Bán hàng đa kênh được coi là phần mềm bán hàng chuyên nghiệp, hỗ trợ việc kinh doanh cực kỳ hữu ích. Vậy có nên chạy theo xu hướng bán hàng đa kênh Omnichannel hay không? Đó vẫn là câu hỏi được nhiều người đặt ra. Cùng tìm hiểu những lý do tại sao nên hay không nên bán hàng đa kênh nhé!
1. Bán hàng đa kênh là mối đe dọa của thương mại điện tử
Cách thức tiếp thị và bán hàng đã thay đổi trong nhiều năm qua. Với sự thịnh hành của internet, ngày càng có nhiều người mua sắm thông qua các thiết bị di động hoặc nền tảng website.
Tại thị trường tiêu dùng Mỹ, một cuộc khảo sát thường niên do công ty phân tích thị trường comScore và công ty giao nhận UPS thực hiện cho thấy năm 2016 là năm đầu tiên người tiêu dùng mua các mặt hàng trên mạng nhiều hơn so với mua tại cửa hàng truyền thống. Theo kết quả cuộc khảo sát, có 51% trong số 5.000 khách hàng được hỏi cho biết họ mua sắm qua kênh trực tuyến.
Gã khổng lồ Amazon là người được hưởng lợi nhiều nhất từ bùng nổ mua sắm trực tuyến, chiếm 43% doanh thu bán lẻ trực tuyến ở mỹ năm 2016 ( *Slice Intelligence).
Các nhà bán lẻ truyền thống đang đứng ngồi không yên trước sự bành trướng của Amazon sau khi tập đoàn này lấn sân sang mảng thời trang và thực phẩm. Đứng trước tình thế khó khăn, nhiều nhà bán lẻ truyền thống buộc phải thay đổi và sự lựa chọn của họ là bán lẻ đa kênh. Họ tận dụng lợi thế cửa hàng có sẵn, kết hợp với các kênh bán hàng trên mạng ( nền tảng website, ứng dụng di động, mạng xã hội như Facebook, Zalo, chuỗi cửa hàng…).
Các tập đoàn đầu tư vào chiến lược bán lẻ đa kênh trong nhiều năm qua đã và đang gặt hái được nhiều thành quả, điển hình như Best Buy, Target và Kohl’s. Target cho biết trong quý 2-2017, 40% khối lượng đơn hàng từ kênh trực tuyến được các cửa hàng thực hiện, thay vì các trung tâm phân phối. Target dự kiến sẽ mở rộng mạng lưới hoàn thiện các đơn hàng trực tuyến (fulfillment network) đến 1.400 trong tổng số 1.800 cửa hàng ở Mỹ.
Chỉ kém hơn 1 chút, chuỗi cửa hàng bách hóa Kohl’s cũng ghi nhận trong quý 2-2017 có 31% số đơn hàng trực tuyến của hãng được đặt cho các cửa hàng trên phố, nhiều khách dù mua đồ trên mạng cũng đã đồng ý đến cửa hàng để lấy hàng.
Best Buy xứng đáng với danh hiệu “ông vua bán lẻ đa kênh” khi 50% khối lượng đơn hàng trực tuyến trong quý 2 được thực hiện tại các cửa hàng, tức là khách hàng đặt mua trên mạng rồi đến các cửa hàng để nhận món đồ hoặc để nhân viên các cửa hàng này giao về tận nhà.
Tham khảo: Top 4 chiến lược bán hàng đa kênh hiệu quả cho người mới bắt đầu
2. Bán hàng đa kênh – chăm sóc và mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng
Bán lẻ đa kênh có nghĩa là các nhà bán lẻ phải đảm bảo rằng có sự tích hợp đồng bộ và kết nối giữa các kênh bán hàng trực tuyến ( online) với các kênh bán hàng truyền thống ( offline) một cách liên tục. Dù bán hàng qua kênh cửa hàng truyền thống, nền tảng web hay ứng dụng di động, nhà bán lẻ cũng phải mang lại cho khách hàng một sự trải nghiệm liền mạch, nhất quán, dễ dàng từ khâu tìm kiếm cho đến thực hiện lệnh mua hàng, nhận hàng và nhận được sự chăm sóc liên tục về sau.
