Trong môi trường bán lẻ toàn cầu hiện nay, khách hàng và các doanh nghiệp đều ngày càng có nhiều cơ hội tận dụng những công nghệ kỹ thuật số mới và các kênh mua bán có sẵn ngay trong tầm tay họ. Sự kết nối giữa người mua và người bán đang ngày càng lớn mạnh và được dự đoán sẽ bùng nổ trong thời gian tới.
Tuy nhiên điều này lại tạo nên một làn sóng thông tin và dữ liệu khổng lồ. Các doanh nghiệp đang đứng trước thách thức lớn hơn bao giờ hết trước khi thực hiện chiến lược và áp dụng các giải pháp bán hàng đa kênh (Omnichannel) để quản lý kho dữ liệu tốt hơn, thấu hiểu khách hàng và vượt qua cả sự mong đợi của họ với dịch vụ xuất sắc.
Mặc dù đứng trước áp lực phải cải thiện trải nghiệm của khách hàng, có một điều đáng ngạc nhiên là có nhiều doanh nghiệp đang thích nghi rất chậm. Theo nghiên cứu từ IDC, chỉ 20% trong số 250 nhà bán lẻ được trông đợi sẽ chuyển đổi các kênh bán hàng và tiến tới thiết lập trải nghiệm Omnichannel cho khách hàng vào năm 2014.
Để mang lại trải nghiệm Omnichannel thành công cho các khách hàng, các nhà bán lẻ cần tìm ra những giải pháp tương đối phức tạp để từ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thậm chí là vượt quả cả mong đợi của họ.
Các giải pháp về tương tác khách hàng, quản lý thông tin, xác định địa điểm cho phép nhà bán lẻ phát triển góc nhìn của khách hàng, hiểu được mối quan hệ của đôi bên và tối ưu tương tác của họ để xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn ở tất cả các kênh.
Vậy thì làm thế nào để các nhà bán lẻ có thể thực hiện tốt chiến lược marketing Omnichannel để tạo nên trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng ở các kênh? Chìa khóa chính là tập trung vào khách hàng. Họ chính là chìa khóa thành công cho các nhà kinh doanh.
Xem thêm: 7 bí quyết bán hàng đa kênh cho mùa mua sắm cao điểm
Cá nhân hóa để thu lợi nhuận cao hơn
Các công ty có chiến lược marketing Omnichannel tốt nhất luôn chú ý tới từng tương tác với khách hàng. Các doanh nghiệp sẽ nhanh chóng nổi tiếng nếu họ hoạt động mạnh mẽ và thành công trên một kênh nhất định.
Chẳng hạn như Zippos® sở hữu riêng một Twitter chỉ để chăm sóc khách hàng. Hãng được biết đến là một trong những công ty có tốc độ phản hồi trên Twitter nhanh nhất. Tuy nhiên với các doanh nghiệp nói chung, thế vẫn chưa đủ để họ thúc đẩy sự phát triển thương mại toàn cầu và tăng doanh thu.
Khách hàng luôn mong chờ một trải nghiệm mượt mà, gần gũi và được cá nhân hóa trên tất cả các kênh truyền thông. Vì thế các doanh nghiệp càng cần chú trọng đến điều này để khách hàng trung thành với thương hiệu hơn và tránh mất mát.
Mỗi khách hàng lại có sự khác biệt nên các nhà bán lẻ cần tương tác với từng người khác nhau. Mọi công đoạn từ vị trí văn phòng của họ cho tới chế độ ăn kiêng sẽ đều ảnh hưởng tới thói quen và nhu cầu mua sắm của từng người. Một bà mẹ có 5 con sống ở vùng ngoại ô chắc hẳn sẽ có những ưu tiên khác khi mua sắm so với một người phụ nữ sống ở thành phố lớn.
Nghiên cứu dữ liệu khách hàng cũng đòi hỏi bạn phải xác định những sự kiện trong cuộc sống mà thúc đẩy các hành vi mua sắm của họ. Chẳng hạn như một công việc mới, em bé hay mới chuyển nhà. Mỗi khi người tiêu dùng chuẩn bị bước sang một trang mới trong cuộc sống của họ, họ thường sẽ có nhu cầu cao với các sản phẩm và dịch vụ mới, từ đó mở rộng những cánh cửa mới cho các chiến lược cá nhân hóa của các nhà bán lẻ toàn cầu.
Ví dụ, các giải pháp tương tác với khách hàng có thể giúp các nhà bán lẻ xác định được khách hàng của họ và giới thiệu những chương trình, đề nghị phù hợp cũng như quảng bá đúng cách.
Hãy tưởng tượng bạn vừa chuyển nhà xong và mới dỡ hết đồ, bạn bước tới kiểm tra hòm thư. Bạn không mong đợi điều gì, nhưng bạn lại nhận được một số coupon từ cửa hàng Bed Bath & Beyond® và Crate & Barrel® gần đó. Thế là bạn có thể mua sắm các món đồ mỹ phẩm như sữa tắm, dầu gội, sữa dưỡng thể,.. Hay một số đồ trang trí trong nhà với mức giá hợp lý.
