HỌC CÁCH ĐỐI MẶT VỚI HÀNG TRIỆU “NGƯỜI ĐƯA TIN”
Cùng với sự lan truyền nhanh chóng của các trang mạng xã hội, xu hướng kinh doanh và bán hàng cũng theo đó nở rộ. Phần nhiều các doanh nghiệp hiện nay đều dựa vào các trang này để phát triển việc làm ăn, cập nhật xu hướng và nắm bắt thị hiếu của người tiêu dùng. Tức là, cộng đồng người sử dụng các trang mạng này có sức ảnh hưởng và chi phối rất nhiều tới hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp.
Khi đó, chỉ một động thái nhỏ liên quan đến thái độ của người dùng mạng xã hội đối với sản phẩm cũng sẽ mang lại, hoặc hiệu quả truyền thông to lớn, hoặc hậu quả bê bối khôn lường cho thương hiệu của bạn. Vậy thì, muốn làm ăn lâu dài trong thời buổi hiện nay, phải luôn trong tâm lý chuẩn bị, sẵn sàng ứng phó với những rủi ro đến từ hàng triệu “người đưa tin” đến từ các trang mạng xã hội.
Tồn tại hay tan biến, đều bởi mạng xã hội…
Vài năm trở lại đây, mạng xã hội như một “đại dịch” nhanh chóng tràn lan khắp mọi nơi, len lỏi vào mọi ngõ ngách. Theo một thống kê chưa chính thức thì có tới hơn 50 triệu người dùng các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram hay Zalo…, chiếm khoảng gần 60% dân số Việt Nam. Điều này tạo nên một thị trường tiềm năng cực kỳ sôi động. Chỉ với một tài khoản, một vài sản phẩm, ai cũng có thể trở thành chủ một cửa hàng trực tuyến chỉ trong ít phút. Cùng với đó, bằng nhiều hình thức quảng cáo, marketing khác nhau, có không ít người đã đưa được thương hiệu của mình phát triển lên những tầm cao mới, mang lại khoản lợi nhuận hơn hẳn các cửa hàng truyền thống trước kia.
Người người đua nhau kinh doanh trên MXH và các doanh nghiệp cũng chuyển hướng tiếp cận khách hàng, tích cực quảng bá, tiếp thị sản phẩm, xây dựng thương hiệu bằng mạng xã hội. Nhiều năm qua, mạng xã hội đã trở thành phương tiện quảng cáo trực tuyến được doanh nghiệp lựa chọn, thay thế cho những loại hình quảng cáo trên đài truyền hình hay các bài quảng cáo trên báo giấy vốn phổ biến trước đây. Thống kê mới nhất cho thấy, mạng xã hội là phương tiện quảng cáo trực tuyến được doanh nghiệp sử dụng nhiều nhất với tỷ lệ lên tới 43%.
Nói như vậy để thấy, không gì có thể phủ nhận những lợi ích của mạng xã hội. Nó không chỉ là công cụ để từng cá nhân hay từng nhóm người tương tác, bày tỏ cảm xúc, kết nối với nhau mà còn là phương tiện hiệu quả để bán hàng hay quảng bá hình ảnh. Nhưng, cùng với các mặt tích cực, MXH cũng đang bị nhiều người dùng biến nó thành nơi đưa tin thất thiệt, giả mạo hay nặc danh nhằm bôi nhọ cá nhân hoặc doanh nghiệp. Điều nguy hại là một lời chê bai xuất hiện có chủ đích trên một tài khoản, thậm chí còn có sự dẫn dắt của một người hoặc một nhóm người, với cơ chế người khác có thể like, comment, share sẽ dễ dàng gây ra tác động vô cùng khủng khiếp. Vì rằng, mọi thứ lan truyền rất nhanh mà không có bất kỳ công cụ kỹ thuật nào có thể kiểm soát khi người dùng không chỉ có tâm lý hiếu kỳ, thích nghe chuyện giật gân, dễ bị số đông dẫn dắt, mà còn thiếu trách nhiệm trong việc kiểm chứng thông tin, ít suy nghĩ thấu đáo về hậu quả.
