Với 9.18 triệu thực khách đang hoạt động, gần 300,000 lượt đặt hàng mỗi ngày, 75,000 nhà hàng đối tác, và có mặt tại hơn 1,100 thành phố trên khắp Mỹ và Anh Quốc, Grubhub là một trong những nền tảng đặt đồ ăn và giao hàng online có tầm ảnh hưởng lớn nhất.
Là một trong những nhà tiên phong của ngành công nghiệp đặt đồ ăn và giao hàng online, Grubhub không chỉ đơn giản hóa quá trình đặt đồ ăn cho hàng triệu người dùng, mà còn mở đường có thế hệ website đặt đồ ăn tiếp theo trên toàn cầu.
Năm này qua năm khác, công ty đã áp dụng nhiều chiến lược phát triển và marketing hoàn hảo. Nhờ đó, Grubhub đã liên tiếp gặt hái nhiều thành công trong phát triển tập khách hàng, doanh thu, bán hàng.
Bên cạnh những chỉ số phát triển đầy ấn tượng, thương vụ sáp nhập của Grubhub với đối thủ Seamless, IPO của hãng và thương vụ mua lại ứng dụng Eat24 của Yelp đã chứng tỏ những bước đi khôn ngoài, đóng vai trò quan trọng không chỉ với sự thành công của công ty mà còn với sự phát triển chung của toàn ngành.
Dưới đây là câu chuyện thành công của Grubhub, thuật lại cách mà công ty này đã đạt được sự phát triển ổn định và liên tục qua các năm bằng cách đưa ra những quyết định đúng đắn ở từng mảng (từ lên ý tưởng tới mở rộng) và về việc vận hành kinh doanh.
Grubhub đã để lại những bài học kinh nghiệm quý giá cho các công ty startup cung cấp dịch vụ đặt đồ ăn online, và cho cả hệ sinh thái startup.
Xem thêm: Mô hình kinh doanh dẫn tới thành công ngoạn mục của DoorDash
-
Lên ý tưởng
Matt Maloney & Mike Evans cho ra mắt Grubhub vào năm 2004 sau khi nhận thấy thị trường còn thiếu dịch vụ đặt đồ ăn online, không đòi hỏi khách hàng phải gọi trực tiếp tới nhà hàng để biết menu có gì, sau đó đọc thẻ tín dụng để thanh toán và địa chỉ giao hàng.
Thời đó, họ đang quản trị một website tìm kiếm bất động sản cho thuê, và nhận ra rằng dịch vụ này cũng có sự tương đồng với nhà hàng. Vì thế họ bắt đầu gom các menu trên khắp Chicago và Mike đã viết những dòng code đầu tiên, và Grubhub đã chính thức ra đời tại Chicago.
Bài học cho các startup
Bài học đầu tiên ở đây khá là rõ ràng: xây dựng một thứ gì đó để giải quyết một vấn đề; hoặc nếu một giải pháp đã có sẵn (đặt hàng qua điện thoại) thì hãy nâng tầm nó lên (đặt hàng online).
Bài học thứ hai đó là các doanh nhân cần học cách phát triển chéo giữa các ngành, chính là ý tưởng lên danh sách bất động sản cho thuê của Matt & Mike. Phương pháp này chưa có tên chính thức, nhưng gần Elon Musk đã gọi nó là “phát triển chéo”, dựa theo trường hợp công nghệ của SpaceX được sử dụng tại Tesla để tối ưu hiệu quả vận hành.
-
Triển khai
Matt & Mike không bắt đầu với mô hình doanh thu dựa trên tiền hoa hồng cho Grubhub. Thay vào đó, họ đề nghị các nhà hàng xuất hiện trên website thương mại điện tử của họ và tính giá 140 USD cho 6 tháng.
Tuy nhiên sau đó không lâu, họ nhận ra rằng ý tưởng này không phù hợp với nhà hàng, vì vậy họ đã brainstorm một chút và quyết định áp dụng mô hình tiền hoa hồng (10% tiền hoa hồng cho mỗi đơn hàng). Cho đến nay, phương pháp này vẫn chứng tỏ sự hiệu quả.
