Với bài viết này chúng tôi sẽ không chỉ đề cập đến những vấn đề liên quan đến giao diện website hay kỹ thuật mà còn cả về phương thức hoạt động và cách xử lý vấn đề của công ty, dịch vụ liên quan tới khách hàng. Có những thứ thiên về chính sách nhưng nó lại ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định mua của khách hàng và do đó cũng cần được đề cập đến một cách nghiêm túc. Sau đây là những điều bạn nên để tâm đến khi kinh doanh online nhằm gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
-
Rõ ràng và thành thật về hàng hóa và giá cả
Nếu bạn có một sản phẩm hết hàng, hãy nhanh chóng cập nhật để mọi người biết. Thử đặt mình vào vị trí khách hàng khi đã đọc xog hết thông tin về sản phẩm muốn mua, bấm mua hàng, điền thông tin tài khoản, phương thức chi trả và cuối cùng nhận được một cái mail hoặc một cuộc điện thoại nói rằng đơn hàng bị hủy vì sản phẩm đã “sold out”. Có một bộ phận khách hàng sẽ phản ứng tiêu cực trước tình huống này và họ không chỉ không bao giờ quay lại mua hàng trên wesb của bạn mà còn lên mạng xã hội hoặc blog cá nhân để phàn nàn về điều này và tạo nên negative press gây ảnh hưởng đến thương hiệu của bạn. Dù biết rằng việc hàng hóa còn hay hết chịu chi phối bởi nguồn hàng từ nhà cung cấp và việc có nhiều người đặt mua cùng lúc hay không? Nhưng nếu số lượng hàng hóa được cập nhật thường xuyên để khách hàng biết được thì sẽ tránh được rất nhiều phiền toái cho cả người bán lẫn người mua.
Tương tự với giá cả, nếu bạn bỏ ra từ 2-3 triệu mua món hàng bà khi tính tiền mới biết phải tốn thêm một khoản chi phí cộng thêm (như vận chuyển, gói hàng,..) dù với giá trị lớn hay nhỏ thì nhiều khi bạn sẽ ngay lập tức dừng việc mua hàng lại vì mình bị lừa khi phải trả thêm tiền ngoài cái giá được niêm yết trên sản phẩm. Tâm lý con người là vậy, là người bán bạn phải biết nắm được tâm lý khách hàng làm thỏa mãn họ dù với những chi tiết nhỏ nhặt nhất.
Vì vậy trong quá trình giao dịch, trao đổi với khách bạn phải rõ ràng các khoản phí mà khách hàng phải trả nếu mua món hàng đó, có thể thêm phí vận chuyển, VAT (nếu có) ngay gần giá tiền đề khách hàng không bị ngạc nhiên về những khoản tiền phụ thêm. Nếu họ biết trước thì sẽ dễ chấp nhận hơn rất nhiều và khả năng hủy đơn sẽ giảm đi.
-
Đừng làm tốn thời gian
Chúng tôi đặt mình vào vị trí khách hàng và truy cập các website bán hàng và nhận thấy rằng các trang web đang đòi hỏi quá nhiều thông tin một cách không cần thiết. Đôi khi chỉ cần mua một món hàng từ trang web bán hàng này mà tôi tìm kiếm món hàng trên Google nhưng tại thời điểm đó tôi mới chỉ dừng lại ở tìm hiểu sản phẩm chứ chưa muốn mua hàng tại đây ngay lúc này vì vậy tại sao bắt buộc phải đăng ký tài khoản. Trong khi thời đại số thông tin người dùng thường xuyên bị rò rỉ vì thế mà tôi ngày càng quan tâm hơn đến việc bảo mật thông tin cá nhân của mình.
Do đó nếu khách hàng muốn mua hàng, cứ để họ mua một cách thoải mái. Bạn muốn có thông tin khách hàng? OK, bạn có thể cho họ lựa chọn cách đăng ký tài khoản trên website hoặc không sau khi họ mua hàng thành công và quá trình này là không bắt buộc. Bạn sẽ thấy điều ngạc nhiên vì với cách thức như vậ khách hàng cảm nhận việc đặt hàng trên website dễ dàng và thoải mái hơn và sau khi muah hàng sau, khả năng họ bấm đăng lý sẽ tăng lên rất nhiều.
-
Tạo lòng tin với khách hàng
Điều khiến khách hàng mua hàng qua mạng quan ngại chính là không thể trực tiếp nhìn nhận và đánh giá chất lượng sản phẩm như khi mua offline vì thế họ rất cẩn trọng khi mua hàng online. Ngoài ra họ còn phải cung cấp các thông tin cá nhân như tài khoản tín dụng, ngân hàng, hoặc địa chỉ nhà ở, số điện thoại. Do đó khi lựa chọn kinh doanh online điều đầu tiên là bạn phải tìm cách để có được lòng tin khách hàng. Họ tin tưởng bạn thì họ mới dễ dàng ra quyết định mua hơn. Đây là một vài lưu ý để bạn lấy được lòng tin khách hàng:
- Địa chỉ: dù bán online hay có cửa hàng chính thức bạn cũng nên đưa thông tin về địa chỉ của mình cho mọi người biết
- Mạng xã hội: đây là cách ngày nay thường được người dùng sử dụng để tìm hiểu về cửa hàng của bạn. Mở Facebook fanpage của một công ty lên và bạn thấy nó tấp nập thông tin, với hàng ngàn người likes, comments và nói chuyện thì chắc chắn bạn cũng cảm thấy tin tưởng hơn.
- Thông tin: các thông tin về bảo mật cũng như giải thích về việc vận chuyển cũng như phương thú chi trả rõ ràng cũng là điều khiến khách hàng an tâm hơn
- Đối tác: Có thể nêu ra một vài đối tác lớn mà bạn từng hợp tác cũng là cách để gây dựng niềm tin
- Thiết kế website: hãy đảm bảo rằng website của bạn được trau truốt và đầu từ nếu nhìn một website sơ sài, lỗi thời thì khách hàng có thể nghĩ nếu bạn còn không đầu tư được cho trang web đàng hoàng thì chắc gì bạn sẽ đối xử như vậy với đơn hàng của họ.
Nếu bạn có thể làm được hết các điều trên thì khá chắc là khách hàng sẽ có thiện cảm và thấy an tâm hơn với dịch vụ của bạn. Và khi khách hàng an tâm hơn thì họ có khả năng sẽ mua nhiều hơn và qua đó gia tăng conversion rate cho bạn.
Đọc thêm: Tăng tỷ lệ chuyển đổi bằng cách cải thiện thanh toán trực tuyến