Cách đây hơn một năm, một doanh nghiệp sữa lớn đã bị ảnh hưởng không nhỏ vì tâm lý đám đông, hiếu kỳ kể trên. Chuyện là, doanh nghiệp nhận được phản ánh của khách hàng về tình trạng trẻ bị nôn mửa sau khi uống sữa và bình sữa có hiện tượng nhiều bọt khi lắc. Người khách này, do không đồng ý với giải thích của nhân viên chăm sóc nên đã đưa đoạn video clip quay bằng điện thoại lên Facebook cá nhân. Chỉ sau hơn hai ngày xuất hiện, đoạn clip ngắn nhận được hơn 1.000 like, 300 comment và 400 share. Thậm chí nhiều tuần sau, đoạn video này còn được nhiều người tải về và chia sẻ trên các fanpage bán hàng trực tuyến và các trang cộng đồng cha mẹ khác.
Doanh nghiệp phải rất vất vả để giải quyết các lời phàn nàn tương tự mà nguyên nhân chỉ là khách hàng cảm thấy lo lắng sau khi xem clip nói trên. Doanh số bán hàng của doanh nghiệp trong tháng sụt giảm mạnh. Dù rằng, ngay tại thời điểm có thông tin, doanh nghiệp đã cử chuyên gia dinh dưỡng và phụ trách bộ phận khách hàng đến làm việc trực tiếp, thăm hỏi em bé đồng thời gửi một số mẫu phẩm có liên quan đi xét nghiệm. Kết quả kiểm nghiệm cho thấy sản phẩm an toàn và nguyên nhân khiến trẻ bị nôn mửa là do sữa đã không được pha và bảo quản đúng cách.
Bình tĩnh đối mặt với “búa rìu dư luận”
Điều quan trọng đầu tiên đối với doanh nghiệp khi đương đầu với các thách thức trên mạng chính là thái độ và cách phản ứng dựa trên việc nắm rõ tâm lý đám đông. Như ông Brian Solis, một nhà phân tích kỹ thuật số và tác động của công nghệ đối với kinh doanh từng nói thì “Mạng xã hội là tâm lý học và xã hội học hơn là công nghệ”. Vì vậy, không nên sa đà vào tranh luận đúng, sai mà là tìm đúng câu trả lời phù hợp với mong muốn của công chúng. Trên mạng xã hội, đôi khi việc cố gắng giải thích một cách logic hay khoa học, theo quy trình hay quy định pháp luật có khi càng khiến đám đông trở nên giận dữ.
Bên cạnh đó là tốc độ xử lý vấn đề. Lý thuyết 24 giờ vàng giờ đây không còn phù hợp. Ngay trong giờ đầu tiên, doanh nghiệp cần thu thập thông tin chi tiết, chuẩn bị các thông điệp và cần xác định hướng giải quyết. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng cần cẩn trọng và không nên có những phản ứng thái quá, nóng vội dẫn tới hỏng việc.
Quan trọng hơn, nguyên lý để giải quyết cuộc khủng hoảng là hành xử đúng mực, thái độ cầu thị trên nguyên tắc tối thượng là đặt lợi ích của khách hàng, sự an toàn của nhân viên, quyền lợi chung của cộng đồng lên hàng đầu, dù có phải chấp nhận thua thiệt về mặt doanh thu.
Tóm lại, môi trường kinh doanh hiện nay đang thay đổi rất nhiều. Thực tế cho thấy cách hành xử đối với mạng xã hội sẽ quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Hành động nhanh chóng, làm chủ tình hình, minh bạch và cầu thị, nhất quán trong các thông điệp, đồng thời luôn có các giải pháp giải quyết triệt để vấn đề sẽ là cách ứng xử tốt nhất trong thời đại hiện nay.