Thiết bị di động là công cụ mà hầu hết người tiêu dùng hiện nay sử dụng để ra quyết định mua sắm trực tuyến. Họ có thể liên hệ với các nhà bán lẻ từ nhiều kênh khác nhau để mua hàng. Hiểu nôm na là người tiêu dùng đang đi 1 vòng hoặc rất nhiều vòng, từ những kênh (mạng xã hội, blog, trang web, ứng dụng di động, cửa hàng truyền thống…) của nhà bán lẻ vào nhiều thời điểm khác nhau trước khi đến đi đến quyết định mua sắm.
Chẳng hạn, một người tiêu dùng biết được thông tin về một sản phẩm họ đang có nhu cầu, sẽ truy cập trang fanpage của nhà bán lẻ trên Facebook. Từ đó, người khách nhấp chuột (click) vào đường dẫn (link) kèm theo để truy cập vào trang web của nhà bán lẻ rồi đặt mua hàng trực tuyến, chọn cách thức nhận món hàng tại cửa hàng gần nơi mình cư trú.
Do vậy, các nhà bán lẻ cần phải luôn sẵn sàng phản hồi với người tiêu dùng ở bất kỳ kênh mua sắm nào, đặc biệt là cần nhất quán về giá cả, chính sách giao nhận, bảo hành, đổi trả, khuyến mãi,… Nên lưu ý, mô hình bán lẻ đa kênh cho phép khách hàng là người quyết định thời gian, địa điểm, phương thức thanh toán và hình thức giao hàng.
3. Tầm quan trọng của Omnichannel customers – khách hàng đa kênh
Kết quả từ một nhà bán lẻ Mỹ sở hữu hàng trăm cửa hàng( xin phép được giấu tên) do công ty nghiên cứu thị trường McKinsey Research và tổ chức Harvard Business Review thực hiện để nghiên cứu sức ảnh hưởng của bán lẻ đa kênh đối với 46.000 người tiêu dùng Mỹ. Cuộc khảo sát được thực hiện trong 14 tháng, từ tháng 6-2015 đến tháng 8-2016.
Theo thống kê, 7% số người tham gia cuộc khảo sát cho biết họ chỉ mua sắm trực tuyến, 20% khẳng định họ chỉ mua sắm ở các cửa hàng truyền thống. 73% còn lại cho biết họ sử dụng nhiều kênh giao dịch (touchpoint) khác nhau của nhà bán lẻ trong hành trình mua sắm.
Họ không chỉ sử dụng các phần mềm ứng dụng di động của nhà bán lẻ mà còn sử dụng các công cụ số được trang bị tại các cửa hàng như catalogue điện tử, máy kiểm tra giá, máy tính bảng. Họ cũng thường xuyên đặt mua hàng trên mạng và đến cửa hàng để lấy món hàng. Những người này được gọi là “khách hàng đa kênh” (omnichannel customers).
Triển khai bán lẻ đa kênh ngay hôm nay cùng Bota.vn, bắt đầu bằng việc thiết kế website bán hàng đa kênh, quản lý đa kênh từ kinh doanh bán hàng trên Facebook, Zalo, các sàn TMĐT(Lazada, Sendo,..) hay chuỗi cửa hàng.
Với những lợi ích mà phần mềm quản lý bán hàng đa kênh đem lại cho những nhà kinh doanh, vậy chúng ta đã có câu trả lời cho câu hỏi: Có nên bán hàng với phần mềm bán hàng đa kênh hay không?
Nhanh tay áp dụng phần mềm bán hàng đa kênh để có thể phát triển việc kinh doanh tốt hơn bạn nhé!
Xem thêm: Bán hàng đa kênh Omnichannel và những điều cần biết
