Hành trình của khách hàng đến với doanh nghiệp trên thực tế phải trải qua một quá trình. Doanh nghiệp cần quan tâm nhiều hơn đến quá trình này nếu muốn biết nguyên nhân nào khiến khách hàng bỏ dở giữa chừng; và chính xác bạn có bao nhiêu khách hàng tiềm năng. Xây dựng phễu bán hàng chất lượng chính là cách để doanh nghiệp làm điều đó.
Xem thêm:
Những loại báo cáo bán hàng cần phải có cho quản trị kinh doanh
Top 10 phần mềm quản lý bán hàng nước ngoài
Chi Tiết Các Bước Để Mở Gian Hàng Và Bán Hàng Trên Sendo
Phễu bán hàng là gì?
Phễu bán hàng là một thuật ngữ được sử dụng phổ biến trong Marketing và Bán hàng. Đây là công cụ đo lường tỷ lệ chuyển đổi thông qua các bước để một người trở thành khách hàng của doanh nghiệp. Bạn có thể hiểu một cách đơn giản, đó là một người trước khi mua hàng sẽ cần đi qua các bước từ tìm kiếm, đánh giá, so sánh đến mua hàng. Phễu bán hàng là công cụ dùng để đo lượng các bước đó. Để biết được sau mỗi bước, tỷ lệ khách hàng còn lại là bao nhiêu; cuối cùng với 100 người tìm kiếm; doanh nghiệp có bao nhiêu người quyết định chi tiền.
Mục đích xây dựng phễu bán hàng
Mặc dù đây là một hình thức truyền thống khá lâu đời; tuy nhiên, nó vẫn là một công cụ hỗ trợ marketing và bán hàng cho các doanh nghiệp một cách mạnh mẽ. Mục đích của phễu bán hàng đó là chuẩn hóa một quy trình bán hàng và sáng tạo marketing để rút ngắn quá trình xây dựng khách hàng tiềm năng. Tăng tỷ lệ chuyển đổi trong các bước để hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao nhất.
Phân loại khách hàng vào từng giai đoạn của phễu bán hàng; doanh nghiệp sẽ biết được cần phải làm gì để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng. Bởi lẽ ở mỗi giai đoạn khách hàng có hành vi và suy nghĩ không giống nhau. Doanh nghiệp không thể chỉ áp dụng một chiêu thức.
Các giai đoạn của phễu bán hàng
Nếu còn quá mơ hồ về phễu bán hàng, hãy tìm hiểu qua về các giai đoạn của nó để dễ hình dung hơn nhé.
Nhận thức (Awareness)
Nhận thức là giai đoạn đầu tiên của một khách hàng khi họ bắt đầu có những manh nha đầu tiên về nhu cầu sản phẩm. Ở giai đoạn này, các khách hàng sẽ có nhận thức được rằng, bản thân có nhu cầu; và công ty, doanh nghiệp này có sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đó. Khách hàng cần một thứ gì đó từ bạn có thể giải quyết được các vấn đề của họ. Đây chính là lúc những tương tác đầu tiên giữa doanh nghiệp và khách hàng diễn ra. Có thể họ nhìn thấy quảng cáo về dịch vụ sản phẩm trên mạng xã hội, trên Google và click vào trang web của bạn.
Quan tâm (Interest)
Sau khi biết đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng bắt đầu tìm kiếm xem bạn có những gì, sản phẩm đó có thể giải quyết gì cho vấn đề của họ. Khách hàng bắt đầu tìm kiếm những thông tin về bạn trên internet. Lúc này chính là lúc mà sự nghi ngờ của khách hàng đang ở mức 50:50. Nếu doanh nghiệp biết cách đưa những thông tin tin cậy đến với khách hàng; họ sẽ dễ dàng “xiêu lòng”. Đây cũng chính là lúc khách hàng tiềm năng bắt đầu theo dõi các động thái trên internet của doanh nghiệp. Vì thế hãy cẩn thận.
Đánh giá là bước tiếp theo khi khách hàng đi qua phễu bán hàng. Lúc này, họ bắt đầu tìm kiếm về các sản phẩm cùng ngành hàng với bạn; của những thương hiệu khách; của đối thủ. Họ sẽ có hành động đánh giá xem sản phẩm, dịch vụ của bạn có thực sự là một sản phẩm đáng mua hay không. Chắc chắn ai từng đi mua hàng cũng hiểu được điều này. Việc so sánh sản phẩm giữa các thương hiệu khác nhau là điều không thể không làm.
Tương tác (Engagement)
Nếu đã đến giai đoạn tương tác, cũng có nghĩa là khách hàng tiềm năng đã tin tưởng về sản phẩm của doanh nghiệp. Họ quan tâm đến những thông tin về sản phẩm từ doanh nghiệp cung cấp. Đây là thời điểm khá quan trọng, cú hích chủ chốt để khách hàng chi tiền cho sản phẩm của doanh nghiệp. Một chút khuyến mại, ưu đãi được thực hiện vào lúc này sẽ có hiệu quả rất cao.