Bài học cho startup
Mô hình doanh thu đóng vai trò quyết định với số phận của startup. Vì thế, các doanh nhân phải hiểu kỹ càng thị trường để lựa chọn mô hình doanh thu phù hợp nhất với ý tưởng kinh doanh. Thêm vào đó, để duy trì lợi nhuận, họ nên sử dụng các dòng doanh thu bổ sung như quảng cáo trưng bày giao với các kênh doanh thu cơ bản.
Xem thêm: 11 chiến lược Marketing tốt nhất phải thử trong năm 2019
-
Gây vốn
Một khi Grubhub trở thành một hiện tượng tại thị trường Chicago, chỉ là vấn đề thời gian trước khi lan rộng sang các thành phố khác của Mỹ. Nhưng Grubhub, khi đó vẫn còn non nớt, đã không có đủ vốn để mở rộng. Vì thế, công ty cố gắng tiếp cận với một số nhà đầu tư.
Mặc dù hầu hết các nhà đầu tư không từ chối ý tưởng của họ, họ cũng không hề cấp vốn. Cặp đôi sáng lập nhận thức rằng thời gian quan trọng hơn tiền bạc bởi ý tưởng này rất dễ bị bắt chước. Vì thế họ quyết định liều lĩnh mở rộng tới San Francisco. Bước đi đó tuy mạo hiểm nhưng lại giúp Grubhub thu hút được nhà đầu tư, và có được số vốn cần thiết đầu tiên sau một tháng.
Bài học cho startup
Gây vốn là vô cùng quan trọng với startup, nhưng họ không nên phụ thuộc hoàn toàn vào nó. Các nhà kinh doanh cần học cách biến giá trị thời gian thành tiền và hành động theo đó. Về cơ bản, tiền quan trọng nhưng niềm tin của bạn nên được chú trọng hơn.
-
Mở rộng
Grubhub tiến vào thị trường San Francisco vào tháng 10/2007, và bước đi tự mở rộng bằng vốn của chính mình đầy táo bạo đó đã truyền cảm hứng. Tuy nhiên, cách mà họ tiếp cận lại mang đến bài học khác cho các startup.
Ngay từ đầu, đội ngũ Grubhub đã biết rằng mở rộng tới một thị trường mới là rất khó khăn. Không chỉ vì thiếu vốn, mà còn bởi họ không người địa phương. Và ngành dịch vụ giao đồ ăn online là một ngành đặc thù của địa phương, đòi hỏi kiến thức sâu sắc về thị trường địa phương để triển khai các chiến lược cho phù hợp.
Vì vậy, họ đã thuê một quản lý địa điểm ở San Francisco, người mà đích thân đến từng nhà hàng để mời họ đăng ký cho Grubhub và từng chút một xây dựng mạng lưới cho công ty tại đó.
Bài học cho startup
Mỗi thị trường đều có sự khác biệt, vì vậy chiến lược hiệu quả với thị trường bản xứ của bạn có thể không phù hợp với nơi khác. Vì thế, trước khi thâm nhập vào một thị trường nào đó, các doanh nhân cần đánh giá bản sắc của những thị trường mới, và triển khai kế hoạch mở rộng dựa theo đó.
Xem thêm: Tại sao nhà hàng cần Omnichannel để tăng doanh thu?
-
Marketing
Một trong những lý do làm nên thành công của Grubhub khi mở rộng tới San Francisco đó là nỗ lực trong offline marketing (dán poster/banner tại các bến xe buýt, tàu điện ngầm, trạm trung chuyển, nơi mà công chúng mục tiêu thường đi qua). Và qua nhiều năm, phương pháp này đã mang lại hiệu quả tuyệt vời.
Họ hiểu rằng quảng cáo offline có hiệu quả tốt với việc kinh doanh của mình, vì thế họ đã phân phối hợp lý nguồn lực cho marketing trên các kênh online và offline, thay vì chỉ tập trung vào online như nhiều startup đang làm hiện nay.