Chiến lược Omnichannel mang lợi ích cho cả khách hàng và nhà bán lẻ. Khách hàng sẽ vui hơn và có trải nghiệm tuyệt hơn bởi họ nhận được những lời đề nghị, chương trình mà họ thực sự cần. Còn nhà bán lẻ thì cũng hài lòng tương tự bởi lời đề nghị của họ thực hiện đúng mục đích, mang lại lợi nhuận cao hơn.
Xem thêm: Chăm sóc khách hàng tốt hơn với Omnichannel, tại sao không?
Biến dữ liệu thành cuộc hội thoại
Cá nhân hóa trải nghiệm mua hàng cho khách hàng là điều quan trọng, nhưng chúng ta đều biết rằng làm được điều này không dễ dàng. Sự phát triển của công nghệ kỹ thuật số và các kênh cũng có nghĩa rằng các doanh nghiệp tiếp cận được nhiều dữ liệu khách hàng hơn.
Nhưng điểm mấu chốt không chỉ nằm ở thông tin bạn tổng hợp được, mà bạn sẽ làm gì sau khi tiếp cận được lượng dữ liệu giàu có đó. Điều cốt lõi mà nhà bán lẻ cần lưu ý đó là thu thập dữ liệu, phân tích và biến những thông tin đó thành hành động để giúp họ tương tác với các cá nhân theo cách riêng tư và hiệu quả hơn.
Các nhà bán lẻ có thể sử dụng các biện pháp để thu thập thông tin về khách hàng thường mua gì, khi nào và như thế nào. Nhưng nếu họ không hiểu thông tin đó và dùng nó để phản ánh cách mà họ tương tác với khách hàng đó trong tương lai thì giá trị của dữ liệu đó cũng mất đi.
Ví dụ, giải pháp sử dụng công nghệ xác định vị trí thông minh có thể thu thập những dữ liệu địa lý và làm giàu nó với dữ liệu của khách hàng cũng như nhân khẩu học. Từ đó, một nhà bán lẻ có thể xác định được vị trí đắt giá để đặt cửa hàng tại một khu vực cụ thể.
Dựa vào những gì dữ liệu nói với họ, họ thậm chí có thể xác định được loại cửa hàng để triển khai và xếp đầy kệ những sản phẩm được ưa chuộng nhất. Thiếu đi những giải pháp này, nhà bán lẻ sẽ gặp rủi ro mở sai loại cửa hàng, ở địa điểm không phù hợp và thời điểm không đúng, cuối cùng sẽ phải chứng kiến cửa hàng ấy kinh doanh thất bại.
Thỉnh thoảng các nhà bán lẻ không thể nhận thức đầy đủ giá trị của dữ liệu đó khi nó được sắp xếp trong các phân tầng kỹ thuật trong các kênh bán hàng. Dữ liệu thì rất phong phú nhưng cấu trúc silo khiến chúng bị phân tán và rất khó để tiếp cận, vì thế tạo nên một thử thách mới cho nhà bán lẻ khi họ cố tiếp cận góc nhìn của khách hàng.
Các nhà bán lẻ cần đưa ra các giải pháp để gắn kết thông tin và giúp đồng bộ các kênh truyền thông tới khách hàng để mang lại trải nghiệm mua hàng tươi vui hơn cho họ.
Trung tâm thương mại cao cấp Nordstrom® đang dẫn đầu với sự đầu tư mạnh mẽ vào chiến lược bán hàng đa kênh. Nhà bán lẻ này đã cho ra mắt thiết bị thanh toán cầm tay mang tên “Search & Send”. Thiết bị này cho phép các nhân viên bán hàng tìm kiếm một sản phẩm với kích thước cụ thể trong kho hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả để mang đến sản phẩm đã hết trên kệ hàng cho khách hàng.
Với một tầm nhìn rộng thế này, các nhà bán lẻ có thể tạo nên tương tác gần gũi, nhanh chóng và ổn định với khách hàng qua các điểm và kênh bán hàng, dù là qua mạng xã hội, điện thoại di động hay một kênh hoàn toàn mới.
Bán hàng đa kênh (Omnichannel) là tương lai của doanh nghiệp
Các doanh nghiệp cần chú trọng vào các cơ hội mà một chiến lược Omnichannel mang lại để vươn xa hơn trong cuộc cạnh tranh. Nhưng khi các công nghệ mới xuất hiện và mong đợi của khách hàng tiếp tục thay đổi, các nhà bán lẻ cần thích nghi nhanh chóng với các thay đổi đó.
Bằng cách cá nhân hóa cách tiếp thị bán hàng cho từng khách hàng và nỗ lực tận dụng giá trị lớn của dữ liệu khách hàng, các nhà bán lẻ có thể thực sự thành công.
Trong quá trình áp dụng các giải pháp tương tác khách hàng, quản lý thông tin, định vị thông minh, các nhà bán lẻ cần sắp xếp mục tiêu và tiếp thị cho kênh thương mại toàn cầu của công ty, và cuối cùng cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nâng cao uy tín cho công ty.
Xem thêm: 7 doanh nghiệp lớn quản lý bán hàng đa kênh tốt nhất thế giới
