Jeff Bezos, Giám đốc điều hành của Amazon, luôn đảm bảo rằng tại mọi thời điểm khách hàng cần được chăm sóc. Tất cả các ý tưởng của ông là làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Vậy, Jeff Bezos lên kế hoạch như thế nào? Triết lý của ông về chăm sóc khách hàng là gì? Điều gì làm cho Amazon trở thành công ty trung tâm và xác thực nhất của khách hàng trên thế giới ?
1.Nghe và hiểu khách hàng
Jeff Bezos tin tưởng mạnh mẽ rằng tất cả mọi người ở Amazon phải có khả năng làm việc trong một trung tâm gọi điện của công ty. Cho dù bạn là một giám đốc công nghệ hay người quản lý, bạn phải là một phần của chương trình đào tạo trung tâm gọi điện của công ty. Trong đợt tập huấn hàng năm, Jeff Bezos luôn yêu cầu hàng ngàn quản lý của Amazon tham dự vào khóa đào tạo chăm sóc khách hàng qua điện thoại kéo dài hai ngày. Có lẽ đây là một học thuyết được vay mượn từ Thủy quân lục chiến Hoa Kỳ. Bởi mọi lính thủy đánh bộ bất kể là cấp bậc gì, đều được đào tạo để trở thành lính súng trường trước tiên.
Tuy nhiên, mục đích của việc này là giúp các nhà quản lý nắm được ý tưởng rằng triết lý của Amazon là lắng nghe, và quan trọng nhất là thấu hiểu khách hàng. Lắng nghe khách hàng thôi thì chưa đủ. Bước đầu tiên mà mỗi nhân viên phải làm là thấu hiểu khách hàng và những nhu cầu của họ để cải thiện thành công tổ chức.
2.Giải quyết nhu cầu của khách hàng
Jeff Bezos đã từng nói: “Chúng tôi không bao giờ bị ám ảnh hay hạ mình trước đối thủ. Chúng tôi luôn bị ám ảnh và hạ mình trước khách hàng. Chúng tôi làm việc trong một quy trình làm việc ngược. Chúng tôi luôn bắt đầu với nhu cầu của khách hàng và sau đó xây dựng quy trình làm việc ”.
Các nhà lãnh đạo không bao giờ được phép quên một thực tế là khách hàng là người trả lương cho nhân viên ở công ty. Hãy xác định nhu cầu của khách hàng và nỗ lực để đáp ứng cho nhu cầu này. Khi công ty của bạn tập hợp để đánh giá một dịch vụ hoặc nhóm sản phẩm, bạn không được tập trung vào cách làm cho tổ chức thông minh hơn và tốt hơn. Thay vào đó, hãy tìm hiểu cách bạn có thể làm cho khách hàng hài lòng hơn.
3.Người quan trọng nhất
Jeff Bezos tuyên bố rằng các công ty trở nên kiên cường khi họ tập trung vào nhu cầu của khách hàng.
Khi Amazon trải qua những ngày còn non trẻ của mình, Bezos cảm thấy khó thiết lập triết lý của mình. Hầu hết các nhà lãnh đạo đã chống lại sự tập trung của mình vào khách hàng. Nỗi ám ảnh của ông với sự hài lòng của khách hàng đã bị từ chối bởi 70% các nhà lãnh đạo. Đây chắc chắn là một con số áp đảo.
Tuy nhiên, Bezos không bao giờ ủng hộ khái niệm “Ghế trống”. Ông luôn đưa khách hàng vào các cuộc họp của anh ấy.
Bạn có biết rằng Bezos đã từng mang một chiếc ghế trống vào các cuộc họp và hội nghị quan trọng của mình? Cùng với các giám đốc điều hành hàng đầu của mình, một chiếc ghế trống đã được đặt. Ghế này dành cho khách hàng tiềm năng. Và, Bezos xác định chiếc ghế này là chiếc ghế quan trọng nhất trong toàn bộ căn phòng.
Trong tất cả các cuộc họp, chiếc ghế trống được đưa ra một trọng lượng khác nhau. Và, các quyết định được đưa ra dựa trên cách mọi người ngồi trên chiếc ghế trống sẽ trả lời. Mặc dù khách hàng tham gia là vô hình, họ luôn luôn chiếm các cuộc họp chính của Amazon (hoặc các quyết định).
Bí mật: Bạn không cần một chiếc ghế trống để ghi nhớ những khách hàng vô giá của bạn. Chỉ cần, ghi nhớ chúng trong tất cả các cuộc họp của bạn.
4.Không chấp nhận mức dưới 100%
Amazon không bao giờ hạnh phúc nếu kết quả không phải là “100%”.
Trong năm 2011, Bezos tự hào rằng công ty của ông đã hứa hẹn nhận được 99,9% tất cả đơn đặt hàng cho khách hàng của mình trước mùa lễ và năm mới. Nhưng, Bezos không “hạnh phúc”. Anh thấy chỗ cho sự thay đổi và cải tiến vì thành tích không phải là 100%.
Khi nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn trở nên mạnh mẽ hơn, bạn sẽ có thể cải thiện từ 99,9% lên 100%. Đấy là khi phần mềm trò chuyện trực tiếp của khách hàng được đưa vào hoạt động
5.Tôn trọng khách hàng
Cuộc nói chuyện về triết lý chăm sóc khách hàng của Jeff Bezos sẽ không đầy đủ nếu không có “Tôn trọng”. Tại mọi thời điểm, thương hiệu phải tôn trọng khách hàng hiện tại và tương lai của mình. Nếu khách hàng không hài lòng, họ chắc chắn sẽ truyền bá nó cho 6 người. Và, nếu bạn làm cho người mua sắm trực tuyến không hài lòng, ít nhất 6000 người sẽ biết về điều đó.
Kết luận…
Đánh giá cao thẩm quyền của khách hàng trong thế giới hiện đại và dựa trên internet này. Ngoài hỗ trợ trò chuyện của khách hàng, bạn phải nghiên cứu thông qua các nền tảng mạng truyền thông xã hội của mình. Xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng. Tôn trọng sự đóng góp của họ đối với sự thành công của thương hiệu của bạn. Và, nếu có điều gì đó không ổn, hãy sửa nó ngay lập tức! Đào tạo các nhóm hỗ trợ trò chuyện khách hàng của bạn về cách xử lý các khách hàng không hài lòng và các bài đánh giá không tốt.
Làm cho khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu của bạn có thể giúp bạn phát triển như một thương hiệu và tăng khả năng tiếp cận đối tượng của mình trên đối tượng mục tiêu của bạn một cách dễ dàng. Vì vậy, nếu bạn thiếu cảm hứng về cách cải thiện hơn nữa như một tổ chức, thì các thần tượng như Jeff Bezos chắc chắn có thể giúp bạn.
