Bạn có biết tại sao mỗi khi mua một chiếc bánh Hamburger tại McDonald’s hay một phần gà rán của KFC; bạn luôn được các nhân viên bán hàng để nghị “Anh, chị có muốn dùng thêm khoai tây chiên không?”. Lời mời chào này khiến bạn mua thêm một phần khoai tây với suy nghĩ ăn cho ngon miệng. Thế nhưng, câu mời chào này không đơn thuần là một câu cửa miệng của các nhân viên bán hàng; đó là cả một chiến lược gia tăng giá trị đơn hàng; tăng đột phá doanh thu bán hàng với tên gọi Upsell.
Xem thêm:
Điều gì làm nên một chiến lược B2B Marketing thành công vang dội
Tự học kỹ năng với những trang web hữu ích nhất dành cho người đi làm
Tuyệt chiêu tìm kiếm thông tin trên internet bách phát bách trúng
Bán hàng upsell là gì?
Upsell là một kỹ thuật bán hàng mà trong đó các nhân viên bán hàng sẽ cố gắng chỉ dẫn khách hàng mua sắm những sản phẩm mở rộng của một loại hàng hóa nào đó. Cũng có lúc đó là một sản phẩm cùng loại nhưng đắt tiền hơn. Mục tiêu của bán hàng upsell đó là khai thác dựa trên cùng một lợi ích mà khách hàng mong muốn nhưng mang lại giá trị đơn hàng cao nhất có thể. Cuối cùng, mục đích của bán hàng upsell vẫn là gia tăng doanh số bán hàng cho cửa hàng.
Lý do nào khiến dân bán hàng theo đuổi upsell
Như đã nói ở trên, mục đích cuối cùng của bán hàng upsell là tăng doanh thu bán hàng của cửa hàng. Có nhiều cách để làm điều đó nhưng bán hàng upsell đơn giản mà hiệu quả không ngờ. Chính vì thế mà các doanh nghiệp, các chuyên viên bán hàng đều cố gắng nỗ lực để thực hiện upsell một cách khéo léo nhất.
Nhân viên bán hàng không cần bỏ thêm thời gian để nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Bởi lẽ, nhu cầu của họ đã được bộc lộ ra rõ rệt; việc của người bán hàng là giới thiệu thêm các sản phẩm với lợi ích bổ sung dựa trên nhu cầu đó.
Bán hàng upsell không hẳn là cố tính chào mời khách hàng; đó hơn hết là kết quả của một cuộc nói chuyện thông thường. Khách hàng sẽ không cảm thấy bị chiêu trò tấn công; họ sẽ cảm thấy đây chỉ là một lời gợi ý với mục đích tạo ra giá trị tốt hơn cho mình. Khách hàng cảm thấy thoải mái với điều đó.
Ví dụ về sự thành công điển hình của bán hàng upsell đó là 28 triệu USD doanh thu từ việc bán khoai tây size lớn hơn cho khách hàng của thương hiệu McDonald’s năm 2014.
Nghệ thuật bán hàng upsell khéo léo
Bán hàng upsell khéo léo nghĩa là cách nói chuyện làm sao để khiến cho khách hàng muốn trả thêm tiền cho những sự lựa chọn khác. Làm sao để dụ dỗ khách hàng mà vẫn khiến họ vui vẻ. Tất cả đều là nghệ thuật đấy nhé.
Bán sản phẩm liên quan, đừng lan man câu kéo
Những hoạt động bán hàng upsell thường được diễn ra trong quá trình khách hàng thanh toán tại quầy. Chính vì thế nếu người bán hàng mời thêm một loại sản phẩm chẳng mấy liên quan đến những gì khách hàng đang có nhu cầu; tất nhiên họ sẽ không cần suy nghĩ mà ngay lập tức bỏ qua nó. Qua nhiều lần, nếu bạn cứ tiếp tục làm thế, khách hàng sẽ cực kỳ khó chịu. Mặc dù vẫn giữ mục đích chính là tăng doanh thu tối đa, những bán hàng bền vững và mang lại sự hài lòng khi khách hàng đến cửa hàng vẫn được ưu tiên hơn cả.
