Cùng tìm hiểu về cách mà Sephora đã biến ngành làm đẹp trở nên hai chiều và càng góp phần vào sự phát triển mạnh mẽ của ngành này.
Các thương hiệu cao cấp không nổi tiếng bởi họ cho phép người dùng điều khiển xu hướng và mục tiêu của thương hiệu. Họ có các chính sách lâu bền về gieo rắc những quan điểm của họ thông qua các kênh truyền thống và sử dụng những hình ảnh truyền cảm hứng để tạo nhu cầu.
Sephora lại không hề muốn tạo cho khách hàng ấn tượng khó gần. Thay vào đó, họ đã triển khai chiến lược chân thành và cuộc đối thoại mở hai chiều. Ý nghĩa và lời cam kết sau câu tagline của Sephora “Let’s beauty together” (“Hãy làm đẹp cùng nhau”), đã thể hiện chiến lược marketing của hãng và sự đầu tư lớn vào sự trung thành của khách hàng.
Deborah Yeh, SVP của phòng Marketing & Thương hiệu của Sephora, đã dẫn đầu nỗ lực marketing này và triển khai chiến lược mạng xã hội mà đã mang sứ mệnh thương hiệu này thành sự thật.
Hãy cùng theo dõi bài phỏng vấn giữa phóng viên Veronika Sonsev và bà Deborah Yeh đến từ Sephora để hiểu rõ hơn về chiến lược này.
Veronika Sonsev: Đâu là điểm độc đáo trong chiến lược mạng xã hội của Sephora?
Deborah Yeh: Mọi thứ chúng tôi làm trên mạng xã hội đều phản chiếu thương hiệu, sứ mệnh và mục đích cùng nhau làm đẹp. Chúng tôi tin vào những cuộc trò chuyện hai chiều độc đáo với khách hàng và chúng tôi cố gắng chu đáo hơn về loại content mà chúng tôi sản xuất. Lĩnh vực làm đẹp rất rộng và có rất nhiều tiếng nói cũng như gương mặt. Chúng tôi tin rằng việc làm đẹp được định hình bởi khách hàng và được ca ngợi bởi chúng tôi.
Có rất nhiều cách để chúng tôi quảng bá những cuộc trò chuyện trực tiếp này online. Ví dụ, chúng tôi tổ chức các sự kiện truyền thông mạng xã hội quay trực tiếp với những nhà sáng lập thương hiệu như Vicki Tsai từ Tatcha. Chúng tôi hỏi họ 5 câu hỏi và đón nhận cả những câu hỏi của khán giả. Các sự kiện này đòi hỏi sự dũng cảm bởi vì có quá nhiều điều chúng tôi cần phải chuẩn bị cho một sự kiện quay trực tiếp.
Sonsev: Đâu là ba phương pháp bà thấy có hiệu quả nhất trong việc tương tác với khách hàng trên mạng xã hội?
Yeh: Các trụ cột của chiến lược mạng xã hội của chúng tôi bao gồm:
- Dạy – Chúng tôi thích thú khi nói rằng làm đẹp là một cuộc hành trình không có hồi kết. Điều đó có nghĩa là đôi khi khách hàng cần được hướng dẫn. Khách hàng của chúng tôi thường hỏi những câu như: “Thời tiết lạnh rồi, tôi nên làm gì với làn da khô?” hoặc “Tôi chuẩn bị đi du lịch và cần có kiến thức về kem chống nắng.” Chúng tôi sẽ hướng dẫn khách hàng qua những âu hỏi kiểu đó.
- Hài hước – Chúng tôi sử dụng giọng nói tinh nghịch, gần gũi trên mạng xã hội. Ví dụ, sản phẩm dưỡng da thường sẽ khó bán trên mạng xã hội vì vậy chúng tôi bắt đầu đăng tải các meme về skincare với các thông điệp cởi mở hài hước.
- Cộng đồng – Chúng tôi có nhiều người theo dõi và tập trung vào cách tương tác với họ về lĩnh vực làm đẹp dù họ đang ở bất cứ đâu trên cuộc hành trình.
Sonsev: Hãng đang tham gia vào các mạng xã hội nào? Mỗi kênh này lại khác nhau về chiến lược thế nào?
Yeh: Chúng tôi tham gia vào: Instagram, Facebook, Pinterest, Twitter, YouTube, Kik, Wishbone và SnapChat.
Mỗi mạng xã hội lại phục vụ mục đích giao tiếp khác nhau, đòi hỏi chúng tôi phải đưa ra các loại content khác nhau. Trên Instagram, chúng tôi phát trực tiếp, đăng stories và bài vất, tập trung vào phần hình ảnh đẹp. Trên Youtube, chúng ta đăng những nội dung mang tính giáo dục dài. Chúng tôi sử dụng Facebook và Snapchat để quảng bá sự kiện, Wishbone để bình chọn và đặt câu hỏi để khách hàng có thể vote cho phong cách trang điểm họ thích.
Sonsev: Bà có tận dụng các kênh nói chuyện như Facebook Messenger trong chiến lược không?
Yeh: Sephora sử dụng Facebook Messenger cho việc đặt lịch. Chúng tôi hợp tác với Assi.st để phát triển hộp trên ứng dụng này mà có thể được dùng để đặt lịch trang điểm. Dịch vụ này được hoạt động hoàn toàn bởi AI mà không hề có sự can thiệp của con người. Hộp đặt lịch ra mắt vào năm 2016 và kết quả là các đơn đặt lịch đã tăng tới 11%.
Chúng tôi cũng triển khai một chiến dịch trò chuyện về prom trên Kik (một nền tảng trẻ hơn dành cho các bạn thanh thiếu niên). Khách hàng sẽ nhận được các bí kíp đi prom bằng cách tương tác với một hộp bất kỳ.
Sonsev: Bà có áp dụng các công nghệ mới như Thực tế ảo trong bộ lọc hoặc giọng nói trong chiến lược mạng xã hội không?
Yeh: Chúng tôi sử dụng các bộ lọc geo ở các sự kiện tại cửa hàng và khuyến khích mọi người trải nghiệm ngay tại đây.
Chúng tôi sử dụng Thực tế ảo tốt nhất ở bên ngoài mạng xã hôi. Chúng tôi tạo ra một ứng dụng gọi là Sephora Virtual Artist cho phép khách hàng thử các tông màu son, lông mi và cả trang điểm toàn mặt. Ví dụ, khách hàng có thể thử sản phẩm của Fenty Beauty by Rihanna trước khi đến cửa hàng.
