếp một cách thật thân thiện.
Tỉ mỉ với khách cầu kỳ
Với những người cầu kỳ; khi mua bất kỳ món đồ nào họ cũng sẽ xem xét vô cùng cẩn thận từng chi tiết; cách sử dụng thế nào; bảo quản ra làm sao; nói tóm lại là tất tần tật mọi thứ họ đều muốn được chắc chắn.
Ví dụ về khách hàng mua một chiếc váy lụa. Vị khách xem xét đến từng đường kim mũi chỉ; thắc mắc đến cách kết hợp với phụ kiện nào, thắt nơ ra sao; giặt ủi bằng gì;… Đây là những vị khách cần sự quan tâm tỉ mỉ từ nhân viên bán hàng. Hãy chia sẻ với họ tất thảy những gì bạn biết về sản phẩm; những lưu ý trong quá trình sử dụng để khách hàng hoàn toàn yên tâm và thấu hiểu. Hãy thật kiên nhẫn với những vị khách này nhé
Cam kết với khách còn do dự
Tất nhiên khi mua sắm ai cũng có tâm lý phân vân, cân nhắc. Trước hết là không biết sản phẩm có tốt hay không; sử dụng có bền hay không. Mua về không dùng được có được đổi trả hay không? Nhất là đối với những món đồ giá trị.
Trong trường hợp này, điều khách hàng cần nhất đó là một sự đảm bảo từ nhà cung cấp. Ngay lúc này, hãy nói cho họ biết về những chính sách bảo hành, đổi trả sản phẩm. Nếu đã yên tâm thì chẳng còn gì trở ngại việc họ mua sắm đúng không nào.
Nguyên tắc bán hàng dù quan trọng cũng không thể quyết định được điều gì nếu người trực tiếp bán hàng không nhìn thấu được khách hàng. Để trở thành một chuyên viên bán hàng thực thụ; hãy học cách để ý và quan sát khách hàng; biết được nên áp dụng nguyên tắc nào với họ; như vậy mới là cách bán hàng thông minh và hiệu quả nhất.