Grubhub cũng quan sát rất kỹ các đối thủ, đặc biệt là Seamless, một dịch vụ giao hàng đồ ăn vận hành khá tốt tại New York vào đầu những năm 2010. Grubhub nghiên cứu chi tiết những chiến lược của Seamless trong việc phát triển sản phẩm và marketing, và áp dụng các chiến lược tương tự cho chính mình.
Bài học cho startup
Bạn cần thấu hiểu bản chất kinh doanh của công ty mình và quyết định xem những kênh marketing nào mang lại hiệu quả cao nhất. Thêm vào đó, hãy dành thời gian và công sức để nghiên cứu các đối thủ, xem họ đang kinh doanh thế nào, và liệt kê ra những chiến lược phát triển sản phẩm và marketing an toàn cho bạn.
-
Công nghệ
Từ khởi đầu năm 2004, Grubhub đã liên tục hoạt động với mục tiêu nâng cấp công nghệ để mang đến trải nghiệm tuyệt vời hơn cho khách hàng. Ví dụ, vào năm 2010, sau khi chứng kiến sự chuyển mình nhanh chóng sang điện thoại, công ty cũng nhanh chóng ra mắt ứng dụng trên điện thoại.
Cũng vào thời điểm đó, Grubhub cũng nhận thức được nhu cầu sử dụng ứng dụng trên tablet cho các nhà hàng, để giúp họ quản lý tốt lượng đơn hàng khổng lồ nhận được từ website. Bên cạnh xác nhận và hoàn thành các đơn hàng, ứng dụng này cũng cho phép các nhà hàng cập nhật menu, giờ mở cửa, v.v… Về tổng thể, với các đối tác nhà hàng, đây là một thay đổi công nghệ rất đáng hoan nghênh, từ đó hỗ trợ rất nhiều cho sự phát triển của công ty.
Bài học cho startup
Cập nhật công nghệ mới nhất rất quan trọng. Các doanh nhân cần quan sát kỹ và xác định nhu cầu của khách hàng. Sau đó, cân nhắc xem những cải tiến công nghệ mới nhất có tác dụng thế nào với việc đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.
Xem thêm: 5 quy tắc bán hàng đa kênh đắt giá từ chuyên gia
-
Chăm sóc khách hàng
Trong khi hầu hết các công ty e-commerce quảng cáo về giao hàng chỉ trong vòng 1 – 2 ngày, thì Grubhub và các nền tảng và đặt và giao đồ ăn online khác lại phải đối mặt với những khách hàng muốn đơn hàng được giao đến chỉ trong khoảng 1 giờ.
Để đảm bảo 60 phút giao hàng đó, Grubhub thuê tới hàng trăm chuyên viên chăm sóc khách hàng tại trụ sở Chicago và sử dụng các công cụ tự động để quản lý các đơn đặt và giao hàng trên toàn nước Mỹ. Nếu có một đơn không được xác nhận trong vòng 5 phút hoặc không sẵn sàng để mang đi giao hàng trong 20 phút tới, công ty sẽ chủ động tìm xem có vấn đề gì và sửa chữa ngay để đảm bảo khách hàng hài lòng.
Bài học cho startup
Chìa khóa thành công cuối cùng của một doanh nghiệp đó là mang tới trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng. Liên tục đầu tư vào chăm sóc khách hàng là vô cùng quan trọng, dù là tích hợp các giải pháp công nghệ mới hay xây dựng các quy trình chủ động giải quyết các vấn đề thường gặp cho khách hàng.
Kết luận
Tất cả những thành tựu mà Grubhub có được qua các năm về cơ bản là do họ không ngừng khám phá những phương pháp, chiến lược mới để nâng cấp dịch vụ. Điển hình là dịch vụ giao hàng cho những nhà hàng không có dịch vụ giao hàng riêng, thuê các nhà vận chuyển độc lập, và thương vụ mua lại Eat24 mới đây giúp Grubhub năm tới 50% thị trường Mỹ.
Câu chuyện thành công của Grubhub là bài học cho mọi doanh nhân và những người đam mê kinh doanh bởi nó dạy người ta cách vươn lên với niềm tin, sự kiện định, và tập trung vào người tiêu dùng để giúp các startup đạt được ước mơ của mình.