Mua hàng (Purchase)
Mua hàng chính là hành động cuối cùng của khách hàng tiềm năng, chuyển sang khách hàng chính thức của doanh nghiệp. Đây là lúc giao dich giữa hai bên được hoàn tất.
Bạn đã thực sự hiểu rõ về thuật ngữ Marketing này?
Thực sự không phải phễu bán hàng nào cũng có các bước giống nhau. Chính vì thế không nên rập khuôn và áp dụng một cách máy móc. Doanh nghiệp có thể dựa vào mô hình AIDA cơ bản để tự tạo cho mình một phễu bán hàng phù hợp nhất. Tuy vậy thì đây vẫn là một thuật ngữ khá mơ hồ. Sau đây là một số đính chính về sai lầm mà bạn có thể đã hiểu sai về phễu bán hàng nhé.
Không phải cứ nhiều khách hàng tiềm năng là tốt
Ai cũng nghĩ có nhiều khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp là một điều tốt. Tất nhiên, điều này không sai, tuy nhiên trên thực tế nó không hẳn lúc nào nó cũng đúng. Một nghiên cứu của chuyên gia bán hàng Ken Krouge đã chỉ ra rằng, chỉ có 27% khách hàng tiềm năng nhận được phản hồi từ doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là hơn 70% số còn lại đang bị lãng phí.
Nguồn lực của doanh nghiệp không thiếu. Vậy tại sao không thể tương tác với họ nhanh hơn; trước khi họ mất đi kiên nhẫn và rời bỏ bạn. Chính vì thế đừng mải cố gắng tìm kiếm thêm những khách hàng tiềm năng cho mình. Hãy tập trung liên lạc với những khách hàng tiềm năng đã có. Bạn cần phải chủ động nếu muốn khách hàng tiềm năng nhanh chóng trở thành khách hàng thực sự.
Chốt đơn nhanh chưa chắc đã thành công
Việc chốt đơn nhanh đó là người bán hàng nỗ lực để đẩy khách hàng đến bước chốt mà không dành thời gian để tương tác và tạo niềm tin với họ. Kéo giãn quy trình chốt đơn thực tế sẽ mang lại hiệu quả cao hơn rất nhiều.
Cần tăng thời gian tương tác với khách hàng để họ trung thành với bạn; hơn là việc họ chỉ mua hàng một lần. Hơn nữa, nói chuyện với khách hàng của là cách để doanh nghiệp hiểu về họ nhiều hơn. Nắm được các vấn đề của họ và tư vấn dưới tư cách của một chuyên gia. Như vậy những giá trị mà khách hàng nhận được sẽ nhiều hơn; uy tín thương hiệu được đẩy cao và biết được chính xác lúc nào khách hàng sẵn sàng chi tiền.
Khách hàng dù không chuyển đổi vẫn có giá trị
Nếu như bạn nghĩ những khách hàng không đi đến cuối cùng của bạn thì không cần quan tâm; điều này là hoàn toàn không đúng đâu nhé. Những khách hàng tiềm năng dù không chuyển đổi thành khách hàng thực tế vấn có một giá trị nhất định với doanh nghiệp. Họ đã quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp; thế nhưng do một vướng mắc ở bước nào đó; họ không thể trở thành khách hàng của bạn.
Những khách hàng trong trường hợp này không nên được loại bỏ ra khỏi phễu. Việc mà doanh nghiệp cần làm trước hết là tìm hiểu nguyên nhân tại sao họ không thể chuyển đổi sang bước tiếp theo. Nỗ lực để tiếp tục kích thích họ chuyển đổi ở những lần tiếp theo. Bời dù sao thì đó cũng là những khách hàng tiềm năng của bạn.
Đừng quan tâm quá đến tỷ lệ chốt đơn
Chốt đơn nhanh thể hiện sự thành công của bạn, nhưng đó chỉ là tại một thời điểm, khi mà khách hàng chuyển từ giai đoạn tương tác sang giai đoạn mua hàng mà thôi. Điều đó chỉ có thể đánh giá một phần quá trình mà thôi.
Điều quan trọng hơn cả mà doanh nghiệp cần quan tâm đó là nguồn đem lại khách hàng chốt đơn nhanh. Có nghĩa là doanh nghiệp cần nắm được những khách hàng chuyển đổi nhanh đến từ đâu. Tập trung nguồn lực khai thác nguồn khách hàng đó; chắc chắn kết quả sẽ đáng kinh ngạc.
Đây là một cách tiếp cận phễu bán hàng có mục tiêu. Doanh nghiệp sẽ dễ dàng phân bổ và sử dụng nguồn lực; tránh lãng phí.
Thực tế, phễu bán hàng linh hoạt hơn bạn tưởng tượng. Chia nhỏ nhận thức của khách hàng và xử lý chúng từng bước một. Như vậy quá trình bán hàng của bạn chắc chắn sẽ được tối ưu hơn rất nhiều.
