Chăm sóc khách hàng qua điện thoại không đơn giản như bạn nghĩ. Không đơn thuần là một cuộc trao đổi hỏi thăm khách hàng, đó hơn hết là một sợi dây gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Xem thêm:
Quản lý nhân viên bằng KPI tại các doanh nghiệp diễn ra như thế nào?
Giải pháp quản lý kho hàng hóa trong siêu thị mini hiệu quả
Bí mật về 160 ký tự SMS Marketing trong chiến lược marketing thương hiệu
Bản chất của chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Bộ phận chăm sóc khách hàng là đầu mối để khách hàng liên lạc với doanh nghiệp. Điện thoại là công cụ đơn giản và tiện lợi nhất cho việc trao đổi thông tin lúc này. Các thông tin truyền từ khách hàng đến bộ phận chăm sóc có thể để tìm hiểu sản phẩm; có thể để phản hồi phản ánh; khiếu nại;… Thực tế trao đổi qua điện thoại không dễ dàng như mặt đối mặt; chính vì thế mà chỉ có cách chuẩn bị thật tốt kiến thức và tâm lý sẵn sàng cho mọi cuộc gọi mới có thể đảm bảo được những hiệu quả mong muốn.
Không chỉ là hỏi thăm khách hàng; các cuộc thương thảo thông qua điện thoại cũng là nguồn mang lại cho doanh nghiệp những hợp đồng triệu đô. Vậy nên, đừng bao giờ coi thường công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Chuẩn bị gì cho cuộc hội thoại?
Để có một cuộc nói chuyện hoàn hảo; giống như công việc telesales; có hai lời khuyên quan trọng nhất được nhiều chuyên gia đưa ra sau nhiều năm thực hiện công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Thứ nhất, chuẩn bị một kịch bản hoàn hảo; thứ hai, thực hành thật nhiều. Vậy cần phải chuẩn bị những gì trước khi bắt đầu một cuộc gọi, sau đây là những gạch đầu dòng cần phải biết.
Kiến thức về sản phẩm
Không cho phép bản thân có một sự mập mờ nào về sản phẩm mà doanh nghiệp đang kinh doanh. Khách hàng sẽ hỏi bất cứ điều gì họ thắc mắc, là một chuyên viên chăm sóc khách hàng; không thể trả lời một cách chung chung không rõ ràng. Khách hàng chỉ cần nhìn thấy một sự không chắc chắn trong lời nói của bạn, ngay lập tức niềm tin với cả doanh nghiệp.
Trả lời không rõ ràng là sai lầm đặc biệt cần tránh nhưng hầu như những ai mới bắt đầu công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại đều mắc phải.
Để tránh trường hợp đó xảy ra, các chương trình đào tạo về sản phẩm dịch vụ cho bộ phận chăm sóc khách hàng là không thể bỏ qua. Đào tạo càng bài bản càng tốt, thậm chí những người làm trong bộ phận này nên trực tiếp trải nghiệm sản phẩm; như vậy sẽ hiểu rõ được những kinh nghiệm trong quá trình sử dụng để khi khách hàng hỏi sẽ ngay lập tức hiểu được và chia sẻ với khách hàng.
Kiến thức về giao tiếp
Việc giao tiếp tốt là năng khiếu của mỗi người, tuy nhiên điều đó không đồng nghĩa với việc người không có năng khiếu thì không thể giao tiếp tốt. Bằng việc tham gia các khóa đào tạo giao tiếp; chúng ta có thể cải thiện kỹ năng giao tiếp của bản thân. Không thể phủ nhận giao tiếp chính là con đường kết nối mọi người với nhau; đó là lý do khiến đây là yếu tố không thể thiếu đối với công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Kỹ năng giao tiếp thể hiện ở lời chào, cách xưng hô đến cách từ chối, xử lý từ chối sao cho khéo léo và chuyên nghiệp; thể hiện đúng tinh thần của doanh nghiệp nhất. Bên cạnh các kỹ năng để cuộc nói chuyện thoải mái và tự nhiên nhất; các yếu tố liên quan đến âm điệu, giọng nói hay ngôn ngữ; thậm chí là việc sử dụng quá nhiều thuật ngữ chuyên ngành cũng có thể khiến khách hàng của bạn không thoải mái.
Ghi âm cuộc gọi
Có thể nhiều người cảm thấy không thực sự thoải mái khi câu chuyện của mình bị ghi lại. Tuy nhiên, việc ghi âm cuộc gọi sẽ có vô số lợi ích cho cả hai bên. Với các nhà quản lý, cuộc ghi âm là một trong những cách đánh giá năng lực và hiệu suất làm việc của nhân viên. Còn với các nhân viên trực tiếp thực hiện công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại; không kinh nghiệm nào thực tế bằng việc nghe lại những gì mình đã tư vấn cho khách hàng.
Tự lắng nghe và rút ra kinh nghiệm cho bản thân là cách tốt nhất để luyện tập và thực hành. Lúc nói chuyện trực tiếp với khách hàng, do nhiều yếu tố, bạn có thể không hiểu được thực sự khách hàng muốn gì; và vấn đề thực sự của họ nằm ở đâu. Bản ghi âm sẽ một lần nữa cho phép bạn nhìn lại một cách khách quan đa chiều về khách hàng.
Kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Sau bước chuẩn bị là lúc bắt tay vào thực hành. Thực hành chính là cách duy nhất để làm quen với công việc. Tương tự như telesales, bạn cũng cần một kịch bản được vạch ra để là người chủ động trong các cuộc gọi của mình.
Lời chào là ấn tượng đầu tiên
Được đánh giá là điều quan trọng nhất quyết định cuộc nói chuyện qua điện thoại có thực sự mang lại sự hài lòng cho khách hàng hay không. Đơn giản vì ấn tượng đầu tiên khi tiếp xúc sẽ là ấn tượng sâu đậm nhất mà khách hàng có được. Một nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần biết cách truyền tín hiệu tích cực thông qua lời chào đầu tiên.
Ví dụ: “Xin chào, công ty ABC xin nghe, chúng tôi có thể giúp gì cho anh/chị ạ?
Tuy đây là một lời chào dành cho mọi khách hàng nhưng những người chuyên nghiệp sẽ biết cách để khiến nó tự nhiên và phù hợp nhất. Quan trọng nhất vẫn là thái độ của bạn để khách hàng luôn cảm thấy được chào đón và quan tâm nhất.
Lắng nghe và đồng cảm
Thông thường đối với bộ phận chăm sóc khách hàng; những cuộc gọi đến với mục đích chính là phản hồi hay thắc mắc về một loại dịch vụ sản phẩm nào đó. Đồng nghĩa với việc khách hàng cần chia sẻ về một vấn đề mà họ gặp phải. Sẽ không phải ai cũng nói ra vấn đề một cách rõ ràng và thẳng thắn. Chính vì thế mà bộ phận chăm sóc khách hàng qua điện thoại cần có kỹ năng lắng nghe; đồng cảm với những gì khách hàng đang chia sẻ.
Đừng hỏi họ răng vấn đề của bạn là gì, hãy cứ lắng nghe bất cứ gì khách hàng nói. Hơn hết đó là lúc khách hàng cần giãi bày và cần người lắng nghe. Nếu biết cách lắng nghe, bạn sẽ không cần hỏi mà họ vẫn tự động nói ra vấn đề.
Tìm hiểu vấn đề
Sau khi đã bắt đầu biết được về vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, cần bạn giải quyết; chính là lúc tìm hiểu sâu hơn về vấn đề. Có một cách nào đó để xoáy sâu vào vấn đề mà không khiến khách hàng cảm thấy đau lòng. Hãy hỏi họ về những khó khăn liên quan đến sản phẩm dịch vụ của công ty.
Việc của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại không chỉ là nói chuyện với khách hàng. Nhiệm vụ của bạn còn là định hướng xem vấn đề của khách hàng cần được chuyển đến bộ phận nào của doanh nghiệp để xử lý. Thông báo với khách hàng về điều này và hẹn một thời gian giải quyết cụ thể nhất.
Giải pháp là gì?
Tất nhiên mục đích của khách hàng khi gọi điện tới cho bạn là hy vọng bạn giúp họ giải quyết được vấn đề họ mắc phải. Chẳng ai muốn bỏ thời gian ra tâm sự với bạn chỉ để bạn lắng nghe rồi để đó. Cái họ cần là bạn có gì, bạn làm gì để họ không gặp phải vấn đề đó lần nữa.
Sau khi đã nhận biết được vấn đề là gì, bộ phận nào chịu trách nhiệm giải quyết vấn đề; bạn nên nói cho khách hàng biết chính xác công ty dự định xử lý theo các bước như thế nào; thời gian ra sao. Hãy rõ ràng với khách hàng nhất để họ cảm thấy bạn đang thực sự quan tâm đến vấn đề của họ và chuyên nghiệp trong quy trình giải quyết.
Lời chào tạm biệt
Tương tự như lời chào lúc đầu tiên; lời tạm biệt cũng ảnh hưởng vô cùng lớn đến mối quan hệ giữa bạn với khách hàng. Nếu vấn đề đã được giải quyết; nhân viên chăm sóc khách hàng cần hỏi xem khách hàng có còn gì cần giúp đỡ hay không. Còn nếu vấn đề vấn đã trong quá trình giải quyết hãy trấn an khách hàng và đưa ra một lịch hẹn chính xác. Tuyệt đối đừng nói với khách hàng sẽ gọi lại sau và không kèm mốc thời gian. Điều đó sẽ gây ra những tiêu cực cho mối quan hệ. Hãy lưu ý mọi thời điểm trong cuộc nói chuyện bạn đều cần giữ thái độ nhiệt tình và tận tâm hết sức. Đó chính là điều quan trọng nhất đối với công việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Nói tóm lại chăm sóc khách hàng qua điện thoại không dễ như bạn tưởng. Tuy không gặp mặt trực tiếp nhưng đó lại là những những cản trở khó có thể kiểm soát. Vì thế, công việc này đòi hỏi sự luyện tập và thực hành liên tục. Hãy kiên trì với những gì mình đã vạch ra và tin rằng nó nhất định mang lại hiệu quả.