Đánh mạnh vào thời hạn của khuyến mãi
Nếu các món hàng mua lúc nào cũng có khuyến mãi thì khách hàng sẽ cảm thấy không thực sự bị kích thích. Thay vào đó nếu chỉ còn 1 ngày khuyến mãi khủng họ sẽ đổ xô mua sắm ngay thậm chí không có nhu cầu. Dựa vào tâm lý này, người bán hàng nên khéo léo nhắc khách hàng rằng “hôm nay là ngày khuyến mãi cuối cùng…” sẽ nhận được phản hồi tốt hơn đấy. Doanh nghiệp cũng cần đưa ra những dịp khuyến mãi có thời hạn rõ ràng để khách hàng nhận thấy được sự gấp rút của vấn đề.
Hãy để khách hàng thoải mái
Bán hàng upsell thực tế là dựa trên sự tự nguyện của khách hàng. Vì thế nếu đã mời khách hàng mà họ vẫn không có nhu cầu; người bán hàng không nên tiếp tục chèo kéo khách. Bởi lẽ, có thể những món đồ đấy thực sự không cần thiết với khách hàng; hoặc họ không thích chúng. Cố gắng giới thiệu chỉ khiến khách hàng cảm thấy bị ép buộc hơn mà thôi. Hãy luôn nhớ nguyên tắc của bán hàng upsell là không cố gắng chào mời sản phẩm. Hãy để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất.
Tặng quà cho khách hàng
Khi khách hàng tiến hành thanh toán, người bán hàng mỉm cười và gửi đến họ một món quà nho nhỏ như là để tri ân khách hàng. Trong thời gian khách hàng đang cảm thấy một chút vui vẻ vì được tặng quà có thể sử dụng bán hàng upsell. Lúc này, khách hàng khá bị động và đang cảm thấy yêu mến thương hiệu của bạn hơn một chút. Lúc này nếu có chương trình giảm giá nào đang diễn ra chắc hẳn họ sẽ vui vẻ mà mua hàng thôi. Những món quà nhỏ nhưng sức ảnh hưởng của chúng lại không hề nhỏ đâu nhé. Tặng quà cho khách hàng cũng khiến họ nhớ đến thương hiệu hơn, là mấu chốt xây dựng khách hàng trung thành đấy nhé.
Tập trung vào giá trị mang lại cho khách hàng
Suy cho cùng, bán hàng upsell tức là doanh nghiệp đang muốn mang đến những giá trị lợi ích to lớn hơn cho khách hàng của mình. Khách hàng được phục vụ những thứ tốt hơn mà họ không thể biết được; trải nghiệm khách hàng được trọn vẹn hơn; khách hàng nhất định sẽ rất thấu hiểu sự cố gắng của bạn. Vì thế, muốn bán hàng upsell đạt hiệu quả cao nhất; hãy hướng khách hàng của mình đến các loại sản phẩm phù hợp nhất với họ. Hãy chứng minh cho khách hàng thấy, bạn chính là người hiểu họ nhất.
Doanh nghiệp làm gì để chuẩn bị cho chiến lược bán hàng upsell
Bán hàng upsell là cả một quá trình chứ không đơn giản là đưa ra một số món hàng để bán. Nó cũng tương tự như một chiến lược bán hàng hoàn chỉnh mà doanh nghiệp nếu muốn thành công phải trải qua đủ các bước.
Xây dựng các gói sản phẩm upsell
Các sản phẩm sử dụng cho upsell là những sản phẩm nhằm gia tăng lợi ích dựa trên nhu cầu vốn có của khách hàng. Chính vì thế, đối với những sản phẩm chính của mình, doanh nghiệp cần xây dựng một hệ thống các gói sản phẩm liên quan đến nó. Như vậy, người bán hàng sẽ mặc định được trong đầu khi khách mua món này; sẽ bán thêm món này chứ không phải đến lúc thanh toán mới suy nghĩ.
