Bạn là một nhà bán lẻ đang vật lộn để tiếp cận người mua hàng? Bạn lo lắng rằng mình thiếu đi những “cú chạm” ma thuật? Hoặc bạn lo mình sẽ bị coi là một người bán hàng phiền phức? Bạn thà ngượng nghịu dí mặt vào màn hình máy tính để bán hàng còn hơn là trực tiếp nói chuyện với những vị khách trước mặt bạn?
Bạn nên đọc bài viết này, bởi vì thực sự là những nhà bán lẻ giỏi nhất đều công nhận ai cũng có thể bán hàng.
Điều này tất nhiên có thể mất ít nhiều thời gian luyện tập. Nhưng qua một vài năm bán hàng, bạn sẽ chú ý được tới cách khách hàng nói chuyện với bạn bằng lời hoặc/và bằng hành động để bạn có thể đọc vị họ. Nếu bạn biết lắng nghe và tìm được những dấu hiệu đúng, bạn có thể nhận ra khách hàng liệu có quan tâm tới điều bạn nói, họ muốn được tiếp cận như thế nào và họ đang tìm kiếm điều gì.
- Rèn luyện kỹ năng nghe chủ động
Nghe chủ động không chỉ là đứng mặt khách hàng trong im lặng. Có một vài điều quan trọng bạn cần làm để tạo tương tác:
Phần quan trọng nhất của kỹ năng nghe chủ động là không trả lời khi khách hàng đang nói. Điều này thực sự là khá khó khăn, và tốn nhiều công sức. Việc chốt vào một phần của bình luận và hình thành nên câu trả lời cho phần đó là hoàn toàn tự nhiên nhưng nó sẽ khiến các bình luận khách im lặng. Để trở thành một người lắng nghe tốt một người bán hàng phải tránh điều này.
Kỹ năng nghe chủ động cần phối hợp với toàn cơ thể. Những cử chỉ như gật đầu hoặc có cái nhìn cởi mở có thể thể hiện cho khách hàng biết rằng bạn đang lắng nghe.
Một khi đã đến lượt bạn nói, hãy tóm tắt lại những gì khách hàng đã nói. Điều này phục vụ cho một số mục đích sau. Đầu tiên, nó cho phép bạn trả lời về bình luận của khách hàng ngay mà không gặp phải tình huống im lặng ngại ngùng. Thứ hai, nó thể hiện cho khách hàng thấy bạn đã lắng nghe mọi điều bạn nói và tạo điều kiện để họ cung cấp cho bạn thêm thông tin nhiều hơn lượng thông tin ban đầu.
Luyện tập kỹ năng nghe chủ động có nghĩa là bạn phải hoàn toàn tham gia vào việc tìm hiểu khách hàng muốn gì. Việc tham gia này sẽ tạo nên một sự khác biệt lớn. Không chỉ giúp bạn hiểu được điều khách hàng muốn một cách sâu sắc, mà còn giúp bạn tạo dựng niềm tin trong họ dễ dàng hơn.
- Chú ý tới ngôn ngữ cơ thể
Cùng với việc lắng nghe, bạn cũng nên luyện tập việc quan sát. Con người có thể có cách nghĩ và cách hành động của cơ thể khác nhau.
Rất nhiều chuyên gia ngôn ngữ cơ thể có thể chỉ cho bạn quan sát một số cử chỉ kỳ lạ, chẳng hạn như xem ai đó gãi mũi. Trên thực tế, nếu bạn thấy một khách hàng gãi mũi, thì có lẽ bạn đã không hề lắng nghe cẩn thận và chủ động.
Tuy nhiên, có rất nhiều ngôn ngữ cơ thể bạn cần chú ý trong khi lắng nghe chủ động. Hãy cùng điểm qua danh sách dưới đây:
- Giao tiếp bằng mắt (Eye Contact)
Mắt một người nhìn vào đâu là một trong những cách dễ nhất để bạn biết được họ đang tập trung vào điều gì. Nếu khách hàng đang nhìn bạn hoặc nhìn sản phẩm của bạn thì đó là một dấu hiệu tốt. Điều này có nghĩa là họ quan tâm tới những gì bạn nói và bán hàng.
Nếu họ nhìn xung quanh, nhìn ai đó hoặc nhìn ra ngoài cửa,… bất cứ chỗ nào bạn không đứng thì đó là một dấu hiệu không ổn. Đặc biệt trong trường hợp này, bạn nên nói một vài điều như là “Hãy cho tôi biết nếu bạn cần điều kì khác” và để kệ khách hàng làm việc của họ. Không có eye contact tức là bạn khó có thể chốt đơn được. Bạn sẽ gây ra tai họa nếu bạn không chú ý.
- Bàn tay / Cánh tay
Một điều quan trọng cần chú ý nữa là mọi người thường làm gì với bàn tay và cánh tay của họ.
Thông thường thì nếu một người khoanh tay lại, họ không thoải mái và có lẽ là không hứng thú với những gì bạn nói. Bạn nên cư xử một cách nhẹ nhàng: hãy để người khách hàng này biết rằng bạn đang giúp đỡ họ. Nếu bạn nói chuyện với một khách hàng tỏ rõ là họ xấu hổ và không thoải mái khi nói chuyện với bạn, hãy cư xử một cách kín đáo hơn và tránh trả lời những câu hỏi mà khách chưa hỏi. Thêm vào đó, những cử chỉ này phản ánh tâm lý đóng, vì vậy bạn nên tránh mời khách mua hàng. Mời mua hàng sẽ không hiệu quả với một người vốn không hứng thú.
Nếu khách hàng mở cánh tay và bàn tay về phía bạn thì lại là một tín hiệu tuyệt vời. Nếu khách hàng có cử chỉ như thế này khi nói chuyện với bạn, có nghĩa là bạn đang làm tốt. Trên thực tế, bạn nên mời chào bán hàng ngay. Tất nhiên bạn phải chắc chắn rằng cho khách hàng thấy được mặt hàng phù hợp với nhu cầu của họ, chứ không phải một món hàng tồn kho mà quản lý chỉ muốn tống khứ đi.
- Biểu cảm gương mặt – Đặc biệt là đường cong ở miệng
Cuối cùng thì bạn nên chú ý tới biểu cảm trên gương mặt của khách hàng. Điều này nghe có vẻ ngu ngốc, nhưng việc chú ý tới biểu cảm gương mặt của khách hàng rất quan trọng. Ngay cả khi khách hàng đang có biểu cảm mặt lạnh, hầu hết đường môi của họ sẽ giải thích điều này khá rõ.
Thường thì khóe môi sẽ cong lên hoặc cong xuống một cách nhẹ nhàng. Cong xuống là dấu hiệu không tốt, nó thể hiện sự tức giận hoặc khó chịu. Cong lên thì lại là dấu hiệu tốt. Thêm vào đó, bạn nên xem hai bờ môi mím có chặt không. Nếu họ mím chặt môi, điều này có ý nghĩa tương tự như khoanh tay vậy.
Đó là ba lĩnh vực chính trong ngôn ngữ cơ thể bạn nên chú ý khi đang lắng nghe khách hàng. Hãy nhớ rằng cơ thể của khách hàng có thể cho bạn biết cảm xúc của họ về bạn và sản phẩm của bạn. Bước lắng nghe sẽ giúp bạn thu hoạch được những thông tin quan trọng về nhu cầu của bạn.
Bạn muốn phát triển quảng cáo trên nhiều nơi, trong đó có Instagram Stories? Hãy tham khảo các bí quyêt hữu dụng.