Để làm được điều này không gì khác ngoài việc nghiên cứu hành vi khách hàng để biết được những nhu cầu và hành vi mua sắm của từng nhóm khách hàng; từng nhóm sản phẩm. Gộp chúng lại thành từng gói sản phẩm để việc bán hàng upsell trở nên nhanh và đơn giản hơn. Ngoài ra doanh nghiệp cũng nên có sự tính toán, bán món nào sẽ có lợi nhuận cao hơn mà vẫn đảm bảo được lợi ích cho khách hàng; hoặc bán món nào sẽ khiến khách hàng cảm thấy nhận được lợi ích cao hơn.
Đừng chỉ nói mà hãy đào tạo nhân viên
Upsell có thành công hay không phụ thuộc nhiều vào nhân viên bán hàng. Doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên bán hàng của mình; về lý do tại sao cần phải làm như thế; lợi ích mang lại là gì; và phải làm như thế nào.
Nhiều nhân viên bán hàng tỏ ra rất thờ ơ với việc bán hàng upsell; họ coi đó như một quy trình phải làm; không nhiệt tình và không quan tâm kết quả như thế nào. Như vậy, mọi nỗ lực mà doanh nghiệp cố gắng sẽ không thể đến tay khách hàng.
Hãy xem nhân viên bán hàng là điểm mấu chốt quan trọng cuối cùng quyết định chiến dịch có thành công hay không. Đào tạo không chỉ về quy trình bán hàng mà còn để họ biết cách nói chuyện với khách hàng sao cho thật tự nhiên mà thuyết phục.
Xây dựng quy trình bán hàng upsell thống nhất
Chắc chắn cửa hàng nào cũng có một quy trình bán hàng của riêng mình. Quy trình này là thước đo để các nhà quản lý đánh giá nhân viên của mình và cũng là để nhân viên biết chắc mình phải làm những gì. Xây dựng một quy trình cũng khiến việc đào tạo nhân viên mới được nhanh và đơn giản hơn.
Bán hàng upsell là chiến lược bán hàng lâu dài, tại sao lại không thể đưa nó vào quy trình bán hàng thống nhất đúng không nào. Quy trình này cũng cần một kịch bản chi tiết như bất kỳ một quy trình bán hàng nào khác
Đo lường và đánh giá
Với mỗi hoạt động của doanh nghiệp dù là kinh doanh bán hàng hay là truyền thông marketing cũng cần được đo lường, đánh giá và rút kinh nghiệm cho lần sau. Đo lượng một chiến dịch bán hàng upsell giúp doanh nghiệp đánh giá được tỷ lệ khách hàng mua thêm là bao nhiêu; tỷ lệ khách hàng quay lại với cửa hàng là bao nhiêu. Khi nắm được trong tay những con số đó, doanh nghiệp biết được cần lên kế hoạch cho lần tiếp theo như thế nào; ngân sách như thế nào là phù hợp.
Các kịch bản upsell dù có hoàn hảo đến đâu cũng chỉ là kịch bản trên giấy. Người bán hàng cứ lặp đi lặp lại nhiều lần cũng không phải là cách hay. Kịch bản cũng không phải sinh ra để cho tất cả mọi người. Thế nên, quan trọng nhất vẫn là ở một nhân viên bán hàng. Nhìn thấu khách hàng; hiểu được họ cần những gì, biến tấu kịch bản để cá nhân hóa cho khách hàng và xây dựng kịch bản bán hàng tốt hơn nữa. Đó là những gì một chuyên viên bán hàng nên làm và cần phải làm. Hy vọng với một vài chiến thuật nho nhỏ; doanh nghiệp của bạn sẽ thành công hơn với công cuộc gia tăng giá trị cho khách hàng; mang lại những nguồn doanh thu khổng lồ và khổng lồ hơn nữa.
